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一、酒店咨询2

1．酒店情况2

2．酒店位置5

3．房间设施9

4．酒店服务12

5．周围环境16

二、房间预订16

1．致电宾馆22

2．选择房间26

3．住店费用30

4．优惠活动33

5．完成预订37

6．预订有变42

7．团队预订48

三、入住登记48

1．门童服务54

2．前台接待58

3．确认预订61

4．办理入住65

5．房间位置69

6．付费项目72

四、客房服务72

1．带客入房78

2．客房清理81

3．增添物品85

4．维修服务89

5．客房用餐93

6．调换客房97

7．叫醒服务100

8．拨打电话103

9．逃生路线107

10．特殊要求111

11．支付小费114

五、酒店设施114

1．会议中心118

2．歌舞厅123

3．酒吧126

4．健身房129

5．美容美发厅133

6．酒店商场138

7．餐饮部142

六、常见服务142

1．寄存物品148

2．票务预订151

3．兑换外汇155

4．留言服务158

5．失物招领161

6．租车服务164

7．邮政服务167

8．洗衣服务170

9．旅游代办174

10．医疗服务178

11．交通咨询181

七、客房投诉181

1．投诉设备186

2．投诉服务189

3．处理投诉193

八、酒店退房193

1．办理退房198

2．结算账单201

3．支付费用205

4．延迟退房208

5．退房问题212

九、餐厅订位212

1．预订餐桌216

2．预订包房219

3．预订酒席222

4．预订外卖225

5．预订已满229

6．确认与更改232

7．询问路线236

8．营业时间239

十、餐厅迎宾239

1．迎接客人244

2．询问预订248

3．客满等候251

4．引客入座254

5．拼桌与换桌257

6．询问洗手间260

十一、餐前点菜260

1．递送菜单264

2．推荐菜品267

3．询问喜好270

4．点餐服务273

5．取消菜276

6．等候上菜280

7．上菜与分菜283

8．特殊要求286

9．常用口语289

十二、酒水饮料289

1．介绍酒水294

2．客人喜好297

3．推荐酒水301

4．酒水沽清305

5．倒酒服务308

6．酒水搭配311

十三、用餐期间311

1．餐间用语316

2．品评菜品320

3．催促上菜323

4．换菜与加菜326

5．召唤服务员329

十四、餐厅投诉329

1．等位与等菜332

2．上错菜品336

3．味道不好339

4．质量不佳342

5．环境不好345

6．服务较差348

7．解决问题351

十五、结账打包351

1．寻求打包356

2．现金结账359

3．信用卡结账362

4．支票结账365

5．提供发票368

6．折扣优惠371

7．离开餐馆374

附录A 常见酒店377

附录B 常见饮品379

附录C 常见菜品382