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1.礼仪的起源与发展3

1.1 礼仪的起源与发展3

1.1.1 中国古代礼仪的起源3

1.1.2 中国古代礼仪的形成与发展4

1.1.3 中国古代礼仪的内容及特点5

1.1.4 中国近现代礼仪的形成与发展6

1.2 现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则7

1.2.1 现代礼仪的特点7

1.2.2 现代礼仪的作用8

1.2.3 现代礼仪应遵循的原则9

1.3 东方礼仪与西方礼仪10

1.3.1 东方礼仪及其特点10

1.3.2 西方礼仪及其特点12

1.3.3 东西方礼仪的典型差异13

2.礼貌、礼节、礼仪和礼貌修养19

2.1 礼貌、礼节、礼仪19

2.1.1 礼貌19

2.1.2 礼节20

2.1.3 礼仪20

2.2 礼貌修养21

2.2.1 礼貌修养的必要性21

2.2.2 礼貌修养的基本原则23

2.2.3 培养礼貌修养的途径25

3.仪容、仪表、仪态31

3.1 仪容、仪表31

3.1.1 仪容、仪表的概念31

3.1.2 注重仪容、仪表的意31

3.1.3 仪容、仪表的基本要求32

3.2 仪态33

3.2.1 仪态的概念34

3.2.2 仪态的基本要求35

3.2.3 良好仪态的养成与训练36

3.3 着装与服饰38

3.3.1 着装的 TPO原则39

3.3.2 着装的谐调原则39

3.3.3 着装的色彩原则41

3.3. 几种常用服装的选择与穿着43

3.3.5 装饰品的佩戴45

3. 美容与化妆46

3..1 面部化妆46

3..2 脸型与发式的搭配49

4.旅游服务人员礼仪行为规范55

4.1 称呼与介绍礼仪55

4.1.1 称呼礼仪55

4.1.2 介绍礼仪58

4.2 迎接宾客礼仪60

4.2.1 握手礼仪61

4.2.2 脱帽与鞠躬礼仪62

4.2.3 亲吻与拥抱礼仪63

4.2.4 交换名片礼仪63

4.2.5 电话礼仪64

4.2.6 送花礼仪68

5.旅游服务人员服务礼貌用语77

5.1 礼貌用语的概念和作用77

5.1.1 礼貌用语的概念77

5.1.2 礼貌用语的作用77

5.2 礼貌用语的基本特点77

5.2.1 语言的礼貌性77

5.2.2 语言的情感性77

5.2.3 语言的婉转性78

5.3 礼貌用语的基本内容及分类78

5.3.1 从用法上分类78

5.3.2 从旅游细分行业上分类79

5.3.3 从表情达意上分类80

5.4 培养良好礼貌用语习惯的途径82

5.4.1 树立良好的礼貌用语意识82

5.4.2 培养丰富的个人情感82

5.4.3 博览群书丰富知识83

5.4.4 积极的语言实践锻炼83

5.5 旅游服务人员语言规范原则84

5.5.1 以宾客为中心原则84

5.5.2 赞誉原则84

5.5.3 得体和谦虚原则85

5.5.4 征询与委婉的原则86

6.宗教礼仪91

6.1 基督教礼仪91

6.1.1 基督教的起源91

6.1.2 基督教的教义92

6.1.3 基督教的三大教派92

6.1.4 基督教礼仪93

6.2 伊斯兰教礼仪95

6.2.1 伊斯兰教的起源96

6.2.2 伊斯兰教的教义96

6.2.3 伊斯兰教礼仪96

6.3 佛教礼仪98

6.3.1 佛教的起源99

6.3.2 佛教的教义99

6.3.3 佛教礼仪100

6.4 道教礼仪102

6.4.1 道规102

6.4.2 道教礼仪102

7.少数民族礼仪107

7.1 蒙古族107

7.1.1 蒙古族概况107

7.1.2 蒙古族习俗107

7.2 回族110

7.2.1 回族概况110

7.2.2 回族习俗110

7.3 维吾尔族112

7.3.1 维吾尔族概况112

7.3.2 维吾尔族习俗112

7.4 藏族114

7.4.1 藏族概况114

7.4.2 藏族习俗114

7.5 壮族117

7.5.1 壮族概况117

7.5.2 壮族习俗117

7.6 满族119

7.6.1 满族概况119

7.6.2 满族习俗119

7.7 朝鲜族121

7.7.1 朝鲜族概况121

