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第一篇 自我沟通篇2

第一章 导论2

巧技能之一：强而不霸，弱却有心2

一、强弱是相对的2

【案例1-1（1）】你永远不知道什么情况下自己会成为弱者3

二、强而不霸3

【案例1-1（2）】不嘚瑟你会死啊3

【案例1-1（3）】松下幸之助对厨师的尊重4

【案例1-1（4）】长老的包容5

【案例1-1（5）】“我是元老我怕谁”可休矣5

【案例1-1（6）】林海峰的成功秘诀6

三、弱却有心7

【案例1-1（7）】善于赞美的教授7

【案例1-1（8）】面对“打压”学会谦让8

【案例1-1（9）】感恩惜福9

【案例1-1（10）】最美丽的心，就是同理心9

巧技能之二：系统沟通，细节感人10

一、沟通是一个系统10

二、构建沟通闭环11

三、细节画龙点睛12

【案例1-2（1）】一件“小”事12

【案例1-2（2）】细节最能体现品性13

【案例1-2（3）】下属有话要让他说出来15

巧技能之三：尊重差异，展示特色17

一、尊重差异17

【案例1-3（1）】哪里出了问题18

【案例1-3（2）】裙子多少钱20

【案例1-3（3）】印多少本宣传册21

【案例1-3（4）】教授的裤子23

【案例1-3（5）】不同立场，不同认知23

【案例1-3（6）】不同立场，不同利益23

【案例1-3（7）】白人与黑人24

二、展示自身特色25

【案例1-3（8）】周然学画25

【案例1-3（9）】沃伦·巴菲特的辉煌人生26

【案例1-3（10）】打磨故事的七个问题27

巧技能之四：角色明确，换位思考28

一、沟通角色交织28

【案例1-4（1）】电影《撞车》里的倾听障碍与同理心倾听28

二、信息发布者29

【案例1-4（2）】迷茫的研发部29

【案例1-4（3）】“和气生财”30

【案例1-4（4）】麦凯66表格31

【案例1-4（5）】“讲方言”33

【案例1-4（6）】电梯演讲34

【案例1-4（7）】电话挽留34

【案例1-4（8）】开门36

三、信息接收者36

【案例1-4（9）】巴菲特投资希斯糖果37

【案例1-4（10）】李离伏剑39

【案例1-4（11）】一面之词的经理39

【案例1-4（12）】相亲记39

思考题40

案例分析题40

第二章 自我认知与沟通41

第一节 自我的状态42

一、“不知道有自我”、“不愿意有自我”和“不能够有自我”42

【案例2-1（1）】“树大招风”的才能43

【案例2-1（2）】只“听话”是不够的43

【案例2-1（3）】李经纬的悲情45

二、“现在的我”、“过去的我”和“将来的我”45

【案例2-1（4）】你必须要有目标48

三、“骆驼我”、“狮子我”和“婴儿我”49

第二节 原生家庭与沟通51

一、原生家庭影响沟通模式51

【案例2-2（1）】原生家庭塑造了最初的“我”51

二、在原生家庭中寻找自我52

三、合理切断原生家庭的“我”55

【案例2-2（2）】做自己，别为他人活着55

第三节 情绪管理与沟通56

一、情绪影响人一生56

【案例2-3（1）】生活永远有两个选择56

二、接受我们的情绪56

三、情绪纾解与沟通57

【案例2-3（2）】有情绪就跑三圈57

第四节 人际互动与沟通58

一、微笑的魅力58

【案例2-4（1）】微笑的力量58

二、关爱的报偿59

【案例2-4（2）】价值连城的10美元59

三、赞美的力量60

【案例2-4（3）】赞美让宰相肚里能撑船60

四、诚实的美丽61

【案例2-4（4）】诚实以对让内心坦然61

五、放弃的智慧62

【案例2-4（5）】致命的珠宝62

六、距离产生美62

【案例2-4（6）】人际禁忌63

思考题64

案例分析题65

第三章 自我成长与沟通66

第一节 自然成长与沟通67

一、顺其自然67

【案例3-1（1）】顺其自然的力量68

二、向自然学沟通69

【案例3-1（2）】鲶鱼效应69

【案例3-1（3）】水的哲学70

【案例3-1（4）】沃尔玛的包容度71

【案例3-1（5）】从自然中悟出的经营哲学71

三、向书本学沟通72

【案例3-1（6）】李嘉诚一分钟自我介绍73

