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第一章 市场经济下的物业管理1

一 计划经济下我国物业管理的状况1

（一）管理不到位的现象严重2

（二）房屋的附属设施、公用配套设施无人管理，破损严重2

（三）住宅小区的管理体制不顺，影响居住者的正常使用2

（四）住房租赁管理办法不统一，政出多门2

（五）入不敷出，国家难以承受维修资金负担3

（六）不利于企事业单位集中精力发展生产、提高效益4

二 市场经济呼唤着物业管理4

（一）物业管理适应城镇住房制度改革5

（二）物业管理适应社会主义市场经济体制5

（三）物业管理是根除“重建轻管”弊端的有力措施6

（四）良好的物业管理有利于树立开发商的良好形象7

（五）有偿服务、多种经营的经营机制有利于经费的解决8

（六）物业管理是为房地产开发提供服务、解除后顾之忧的系统工程8

（七）物业管理能有效吸引外资，促进房地产市场发展9

（八）物业管理在推进两个文明建设中显示出积极作用9

（九）物业管理可以提高城市服务功能，加快城市现代化建设10

三 我国物业管理的产生与发展11

思考题17

第二章 物业管理的基本概念、内容及主要原则18

一 物业管理的基本概念18

（一）“物业”的含义18

（二）物业管理19

（三）物业管理企业20

二 物业管理的内容、性质与宗旨20

（一）物业管理的分类20

（二）物业管理的内容21

（三）物业管理的性质24

（四）物业管理的宗旨24

三 物业管理的主要原则26

（一）“用户至上、服务第一”原则26

（二）两权分离原则26

（三）综合管理原则27

（四）有偿服务原则27

（五）一业为主、多种经营原则28

（六）管理竞争原则28

（七）三效益并重原则28

（八）专群结合原则29

思考题29

第三章 物业管理开展的基础理论31

一 物业管理与产权理论31

（一）产权理论的基本概念31

（二）住宅小区（楼宇）产权形态的表现33

（三）产权理论在物业管理活动中的运用35

二 物业管理与委托代理理论37

（一）代理的概念37

（二）委托代理关系的实现38

（三）委托代理中的效率体现39

三 物业管理与公共选择理论41

（一）公共选择理论概念41

（二）个人选择与集体选择42

（三）“公共机构”的特征42

思考题43

第四章 物业管理的社会学意义44

一 物业管理为社会良性运行创造了社会心理环境44

（一）经济转轨后房产管理出现的断层44

（二）物业管理公司承担了新时期的社区管理工作48

（三）物业管理为社会的安定创造了良好的环境49

（四）物业管理促使居民的文化、道德水平提高50

二 物业管理与社区文化50

（一）物业管理与社区建设50

（二）物业管理与社区文化52

（三）大力发展社区文化53

三 从社会学角度来推动物业管理工作的开展57

（一）情感整合57

（二）规范整合58

（三）功能整合58

思考题59

第五章 物业管理与房地产开发60

一 物业管理在房地产开发中的地位60

（一）市场经济中产品生产过程60

（二）物业管理是房地产开发的组成部分62

（三）良好的物业管理使物业发挥最大的使用效能64

（四）物业管理是房地产开发企业经营上的需要64

二 开发商对物业管理的投入65

（一）观念的投入65

（二）行动的投入66

（三）资金的投入67

三 物业管理公司对物业开发全过程的参与68

（一）把好规划设计关68

（二）把好施工监理关70

（三）把好验收关71

思考题73

第六章 物业管理的招标与投标74

一 物业管理市场化74

（一）市场主体已经形成74

（二）市场运作环境趋于成熟75

（三）物业管理市场客体较大76

（四）培育和发展物业管理市场76

二 物业管理招标投标的基本概念77

（一）什么是物业管理的招标投标77

（二）物业管理开展招投标应遵循的原则78

（三）物业管理招标与投标的一般程序79

三 物业管理投标书的编写81

（一）物业管理投标书的写作要求81

（二）物业管理投标书的编写内容82

（三）物业管理投标书实例83

思考题91

第七章 物业管理前期介入的研究92

一 物业管理前期介入的理论基础92

（一）从营销理论来论述物业管理前期介入的必要性92

（二）用反馈方法来分析物业管理前期介入的必要性95

二 物业管理前期介入的可行性研究97

（一）经济效益的可行性97

（二）技术力量的保证98

（三）法律制度的保证99

三 物业管理前期介入的方式与内容100

（一）物业管理前期介入阶段100

（三）物业管理前期介入的方式及内容101

思考题102

第八章 物业管理模式103

一 物业管理的类型103

（一）行政、福利管理型103

（二）行政性与专业化相结合管理型104

（三）社会化、专业化、市场化管理型104

二 目前我国物业管理的六种模式比较105

（一）房屋管理的六种模式105

（二）六种管理模式的比较106

三 传统的房屋管理与市场化的物业管理的区别109

（一）传统的房屋管理109

（二）市场化的物业管理110

（三）两种管理方式的比较110

四 中国物业管理体制发展趋势113

（一）中国近期物业管理特点113

