图书介绍

服务营销【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

郭小玉主编；杨懋，苏雅娜陆斌，王天义副主编；新世纪高职高专教材编审委员会组编著
出版社：大连：大连理工大学出版社
ISBN：9787561166024
出版时间：2012
标注页数：299页
文件大小：147MB
文件页数：308页
主题词：服务营销－高等职业教育－教材

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图书目录

第一章服务营销概述1

第一节服务与服务业1

第二节服务营销4

第三节服务营销学7

第四节服务营销组合9

实训项目13

第二章服务营销理念15

第一节关系营销16

第二节顾客期望22

第三节顾客感知26

第四节顾客满意35

第五节顾客忠诚42

实训项目52

第三章服务消费行为54

第一节顾客的服务需求与购买过程55

第二节服务消费的影响因素59

第三节组织市场服务消费行为60

实训项目63

第四章服务营销环境分析64

第一节服务营销环境概述65

第二节服务营销环境因素66

第三节服务营销环境分析方法77

实训项目81

第五章服务市场细分与定位83

第一节服务市场细分的概念及分类84

第二节服务市场定位93

第三节服务市场策略97

实训项目102

第六章服务产品104

第一节服务产品与服务产品组合105

第二节服务新产品开发117

第三节服务品牌121

实训项目128

第七章服务质量130

第一节服务质量概述131

第二节服务质量测量138

第三节服务质量差距144

实训项目155

第八章服务过程158

第一节服务流程159

第二节服务接触175

第三节服务承诺178

第四节服务补救183

实训项目194

第九章服务有形展示199

第一节服务有形展示概述200

第二节服务环境对顾客的影响207

第三节服务环境设计214

实训项目222

第十章服务定价225

第一节服务定价依据225

第二节服务定价方法230

第三节服务定价策略233

实训项目240

第十一章服务分销242

第一节服务渠道概述244

第二节直接渠道和间接渠道245

第三节服务分销发展250

实训项目261

第十二章服务促销263

第一节服务促销概述263

第二节服务促销策略267

第三节服务促销的设计与规划290

实训项目296

参考文献299