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第1章 服务经济与服务营销1

1.1服务与服务经济2

1.1.1服务经济时代的到来2

1.1.2什么是服务4

1.1.3服务的特征5

1.1.4服务的分类7

1.2服务营销8

1.2.1服务营销的涵义与特征8

1.2.2服务营销学的兴起与发展13

1.2.3服务营销学与市场营销学16

1.3服务营销理念19

1.3.1顾客满意理念20

1.3.2关系营销24

1.3.3服务利润链30

第2章 服务营销环境分析34

2.1服务营销宏观环境分析35

2.1.1政治法律环境36

2.1.2经济环境37

2.1.3社会文化环境39

2.1.4科技环境40

2.1.5人口环境41

2.1.6自然环境43

2.2服务营销竞争分析44

2.2.1供应商的议价能力45

2.2.2购买者的议价能力45

2.2.3新进入者的威胁45

2.2.4替代品的威胁45

2.2.5同业竞争者的竞争程度47

2.3服务环境下的消费者行为48

2.3.1服务市场的消费者行为特点48

2.3.2服务市场的购买情境和购买过程52

第3章 服务市场一般战略与策略61

3.1服务市场的细分、选择与定位62

3.1.1服务市场的细分62

3.1.2目标市场选择战略66

3.1.3服务市场定位67

3.2服务产品与品牌70

3.2.1服务产品的整体概念70

3.2.2服务产品的营销过程72

3.2.3服务品牌策略74

3.3服务成本和定价76

3.3.1影响服务定价的因素76

3.3.2服务定价的方法78

3.3.3服务定价的策略79

3.4服务网点和渠道81

3.4.1服务的分销渠道81

3.4.2服务分销网点的选择83

3.5服务促销与沟通86

3.5.1服务促销与沟通一般工具86

3.5.2服务促销的创新与升级90

第4章 服务人员与服务过程98

4.1服务人员及内部营销99

4.1.1服务人员及其作用99

4.1.2顾客103

4.1.3内部营销108

4.2服务人员的管理113

4.2.1服务员工的招聘策略113

4.2.2提供人员发展的环境116

4.2.3提供内部支持和管理121

4.3服务过程123

4.3.1服务过程分类124

4.3.2服务流程设计127

第5章 服务的有形展示策略133

5.1服务有形展示概述135

5.1.1服务有形展示的概念和一般要素135

5.1.2服务场景对行为影响理论138

5.1.3服务有形展示的类型140

5.2服务有形展示的作用144

5.2.1服务有形展示的作用145

5.2.2服务场景的作用147

5.3服务场景的设计与管理149

5.3.1服务场景的形成因素149

5.3.2服务场景的设计152

5.3.3有形展示步骤和管理155

5.4服务有形展示的策略157

5.4.1服务有形展示策略的引导157

5.4.2服务有形展示策略159

第6章 服务营销管理170

6.1服务供求管理171

6.1.1服务需求管理171

6.1.2服务供给管理175

6.1.3平衡服务的需求与供给177

6.2服务排队管理181

6.2.1顾客的排队的原因与心理特征181

6.2.2排队规则与类型182

6.2.3排队服务管理策略187

6.3服务接触管理188

6.3.1服务接触概述188

6.3.2服务接触的三元组合192

6.3.3服务接触的管理策略193

第7章 服务质量与补救206

7.1服务质量207

7.1.1服务质量概述207

7.1.2服务质量的重要性209

7.1.3服务质量的内涵和维度210

7.1.4服务质量缺口管理213

7.2服务失败219

7.2.1顾客服务抱怨220

7.2.2服务失败226

7.3服务补救231

7.3.1服务补救的内涵231

7.3.2服务补救的意义233

7.3.3服务补救的步骤234

7.3.4服务补救的策略235

7.3.5服务补救的特别工具——服务承诺238

第8章 非营利组织服务营销247

8.1非营利组织的界定与特点249

8.1.1非营利组织的界定249

8.1.2非营利组织的特点251

8.2非营利组织服务营销概述255

8.2.1非营利组织营销研究溯源255

8.2.2非营利组织服务营销特点和分类258

8.2.3非营利组织营销与传统营销的异同262

8.2.4非营利组织营销的发展趋势264

8.3政府营销267

8.3.1政府营销及其特点267

8.3.2政府电子化服务271

第9章 服务行业的国际化279

9.1服务营销的全球化趋势281

9.1.1全球营销时代的来临283

9.1.2国际市场的吸引力285

9.1.3服务企业全球化的动力286

9.2国际市场的特点及进入障碍289

9.2.1服务企业国际化发展的特点289

9.2.2服务企业国际化的障碍291

9.3服务企业市场进入策略296

9.3.1国外建厂297

9.3.2特许经营297

9.3.3并购301

9.3.4使用代理商和中间商302

9.3.5虚拟渠道（网络服务渠道）302

第10章 服务营销的发展前景306

10.1服务文化与伦理307

10.1.1服务文化及其功能308

10.1.2服务文化的塑造310

10.1.3服务理论311

10.2服务营销研究的热点313

10.2.1国外研究热点314

10.2.2国内研究热点316

10.3新型服务产业的发展318

10.3.1新兴服务业的发展渊源318

10.3.2新兴服务业的主要领域和特点320

10.3.3现代服务营销的趋势325

第11章 综合案例分析：宜家（IKEA）的创新服务333

11.1宜家简介333

11.2宜家的服务理念335

11.2.1服务概念与服务价值335

11.2.2竞争的服务策略336

11.3服务传递系统创新339

11.3.1流程定位339

11.3.2流程设计339

11.3.3选址与布局340

11.3.4技术与信息系统340

11.4宜家的服务利润链341

11.4.1宜家对顾客的服务管理341

11.4.2宜家极具竞争力的价格优势344

11.4.3建立高满意度的员工队伍344

11.5创新的企业文化346

11.5.1很厚的产品手册与很薄的管理手册346

11.5.2平等、信任之风尚346

11.5.3低价格与高薪水346

11.5.4家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快347

11.5.5快乐地生活和工作347

参考文献348