四、向他人学沟通73

【案例3-1（7）】学习名人要抓住根本74

【案例3-1（8）】善于向上司学习职场礼仪74

【案例3-1（9）】长孙皇后对唐太宗的启发75

五、向实践学沟通75

【案例3-1（10）】海尔的OEC管理——日事日毕，日清日高76

【案例3-1（11）】绝处逢生76

第二节 主动成长与沟通77

一、首要的是生存能力77

【案例3-2（1）】自己有事，自己学会负责77

【案例3-2（2）】剔凿生命79

【案例3-3（3）】汉高祖与“三杰”79

二、主动离开舒适区80

【案例3-2（4）】勇于冒险80

三、培养先见力80

【案例3-2（5）】谁能让鸡蛋站立81

四、沉淀核心专长82

五、修炼忍耐性83

【案例3-2（6）】沙子的命运83

【案例3-2（7）】邓小平为什么能“三起三落”83

第三节 被动成长与沟通84

一、被批评之后怎么做84

【案例3-3（1）】闻过则喜，韩国跨进现代化85

二、逆境商是练出来的86

【案例3-3（2）】梵高的孤苦人生86

【案例3-3（3）】蒲松龄辛酸“高考”路88

【案例3-3（4）】大学生积极面对落魄之境88

三、与“小人”和睦相处89

【案例3-3（5）】“小人”费无忌90

思考题92

案例分析题92

第二篇 内部沟通篇94

第四章 下属沟通94

第一节 心态沟通94

一、自我心态沟通95

【案例4-1（1）】升职的烦恼95

【案例4-1（2）】老干部越级处理96

二、下属心态沟通97

【案例4-1（3）】令人惋惜的离职97

【案例4-1（4）】上帝的杯子98

【案例4-1（5）】老木匠的礼物99

第二节 业绩沟通99

一、业绩目标沟通100

【案例4-2（1）】锯掉经理的椅背100

【案例4-2（2）】绩效考核改革困局101

【案例4-2（3）】一意孤行正职领导101

二、业绩过程沟通102

【案例4-2（4）】魅力型的女强人103

三、业绩结果沟通104

【案例4-2（5）】年终奖分配之困104

四、沟通自始至终105

第三节 积极沟通106

【案例4-3（1）】史上最牛女秘书106

一、认识下属107

二、沟通基石108

【案例4-3（2）】一个小孩的故事109

【案例4-3（3）】傀儡皇帝109

【案例4-3（4）】孔子与苏格拉底110

【案例4-3（5）】中俄女排之争111

三、积极技巧111

【案例4-3（6）】这就是理解和体谅112

【案例4-3（7）】微信的喜与愁113

【案例4-3（8）】最有价值的金人114

四、应对策略115

【案例4-3（9）】不欢而散的离职118

【案例4-3（10）】销售明星养成记120

【案例4-3（11）】不思进取的关系户120

【案例4-3（12）】说坏话的老员工121

思考题122

案例分析题122

第五章 团队沟通123

第一节 团队成员类型124

一、领导者与追随者124

【案例5-1（1）】吃近亏，不吃远亏124

【案例5-1（2）】空降兵的烦恼125

【案例5-1（3）】职场新人切忌当“炮灰”125

【案例5-1（4）】孙悟空型领导的难题126

二、团队人际关系129

【案例5-1（5）】人际关系沟通不当的结果129

【案例5-1（6）】高盛的团队协作129

【案例5-1（7）】信口开河“新人类”语惊四座130

三、中西团队差异131

【案例5-1（8）】日本人的营养午餐132

【案例5-1（9）】海底捞的“家文化”132

四、中国团队类型133

【案例5-1（10）】人员离职背后的故事133

第二节 团队沟通文化137

一、沟通效率与凝聚力137

【案例5-2（1）】丰田人的凝聚力来自何处137

【案例5-2（2）】Facebook定期交流培养团队认同感139

【案例5-2（3）】松下电器的团队仪式139

二、沟通的形式与仪式140

【案例5-2（4）】沟通不畅成冤家143

第三节 团队制度沟通147

一、团队制度建设147

【案例5-3（1）】铁的校规148

【案例5-3（2）】晋商的成功之道——制度建设149

二、团队冲突处理150

【案例5-3（3）】冲突的收益152

思考题158

案例分析题158

第六章 组织沟通159

第一节 入职沟通159

