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第一章 银行机构客户经理职业能力1

第一节 机构客户经理的设置与业务规则3

一、机构客户经理的设置3

二、机构客户经理的业务规则5

第二节 机构客户经理的岗位认知7

一、机构客户经理的工作性质7

二、机构客户经理的工作职责9

第三节 机构客户经理的任职条件12

一、各等级机构客户经理应同时具备以下基本条件12

二、担任初级机构客户经理应同时具备的条件13

三、担任中级机构客户经理应同时具备的条件13

四、担任高级机构客户经理应同时具备的条件13

五、担任资深机构客户经理应同时具备的条件14

第二章 银行机构客户识别与确认17

第一节 机构客户的特殊性19

一、机构金融业务概述19

二、机构客户的特殊性20

第二节 机构客户的选择标准21

一、定性指标评定标准21

二、定量指标评定标准23

第三节 机构客户的确定32

一、金融机构32

二、证券、基金、期货公司37

三、保险公司40

四、政府机构41

五、军队武警41

第三章 银行机构客户开发流程45

第一节 搜寻和发现目标客户47

一、机构客户开发的意义47

二、影响机构客户开发的因素48

三、实施机构客户开发的战略选择与市场定位49

四、搜寻和发现目标客户50

第二节 访问目标客户53

一、访问客户前的准备工作53

二、访问目标客户56

第三节 与客户建立合作关系59

一、阶段性成果确认59

二、签订合作协议60

第四章 银行机构客户产品与开发67

第一节 党政机关、社会团体与军队客户产品69

一、银财通69

二、网上银财通70

三、银关通70

四、银税通71

五、银行卡服务72

六、军队服务72

第二节 银行同业、保险、证券客户产品72

一、银行同业合作业务72

二、银保合作业务76

三、银证合作业务81

四、银期合作业务84

第三节 机构客户财富管理84

一、财富管理的概念及其过程85

二、财富管理过程中，机构客户经理的重要性85

三、建立完善的财富管理体系86

第四节 机构客户产品开发与创新86

一、机构客户产品开发与创新原则87

二、机构客户产品开发与创新途径87

三、商业银行机构产品开发与创新的风险防范90

第五章 银行机构客户产品营销93

第一节 机构业务营销理念与模式95

一、机构业务营销理念95

二、机构业务营销模式97

第二节 机构业务市场调研与市场分析99

一、机构业务市场调研99

二、机构业务市场分析104

第三节 机构业务营销计划、执行与控制106

一、机构业务营销计划106

二、机构业务营销计划的制定过程106

三、机构业务营销调研107

四、设定营销目标110

五、制定基本的机构业务营销策略110

六、设定营销产品组合策略111

七、营销活动计划及进度116

八、年度营销预算117

第六章 银行机构客户关系维护与管理121

第一节 机构客户关系维护123

一、银行机构客户关系维护概述123

二、银行机构客户关系维护质量及影响因素125

三、机构客户关系维护方式和方法126

四、机构客户投诉管理128

五、银行机构客户广告营销131

第二节 机构客户管理134

一、银行机构客户信息调研134

二、银行机构客户信息管理139

三、银行机构客户信息的整理及利用141

第三节 机构客户关系管理信息系统142

一、机构客户关系管理信息系统概述142

二、机构客户关系管理信息系统提供的基本功能143

三、机构客户关系管理信息系统的结构及对技术手段的要求144

四、客户关系管理信息系统的运作流程146

第七章 银行机构客户经理业务操作技巧151

第一节 机构客户经理业务策划技能153

一、营销策划的概念和原则153

二、营销策划的工具154

三、营销策划步骤155

四、营销策划创意的途径和方法156

五、营销策划的主要内容158

六、成功策划的标准159

第二节 机构客户经理客户开发和沟通技巧160

一、客户开发技巧160

二、客户沟通技巧163

第三节 机构客户经理服务营销技巧167

一、服务营销的涵义167

二、服务营销的目的168

三、服务营销的特点168

四、服务营销的原则169

五、服务营销技巧169

六、银行服务营销的创新172

第四节 机构客户经理公文写作技巧174

一、市场调查报告和市场预测报告的写作技巧174

二、可行性研究报告的写作技巧176

三、经济活动分析报告的写作技巧177

四、经济合同的写作技巧179

五、授权委托书的写作技巧182

第八章 银行机构客户风险管理189

第一节 机构客户分级管理191

一、协调发展财政类客户群体191

二、重点发展中央直属类客户群体192

三、选择发展目标类客户群体192

四、巩固发展金融同业类客户群体192

五、设计发展防务类客户群体193

六、稳定发展教育研究类客户群体193

七、切实发展卫生、新闻出版类客户群体193

第二节 机构客户风险管理和控制194

一、风险的含义和特征194

二、机构客户风险管理的类别197