（二）中国物业管理体制发展预测115

思考题117

第九章 物业管理公司的基本职能与机构119

一 物业管理体制119

（一）市场经济下的物业管理定位119

（二）物业管理公司的体制121

（三）物业管理的运行机制123

二 物业管理公司的机构与职能124

（一）物业管理公司的机构设置与职责分工124

（二）物业管理公司的日常行政管理128

（三）物业管理公司的内部机制131

（四）国外物业管理公司的构架132

三 物业管理公司与其他相关部门的关系134

（一）与政府行政主管部门的关系135

（二）与属地街道办事处（或居委会）的关系135

（三）与专业管理企业（公司）的关系136

思考题136

第十章 物业管理与价格138

一 物业管理价格的形成与定价目标138

（一）物业管理价格形成的基础138

（二）企业定价的理论基础140

（三）企业定价与国家定价的关系142

（四）物业管理定价目标143

二 物业管理价格的构成145

（一）价格构成的理论依据145

（二）物业管理的成本构成146

（三）物业管理费的计算147

三 物业管理收费测算的基本原则149

（一）有偿服务原则149

（二）“住户至上、服务第一”的原则149

（三）“取之于民、用之于民”的原则150

（四）国家、管理公司、业主（使用者）三者兼顾的原则150

（五）从物业本身的功能、配备的设备以及物业管理规模大小来分等收费的原则151

（六）从物业使用者的性质来确定收费的原则152

（七）分层次收费的原则152

（八）坚持按照国家、地方颁布的条例作为收费依据的原则153

四 建立物业管理资金的良性循环系统，开展好物业管理工作154

（一）目前我国物业管理收费状况154

（二）收费标准及其合理化156

（三）坚持“取之于民、用之于民”的原则，筹集好资金，推动物业管理工作的开展158

思考题160

第十一章 物业管理的法律知识161

一 物业管理立法的重要性161

（一）只有通过法律监督，才能强化开发商的物业管理责任162

（二）物业管理的行为需要有法可依162

（三）只有通过立法，才能从根本上保证业主利益163

（四）只有通过立法，才能管理好物业管理市场163

二 物业管理的法律关系164

（一）物业管理法律关系的三要素164

（二）物业管理法律关系的特征166

（三）物业管理公司的法律地位166

（四）业主管理委员会的法律地位167

（五）确立新型的物业管理法律关系172

三 物业管理法律规范形式与责任174

（一）物业管理的公共契约174

（二）物业管理的法律责任181

（三）物业管理法律责任的种类182

（四）物业管理违法行为及其制裁182

（五）物业管理违约行为及其处理183

四 业主在物业管理中的法律地位184

（一）业主在物业管理中的法律地位185

（二）业主在物业管理中的权力与义务185

五 物业管理法律规范依据186

思考题187

第十二章 用项目管理理论指导物业管理189

一 项目管理概述189

（一）项目的含义189

（二）项目管理190

（三）项目管理工作过程191

二 物业管理与项目管理的联系194

（一）物业管理与项目管理内涵的一致性194

（二）物业管理与项目管理过程的一致性195

（三）物业管理与项目管理目标的一致性195

三 物业管理的内部分析196

（一）目标分析196

（二）结构分解197

（三）环境分析199

（四）计划和控制200

（五）采用项目管理方法开展物业管理的意义202

思考题203

第十三章 物业管理中的综合服务与经营服务204

一 综合服务的内涵204

（一）综合服务提供的是活劳动性质的服务204

（二）综合服务提供非要素性服务205

（三）综合服务所提供的劳务具有商品性205

二 综合服务的内容与要求206

（一）综合服务的内容206

（二）综合服务的方式207

（三）综合服务的要求209

三 经营性综合服务的目的与特点210

（一）经营性综合服务的目的211

（二）经营性综合服务的特点211

四 经营性综合服务的内容212

（一）衣着方面212

（二）饮食方面213

（三）居住方面213

（四）娱乐方面213

（五）购物方面214

五 经营性综合服务的操作程序214

（一）市场分析215

（二）选择场地环境215

（三）办出特色215

思考题216

第十四章 物业管理制度217

一 管理处人员的岗位职责217

（一）管理处主任的岗位职责217

（二）管理员的岗位职责218

（三）收款员的岗位职责219

（四）电脑文档员的岗位职责220

二 业主（使用人）行为规范的管理221

（一）物业装修管理规定221

（二）水的使用管理规定223

（三）电的使用管理规定223

（四）电梯使用管理规定224

（五）环卫绿化管理规定225

（六）治安保卫管理规定226

（七）车辆管理规定226

（八）消防管理规定227

（九）房屋租售管理规定228

（十）智能化设施使用管理规定229

（十一）文化娱乐场所管理规定229

三 《住户手册》230

（一）给业主（住户）的一封信231

（二）《居住公约》231

（三）住宅小区综合管理规定232