一、面试沟通160

【案例6-1（1）】面试自信满满却被拒绝160

二、入职流程166

【案例6-1（2）】入职体检引发的争端166

三、主动融入170

【案例6-1（3）】小文委屈的考核170

第二节 晋升沟通171

一、个体与组织合作171

【案例6-2（1）】沃尔玛的伙伴关系171

二、个体的晋升沟通174

【案例6-2（2）】竞岗风波174

【案例6-2（3）】晋升前的积极准备176

【案例6-2（4）】潜伏——副站长之争176

【案例6-2（5）】业绩突出却得不到提升177

【案例6-2（6）】竞职讲演稿177

【案例6-2（7）】忠诚于组织179

【案例6-2（8）】让领导了解你179

【案例6-2（9）】晋升需要同事的支持180

【案例6-2（10）】傲慢的年羹尧180

【案例6-2（11）】新晋升的刘经理181

【案例6-2（12）】A晋升失败后的抱怨182

三、组织的晋升管理182

【案例6-2（13）】一把手集权现象183

【案例6-2（14）】航空W院，晋升中身份不公平引发离职185

第三节 离职沟通186

一、个体与组织冲突186

【案例6-3（1）】隆力奇的“人走茶不凉”186

二、个体的离职沟通187

【案例6-3（2）】罗瑛的离职值不值187

【案例6-3（3）】胡伟的离职选择188

【案例6-3（4）】盲目跳槽，悔恨终身190

三、组织的离职沟通192

【案例6-3（5）】组织层面成功挽留骨干人才的流失192

思考题197

案例分析题197

第三篇 外部沟通篇200

第七章 上司沟通200

第一节 认清上司201

一、摸清上司的类型201

【案例7-1（1）】戴笠的故事201

二、上司的DISC类型202

三、上司所在组织的特征205

第二节 主动沟通207

一、端正态度：做饱满谦逊的“稻穗”207

【案例7-2（1）】谦逊有礼，放低姿态207

二、主动结盟：形成长期利益共同体208

【案例7-2（2）】国王与占星大师的故事208

三、强化信任：建立上司管理的基石208

【案例7-2（3）】萧何与刘邦的故事208

四、认清形势：把握上司管理的关键209

【案例7-2（4）】沟通是一门学问209

五、主动汇报：掌握上司管理的重点211

六、讲好故事：提升上司管理的能力215

【案例7-2（5）】臣请不知215

第三节 积极应对217

一、应对DISC上司217

二、应对女性上司218

【案例7-3（1）】“难以忍受的女上司”218

三、应对不轨上司220

四、应对年轻上司221

五、应对暴躁上司222

【案例7-3（2）】“梦魇”般的上司222

六、应对自负上司223

【案例7-3（3）】瞎指挥的广告部经理223

【案例7-3（4）】诱导上司自我否定224

【案例7-3（5）】把拍板的快感留给上司225

七、应对阴险上司225

【案例7-3（6）】上司的秘密任务225

思考题226

案例分析题226

第八章 客户沟通227

第一节 客户价值及关系227

一、互联网时代客户日趋重要227

【案例8-1（1）】数码厂商的个性营销，娱乐营销典型代表228

【案例8-1（2）】今天只有一名顾客229

【案例8-1（3）】老干妈雄厚的现金流229

【案例8-1（4）】九阳豆浆机的口碑效应230

【案例8-1（5）】朝阳本色在客户“逼迫”下的成长231

二、客户关系由员工关系实现231

第二节 客户开发及管理232

一、营销团队沟通232

【案例8-2（1）】陆强华的职业生涯233

【案例8-2（2）】凯悦饭店平等的员工与总裁234

【案例8-2（3）】培养老鹰而非鸭子235

【案例8-2（4）】沟通不畅的营销团队导致工作效率降低235

【案例8-2（5）】大雁的团队合作236

【案例8-2（6）】医疗用品销售员的尴尬236

【案例8-2（7）】营销人李华面对财务部经理的质询237

二、有效开发客户239

【案例8-2（8）】送礼送金不如送心239

【案例8-2（9）】和总统做一笔小生意240

【案例8-2（10）】“梅尔多”铁锤241

【案例8-2（11）】5：30的演奏242

【案例8-2（12）】17岁的百万富翁242

三、客户沟通技巧243