7.7.2 朝鲜族习俗121

7.8 哈萨克族122

7.8.1 哈萨克族概况122

7.8.2 哈萨克族习俗123

7.9 其他主要少数民族礼仪124

7.9.1 彝族124

7.9.2 傣族124

7.9.3 苗族125

7.9.4 我国56个民族基本概况126

8.我国主要客源国的习俗及礼仪133

8.1 亚洲133

8.1.1 日本133

8.1.2 韩国136

8.1.3 缅甸138

8.1.4 泰国140

8.1.5 新加坡143

8.2 欧洲145

8.2.1 俄罗斯145

8.2.2 英国147

8.2.3 法国150

8.2.4 德国153

8.2.5 意大利155

8.2.6 希腊157

8.3 美洲160

8.3.1 美国160

8.3.2 加拿大162

8.3.3 巴西165

8.3.4 阿根廷167

8.4 非洲169

8.4.1 埃及169

8.4.2 南非171

8.5 大洋洲173

8.5.1 澳大利亚173

8.5.2 新西兰175

9.旅游饭店服务礼仪181

9.1 旅游饭店服务人员的基本素质181

9.1.1 从事饭店工作需树立的基本观念181

9.1.2 注重仪表仪容190

9.1.3 良好的品德和修养191

9.1.4 优良的服务技能192

9.2 前厅部服务礼仪195

9.2.1 客房预订礼仪195

9.2.2 门厅服务礼仪197

9.2.3 总台接待服务礼仪197

9.2.4 行李部服务礼仪199

9.2.5 问讯服务礼仪200

9.2.6 总机服务礼仪201

9.2.7 商务中心服务礼仪202

9.2.8 大堂副理处理投诉的技巧202

9.3 客房服务礼仪205

9.3.1 客房服务的目的205

9.3.2 客房服务的基本要求205

9.3.3 服务员进入客房的礼仪205

9.3.4 整理客房过程中应注意的问题206

9.3.5 客房其他服务礼仪207

9.4 餐饮部服务礼仪208

9.4.1 点菜就餐服务礼仪208

9.4.2 宴会服务礼仪209

9.4.3 酒吧间、咖啡厅服务礼仪210

9.5 康乐部服务礼仪211

9.5.1 健康中心服务礼仪211

9.5.2 美容美发中心服务礼仪212

9.6 商场部服务礼仪212

9.6.1 商场部服务特点212

9.6.2 商场部服务礼仪212

9.6.3 商场部服务注意事项213

9.7 保安部服务礼仪214

9.7.1 保安部工作特点214

9.7.2 保安部服务礼仪214

10.导游服务礼仪219

10.1 导游及其基本素质219

10.1.1 导游及其职责219

10.1.2 导游的基本素质220

10.2 导游迎送礼仪222

10.2.1 导游迎客礼仪222

10.2.2 导游送客礼仪225

10.3 导游沟通协调礼仪227

10.3.1 善于洞悉游客心理227

10.3.2 善于激发游客的兴趣227

10.3.3 善于调节游客的情绪228

10.3.4 导游沟通协调技巧228

10.4 导游讲解礼仪231

10.4.1 导游讲解服务的礼仪规范231

10.4.2 导游讲解的选择艺术232

10.4.3 导游员讲解方法233

10.5 处理突发事件的礼仪234

10.5.1 对突发事件做到防范于未然234

10.5.2 常见的突发事件及其处置原则235

11.涉外礼仪241

11.1 涉外通则241

11.1.1 维护形象241

11.1.2 不卑不亢241

11.1.3 求同存异242

11.1.4 入乡随俗242

11.1.5 信守约定242

11.1.6 热情有度243

11.1.7 不宜为先243

11.1.8 尊重隐私243

11.1.9 女士优先244

11.1.10 以右为尊244

11.2 迎送244

11.2.1 官方迎送245

11.2.2 非官方迎送247

11.3 会见与会谈248

11.3.1 会见248

11.3.2 会谈249

11.3.3 会见与会谈的其他常见形式250

11.4 宴请252

11.4.1 常见的几种宴请形式252

11.4.2 宴请的桌次和座位安排253

11.5 礼宾次序和国旗悬挂礼仪256

11.5.1 礼宾次序256

11.5.2 国旗的悬挂257