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第一章 营销部岗位与规范制度设计1

第一节 营销部服务事项与岗位设置3

一、营销部服务事项3

二、营销部岗位设置4

第二节 营销部岗位职责描述5

一、营销总监岗位职责5

二、营销部经理岗位职责6

第三节 营销部岗位考核量表7

一、营销总监绩效考核量表7

二、营销部经理绩效考核量表7

第四节 营销部服务标准与服务规范8

一、营销服务质量标准8

二、酒店介绍服务标准9

第五节 营销部精细化管理制度设置11

一、营销部员工工作纪律守则11

二、营销部员工出差管理制度12

三、营销部档案资料管理规范14

四、营销部营业月报管理规范15

五、营销部客户拜访管理制度17

六、营销部交际宴请管理制度17

七、营销部销售合同管理制度18

八、营销部客户接待管理制度19

九、营销部工作例会管理制度21

第二章 旅行社销售组精细化管理25

第一节 旅行社销售组工作任务与岗位设置27

一、旅行社销售组工作任务27

二、旅行社销售组岗位设置28

第二节 旅行社销售组岗位职责描述28

一、旅行社销售主管岗位职责28

二、旅行社销售协调员岗位职责29

三、旅行社销售客服专员岗位职责30

第三节 旅行社销售组岗位考核量表31

一、旅行社销售主管绩效考核量表31

二、旅行社销售协调员绩效考核量表32

三、旅行社销售客服专员绩效考核量表32

第四节 旅行社销售组工作程序与关键问题33

一、旅行社走访工作程序与关键问题33

二、旅行社销售签约程序与关键问题34

三、现场参观介绍工作程序与关键问题35

第五节 旅行社销售组服务标准与服务规范36

一、销售计划制订标准36

二、旅游团队服务标准37

三、信函文件往来规范38

四、销售访问工作规范39

第六节 旅行社销售组服务常用文书与表单40

一、旅行社销售拜访记录40

二、每日销售拜访报告表41

三、每月销售活动报告表41

四、旅行社订房契约合同41

五、旅行社销售计划审批表44

六、月度销售统计表44

七、销售协议审批表45

第七节 旅行社销售组服务质量提升方案45

一、旅行社节假日销售方案45

二、旅行社合作谈判方案47

第三章 商务销售组精细化管理51

第一节 商务销售组工作任务与岗位设置53

一、商务销售组工作任务53

二、商务销售组岗位设置54

第二节 商务销售组岗位职责描述55

一、商务销售组主管岗位职责55

二、商务销售专员岗位职责56

三、长包房销售专员岗位职责57

第三节 商务销售组岗位考核量表58

一、商务销售主管绩效考核量表58

二、商务销售专员绩效考核量表58

三、长包房销售专员绩效考核量表58

第四节 商务销售组工作程序与关键问题59

一、商务客户销售程序与关键问题59

二、客户订单跟进程序与关键问题60

三、客户挂账操作程序与关键问题61

四、长包房销售操作程序与关键问题62

第五节 商务销售组服务标准与服务规范63

一、商务销售工作规范63

二、客户拜访工作规范65

三、订单跟进操作标准66

四、商务客户管理标准67

五、长包房服务跟进规范68

第六节 商务销售组服务常用文书与表单70

一、客户信息档案表70

二、客户挂账申请表71

三、客户拜访记录表71

四、销售人员业绩报表72

五、客户订房协议书72

六、宾客意见征询函73

七、长包房租赁协议76

八、长包房客户优惠政策78

第七节 商务销售组服务质量提升方案79

一、客户走访前准备方案79

二、新客户实地拜访方案80

三、大客户关系维护方案81

第四章 会议销售组精细化管理83

第一节 会议销售组工作任务与岗位设置85

一、会议销售组工作任务85

二、会议销售组岗位设置86

第二节 会议销售组岗位职责描述87

一、会议销售主管岗位职责87

二、会议销售专员岗位职责88

第三节 会议销售组岗位考核量表89

一、会议销售主管绩效考核量表89

二、会议销售专员绩效考核量表89

第四节 会议销售组工作程序与关键问题90

一、会议业务拓展程序与关键问题90

二、会议销售操作程序与关键问题91

第五节 会议销售组服务标准与服务规范92

一、会议销售服务标准92

二、会议销售洽谈规范93

三、会议销售记录标准94

第六节 会议销售组服务常用文书与表单96

一、客户访问报告表96

二、销售拜访计划表96

三、会议销售确认书97

四、会议接待计划书98

第七节 会议销售组服务质量提升方案101

一、酒店会议销售方案101

