导游服务规范与技能【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

导游服务规范与技能PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第一章 导游概述1

第一节 导游的历史演进1

一、导游现象的起源和发展1

二、我国的职业导游活动5

第二节 导游服务8

一、导游服务的概念8

二、导游服务的性质与特点11

三、导游服务的原则15

第三节 导游员20

一、导游员的分类20

二、导游员的从业素质23

三、导游员的职业礼仪28

第二章 导游服务程序36

第一节 地陪导游服务程序36

一、地陪导游的职责36

二、地陪导游服务程序37

第二节 全陪导游服务程序52

一、全陪导游的职责52

二、全陪导游服务程序55

第三节 景区景点导游服务程序60

一、景区景点导游的职责61

二、景区景点导游服务程序61

第四节 散客导游服务要领63

一、散客旅游的特点与种类63

二、散客导游服务要领66

第三章 旅游者个别要求的处理70

第一节 旅游者个别要求处理概述70

一、旅游者个别要求的特点70

二、旅游者个别要求的种类71

三、导游现场处理要领72

第二节 旅游行程方面个别要求的处理73

一、要求更改游程或交通工具73

二、要求更改旅游景点73

三、要求中途退团或提前回国74

四、要求延长旅游期74

第三节 住宿、餐饮方面个别要求的处理75

一、住宿方面个别要求75

二、餐饮方面个别要求76

第四节 娱乐、购物方面个别要求的处理79

一、娱乐方面个别要求79

二、购物方面个别要求80

第五节 要求自由活动的处理82

一、自由活动处理要领82

二、规劝旅游者不单独自由活动的情况83

第六节 其他方面个别要求的处理83

一、专业参观、交流座谈、经贸与旅游洽谈、会见的个别要求84

二、寻访故居、祖坟的个别要求84

三、探视亲友和亲友随团活动的个别要求85

四、传递物品、食品与书面材料的个别要求86

五、随团海外记者要求新闻采访86

六、海外旅游者要求公开举行宗教活动与散布宗教宣传品87

第四章 旅游故障处理88

第一节 旅游故障特点与种类88

一、旅游故障及其特点88

二、旅游故障的种类90

第二节 旅游故障处理程序92

一、处变不惊，摸清情况92

二、初步应急处理，减少损失和影响93

三、及时报告，力求根本解决93

四、做好旅游团其他旅游者的活动安排93

五、做好善后工作，写出事故报告93

第三节 主要旅游故障的预防和处理94

一、旅游活动与行程变更94

二、漏接、空接与错接95

三、误机（车、船）99

四、旅游者走失101

五、旅游者遗失证件、钱物、行李与交通票103

六、旅游者患病与死亡108

七、交通事故与治安事故112

八、灾害性事故116

第四节 旅游投诉的处理120

一、旅游投诉及其原因120

二、旅游者投诉心理分析121

三、旅游投诉处理要领121

第五章 导游人际交往技能123

第一节 导游人际交往的理念和特点123

一、导游人际交往的理念123

二、导游人际交往的特点125

第二节 导游员同旅游者（团）的交往126

一、旅游者的一般心理特征和行为表现126

二、导游员同旅游者（团）的交往技能133

第三节 导游员与相关人员的协作149

一、同领队共事149

二、同司机合作152

三、同旅游接待单位的协作153

第六章 导游语言技能155

第一节 导游语言基本要求155

一、正确性155

二、适切性156

三、逻辑性158

四、生动性159

第二节 导游讲解语言和交际语言的运用160

一、导游讲解语言的运用160

二、导游交际语言的运用175

第三节 导游副语言与体态语的运用180

一、导游副语言的运用180

二、导游体态语的运用183

第四节 导游语言风格188

一、导游语言风格的种类188

二、导游语言风格的形成191

第七章 导游带团活动技能193

第一节 安排旅游日程的技能193

一、安排游览活动的一般法则193

二、根据情况变化合理调整行程安排194

第二节 营造愉悦氛围的技能194

一、善于聊天195

二、学会称赞196

三、采用讲故事、说笑话的方法198

第三节 引导旅游者审美的技能201

一、把握行进节奏201

二、把握观赏时机202

三、把握观赏位置202

第四节 推销旅游产品的技能203

一、旅游商品的推销203

二、美食推销206

三、旅游新景点的推销212

第八章 导游服务相关知识217

第一节 出入境知识217

一、出入境证件查验217

二、入境卫生检疫219

三、海关规定220

第二节 交通客运知识223

一、航空客运223

二、铁路客运227

三、水路客运229

第三节 货币知识230

一、外汇230

二、旅行支票230

三、信用卡231

第四节 救护常识231

一、晕车（机、船）232

二、中暑232

三、高热232

四、骨折232

五、溺水233

六、毒虫叮咬233

七、食物中毒234

八、心脏病猝发234

九、高山反应234

主要参考文献235