（四）住户注意事项236

思考题237

第十五章 公共服务操作规范238

一 物业的清扫保洁与管理238

（一）清洁环卫人员的岗位职责238

（二）管理制度240

（三）清扫保洁工作的实施要求243

二 绿化与美化管理247

（一）绿化工作人员岗位职责247

（二）园林美化248

（三）园林养护251

三 物业的治安保卫与消防管理253

（一）治安管理人员岗位职责253

（二）治安管理基本制度255

（三）治安管理的内容259

（四）消防管理260

（五）消防管理人员的岗位职责262

（六）消防管理规章制度与消防值班管理263

四 机电设备的维修与管理265

（一）物业管理中常见设备的种类及各类管理人员的岗位职责265

（二）管理制度268

（三）日常工作程序270

（四）几个重点设备系统的保养及管理272

（五）培养一支“一专多能”的高素质技术队伍275

五 房屋维修及管理276

（一）房屋维修管理的内容276

（二）房屋修缮工程277

（三）房屋的日常维修280

六 管理运作制度281

（一）员工守则281

（二）员工办公制度282

（三）投诉处理、回访制度282

（四）公司维修回访制度284

（五）员工工作考核及奖惩制度284

（六）员工奖励通知单285

（七）员工处罚通知单285

思考题286

第十六章 物业管理现代化与人才培养288

一 物业管理现代化288

（一）实现物业管理现代化的优越性288

（二）物业管理现代化的内容290

（三）计算机运用于物业管理之中292

（四）管理信息系统在物业管理中的应用296

二 物业管理现代化对人才的需求298

（一）物业管理现代化需要观念更新298

（二）物业管理是一门多学科知识综合运用的新学科300

（三）人才质量关系到物业管理的服务质量301

三 物业管理的人才素质301

（一）当前我国物业管理的人才状况301

（二）物业管理人员应具备的素质与能力302

（三）物业管理经理、部门经理应具备的素质303

（四）加强物业管理人才素质的培养304

（五）关于《培训物业管理人员的岗位规范》的实例305

思考题313

第十七章 物业管理公司的财务管理314

一 物业管理公司财务管理的基本概念314

（一）物业管理公司财务管理目标314

（二）物业管理公司财务管理的几个新观念315

（三）物业管理公司财务计划的内容316

二 机构设置与管理制度317

（一）机构设置317

（二）财务部工作人员岗位职责318

三 物业管理费的核算320

（一）年度预算320

（二）收入与支出帐目样本322

（三）资产平衡表样本322

（四）物业管理中的几种费用的核算方法323

（五）管理费的收缴与使用326

四 费用的收缴与管理328

（一）费用标准的审核328

（二）催款管理330

（三）维修基金的管理331

思考题333

第十八章 物业管理企业形象与实施ISO9002及ISO14001334

一 物业管理公司的企业形象设计334

（一）CI出现的原因334

（二）物业管理企业如何进行CI系统设计337

（三）敬业精神是企业形象的集中体现340

二 礼仪在物业管理企业形象中的作用341

（一）礼仪接待在物业管理中的功能342

（二）物业管理人员礼仪素质要求344

（三）礼仪规范实例（上门维修服务）347

三 物业管理企业与ISO9002348

（一）实施ISO9000质量体系的意义348

（二）ISO9000质量体系基本知识350

（三）物业管理企业实施ISO9002的步骤354

（四）物业管理企业推行ISO9002质量体系的优点与难点357

四 物业管理企业与ISO14000359

（一）关于ISO14000与ISO14001的概况359

（二）贯标ISO14000的意义360

（三）建立ISO14001环境管理体系流程图361

思考题363

第十九章 香港的物业管理364

一 香港的住房情况及管理364

（一）香港住房发展概况364

（二）住宅管理出现的问题365

二 香港房屋管理组织机构和管理方法366

（一）房屋的管理组织机构366

（二）管理方法371

三 香港房屋管理人才的培养374

（一）人才培训的组织工作375

（二）对不同层次的人员结构进行不同层次的培训375

思考题376

附录 1.中华人民共和国治安管理处罚条例378

2.中华人民共和国消防条例387

3.高层建筑消防管理规则392

4.城市房地产开发管理暂行办法398

5.建设部《城市住宅小区峻工综合验收管理办法》405

6.城市新建住宅小区管理办法408

7.城市异产毗连房屋管理规定412

8.全国城市文明住宅小区标准（试行）415

9.城市房屋修缮管理规定417

10.公有住宅售后维修养护管理暂行办法423

11.房屋修缮范围和标准426

12.城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法434

13.物业管理企业财务管理规定438

14.住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法442

15.前期物业管理服务协议446

后记453