二、会议预订更改与取消处理方案102

第五章 宴会销售组精细化管理105

第一节 宴会销售组工作任务与岗位设置107

一、宴会销售组工作任务107

二、宴会销售组岗位设置108

第二节 宴会销售组岗位职责描述109

一、宴会销售主管岗位职责109

二、宴会销售专员岗位职责110

三、宴会销售客服专员岗位职责111

第三节 宴会销售组岗位考核量表112

一、宴会销售主管绩效考核量表112

二、宴会销售专员绩效考核量表112

三、宴会销售客服专员绩效考核量表113

第四节 宴会销售组工作程序与关键问题114

一、宴会销售操作程序与关键问题114

二、宴会销售洽谈程序与关键问题115

三、宴会预订落实程序与关键问题116

第五节 宴会销售组服务标准与服务规范117

一、宴会销售工作标准117

二、咨询接待服务标准118

三、宴会订单执行标准120

第六节 宴会销售组服务常用文书与表单121

一、销售拜访报告表121

二、宴会厅报价表121

三、月度宴会预订单122

四、宴会订餐合同书122

五、宴会预订登记表124

六、宴会预订确认单124

七、自助餐会确认书124

八、宴会订席合约书125

九、宴会意见调查函127

第七节 宴会销售组服务质量提升方案128

一、宴会销售服务方案128

二、销售人员电话回访方案129

第六章 预订处精细化管理131

第一节 预订处工作任务与岗位设置133

一、预订处工作任务133

二、预订处岗位设置134

第二节 预订处岗位职责描述135

一、预订主管岗位职责135

二、预订员岗位职责136

第三节 预订处岗位考核量表137

一、预订主管绩效考核量表137

二、预订员绩效考核量表137

第四节 预订处工作程序与关键问题138

一、预订信息处理程序与关键问题138

二、预订信息更改程序与关键问题139

三、超额预订处理程序与关键问题140

四、取消预订处理程序与关键问题141

五、预订信息归档程序与关键问题142

第五节 预订处服务标准与服务规范143

一、酒店预订工作规范143

二、客房预订服务标准144

三、VIP预订服务标准146

第六节 预订处服务常用文书与表单147

一、客房预订确认书147

二、会议接待通知单148

三、宴会预订通知单149

四、团队客房预订单150

五、团队变更通知单150

六、会议变更通知单151

七、宴会变更通知单151

八、费用减免申请书152

九、网络预订确认单153

第七节 预订处服务质量提升方案154

一、预订异常处理方案154

二、预订咨询报价方案155

第七章 公关处精细化管理157

第一节 公关处工作任务与岗位设置159

一、公关处工作任务159

二、公关处岗位设置160

第二节 公关处岗位职责描述161

一、公关主管岗位职责161

二、市场调研专员岗位职责162

三、广告策划专员岗位职责163

四、公关代表岗位职责164

五、美工岗位职责165

第三节 公关处岗位考核量表166

一、公关主管绩效考核量表166

二、市场调研专员绩效考核量表166

三、广告策划专员绩效考核量表167

四、公关代表绩效考核量表167

五、美工绩效考核量表167

第四节 公关处工作程序与关键问题168

一、市场调研工作程序与关键问题168

二、大型活动组织程序与关键问题169

三、赞助活动操作程序与关键问题170

四、广告策划工作程序与关键问题171

五、新闻发布会组织程序与关键问题172

第五节 公关处服务标准与服务规范173

一、美工制作申请规范173

二、公关人员工作规范174

三、广告策划人员工作规范174

四、酒店广告宣传发布规范175

五、公关人员接受采访规范176

六、客户生日服务工作标准177

七、与媒体、政府沟通工作规范178

第六节 公关处服务常用文书与表单179

一、公关活动计划表179

二、公关费用预算表179

三、酒店年度广告计划表179

四、年度市场调研计划表180

五、竞争酒店调查报告表180

六、年度公关活动统计表180

七、酒店重大活动记录表181

八、客户满意度调查报告182

九、公关活动拜访计划表185

十、公关活动统计情况表185

十一、月度公关拜访汇总表185

十二、重要客户接待计划表186

十三、美工使用申请表186

第七节 公关处服务质量提升方案187

一、开业广告策划方案187

二、公关营销策划方案189

三、酒店形象塑造活动方案195

四、圣诞节促销活动方案197

五、中秋节营销策划方案199