【案例8-2（13）】成功的销售服务243

【案例8-2（14）】乔·吉拉德的玫瑰花245

【案例8-2（15）】我的医生儿子245

【案例8-2（16）】三支烟与一分钟请求246

第三节 客户服务与策略247

一、贯穿企业的服务理念247

【案例8-3（1）】用心经营自己的人际关系247

【案例8-3（2）】轻浮是营销的大忌248

【案例8-3（3）】糟糕的情绪249

【案例8-3（4）】“芬克斯”酒吧的原则249

【案例8-3（5）】我知道你是明星250

【案例8-3（6）】割草小男孩的“询问”250

二、企业不同阶段的策略251

【案例8-3（7）】迷茫的研发部253

思考题254

案例分析题254

第九章 环境沟通255

第一节 商业生态255

一、商业生态系统的成员256

二、商业生态系统的特性257

三、我国的商业生态系统257

第二节 政府沟通258

一、政府的条条与块块258

【案例9-2（1）】A区安监局的条块分割258

二、政府与企业的异同261

三、政府与企业的距离263

【案例9-2（2）】晋商263

【案例9-2（3）】胡雪岩沉浮录264

第三节 传媒沟通265

一、网络时代酒香还怕巷子深266

【案例9-3（1）】善岛食品的媒体营销267

二、企业危机公关要巧借传媒267

【案例9-3（2）】无视公关，自食恶果268

【案例9-3（3）】危机公关，转危为机268

三、传媒沟通需要注意的问题270

第四节 供应商沟通271

一、供应商管理271

二、沟通的原则272

三、谈判策略与技巧273

【案例9-4（1）】中日农业设备价格谈判274

思考题276

案例分析题276

第四篇 亲密沟通篇278

第十章 家庭沟通278

第一节 两性与恋爱沟通279

一、女性的需求279

【案例10-1（1）】何伟的烦恼279

【案例10-1（2）】胡适的“新三从四德”280

【案例10-1（3）】巴乔的爱情故事280

【案例10-1（4）】金星最崇拜的人280

【案例10-1（5）】失败的竞聘，暖心的安慰281

二、男性的需求281

【案例10-1（6）】朋友升职带来的家庭矛盾281

【案例10-1（7）】杨绛和钱锺书的甜蜜生活282

【案例10-1（8）】意外的赞美282

【案例10-1（9）】妻子的态度影响男人的成败283

三、恋爱的技巧283

【案例10-1（10）】自信是“丑小鸭”变“白天鹅”的秘诀284

【案例10-1（11）】宋菲的纠结——是走还是留285

【案例10-1（12）】懂得赞美艺术的卡米拉285

【案例10-1（13）】幽默的力量286

四、办公室恋情287

第二节 夫妻与家庭沟通289

一、新婚前后沟通风险289

二、夫妻是一场修行292

【案例10-2（1）】都是“大方”惹的祸293

【案例10-2（2）】强势母亲的影响293

【案例10-2（3）】模范夫妻李大叔和李大婶294

【案例10-2（4）】苦恼的小芳294

【案例10-2（5）】该不该向爱人“报备”295

【案例10-2（6）】“网恋”让婚姻走向终结296

三、妻子的沟通与行动298

四、丈夫的沟通与行动299

【案例10-2（7）】父亲在儿子成长中的角色300

【案例10-2（8）】小兰痛苦的婚姻生活301

【案例10-2（9）】可怕的网络游戏302

五、家庭系统沟通302

【案例10-2（10）】特别的仪式303

【案例10-2（11）】强势的爸爸304

【案例10-2（12）】“上门女婿”的痛苦境遇304

【案例10-2（13）】一个80后媳妇写给婆婆的信304

【案例10-2（14）】玲玲的梦想307

【案例10-2（15）】林肯的成长故事307

【案例10-2（16）】霸道的“小少爷”308

【案例10-2（17）】李禾禾的爱情故事309

第三节 变故与重组沟通310

一、要成长不要轻易离婚310

二、离婚诉讼的沟通策略311

三、怎样走出离婚的痛苦313

四、半路夫妻胜儿孙满堂314

【案例10-3（1）】儿女双全却孤苦无依的李老314

【案例10-3（2）】儿孙满堂却不甚亲近的老孙314

思考题315

案例分析题315

参考文献316

后记318