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第一章　物业服务项目的接管和撤管1

第一节 物业服务项目的接管验收2

基本操作2

一、物业服务项目接管验收的准备2

二、物业服务项目的接管验收程序4

三、接管验收过程中质量问题的处理6

相关知识8

一、物业的接管验收与竣工验收的区别8

二、物业接管验收的必要条件9

三、接管验收中交接双方的责任10

四、资料接管验收11

五、物业接管验收标准13

六、物业接管验收应注意的问题17

第二节　物业服务项目的撤管18

基本操作18

一、物业服务关系的解除18

二、物业服务项目的撤管流程23

三、撤管验收中遗留问题的处理25

相关知识27

一、物业服务企业撤管的条件27

二、违法撤管的法律责任28

三、物业服务企业撤管时应移交的资料28

第二章　物业服务费管理31

第一节　物业服务费用测算32

基本操作32

一、物业服务费的构成32

二、居住性物业服务费的测算33

三、收益性物业服务费的测算38

相关知识38

一、物业管理资金来源38

二、物业服务费的定价方式39

三、物业服务费的价格形成机制40

四、测算物业服务费的原则40

五、物业服务须明码标价的规定41

六、有关物业服务费的法律法规42

第二节　检查物业服务费收缴和追缴工作43

基本操作43

一、物业服务费的收缴管理流程43

二、物业服务费的追缴45

相关知识48

一、物业服务收费管理办法48

二、物业服务收费管理原则49

三、追缴物业服务费的原则50

四、解决物业服务收费难的对策51

第三章　房屋租赁服务55

第一节　房屋租赁市场调查与预测56

基本操作56

一、房屋租赁市场调查的准备56

二、房屋租赁市场调查的实施58

相关知识60

一、市场调查与预测的基本知识60

二、影响房屋租赁市场的主要因素63

第二节　房屋租赁方案的制定64

基本操作65

一、制定房屋租赁方案的程序65

二、房屋租金的确定68

三、房屋租赁管理的一般程序70

相关知识71

一、房屋租赁的条件71

二、房屋租赁的有关政策72

第四章　客户管理服务75

第一节　客户关系管理76

基本操作76

一、客户沟通管理76

二、客户服务管理79

三、客户满意度管理81

四、制订客户关系管理年度计划86

相关知识87

一、与客户沟通的心理过程87

二、客户沟通方式88

三、客户满意度及测评方法89

第二节 社区服务与社区活动的组织90

基本操作90

一、熟悉社区服务的范围90

二、组织社区专题活动91

相关知识92

一、社区服务的重要性92

二、社区服务的主要内容92

三、社区活动的主要类型93

第五章　房屋建筑维修养护管理95

第一节　建筑工程图的识读96

基本操作96

一、结构施工图的识读96

二、设备施工图的识读98

相关知识103

一、结构施工图常用图例103

二、给排水施工图常用图例105

三、供暖施工图常用图例106

四、电气施工图常用图例108

第二节　房屋安全管理109

基本操作110

一、房屋安全检查110

二、危险房屋管理111

相关知识112

一、房屋安全检查的方法112

二、房屋完损等级的评定标准112

三、房屋完损等级的评定方法113

四、城市危险房屋管理规定115

五、房屋完好率与危房率的计算116

第三节 房屋维修养护管理117

基本操作117

一、房屋维修养护管理制度的制定117

二、房屋维修的施工管理118

相关知识119

一、房屋维修管理的内容与要求119

二、房屋维修管理的原则120

三、房屋维修工程的分类120

四、房屋维修标准121

五、房屋维修责任的划分122

第四节　房屋装修管理123

基本操作123

一、房屋装饰装修管理制度的制定123

二、房屋装饰装修施工的管理124

三、房屋装修工程的验收124

相关知识125

一、物业管理企业对业主房屋装修的管理责任125

二、房屋装修管理的相关规定125

第六章　房屋附属设备设施维修养护管理127

第一节 房屋附属设备设施养护管理128

基本操作128

一、房屋附属设备设施养护管理制度的制定128

二、房屋附属设备设施养护计划的实施128

相关知识130

一、房屋附属设备设施的保养制度130

二、房屋附属设备设施养护管理制度举例130

第二节 房屋附属设备设施维修管理131

基本操作132

一、房屋附属设备设施维修管理制度的制定132

二、房屋附属设备设施的检修程序和故障处理程序132

三、各类房屋附属设备设施的维修管理133

四、电梯运行与维修管理计划的制订137

相关知识138

一、房屋附属设备设施维修的分类138

二、房屋附属设备设施维修的特点139

三、电梯操作、保养与维修的基本内容140

四、电梯管理的有关规定140

第三节 特种设备委托维修养护管理142

基本操作142

一、特种设备委托维修养护管理的程序142

二、特种设备安全技术档案的建立144

相关知识144

一、特种设备的含义144

二、特种设备维修养护管理的一般规定145

三、特种设备维修养护管理的原则145

四、特种设备委托维修养护管理的必要性146

第四节 建筑智能化管理系统147

基本操作147

一、运用建筑智能化系统对物业进行管理147

二、智能化系统的运行管理152

相关知识153

一、建筑智能化系统的组成153

二、建筑智能化系统运行管理及维修养护规程155

第七章　物业安全管理159

第一节 安全管理制度的制定与实施160

基本操作160

一、安保服务机构的设置160

二、制定安保服务管理制度的程序161

三、实施安保服务管理制度的程序163

四、安保重点事件处置程序164

相关知识167

一、安全管理相关部门和机构167

二、安保服务的原则、方式和特点168

三、安保服务常识169

四、安保服务的设施与装置171

五、安全管理标识的设置和防范措施172

第二节 消防管理制度的制定与实施173

基本操作173

一、消防管理机构的设置173

二、消防管理运作程序的制定175

三、消防管理运作程序的实施176

四、消防演习方案实施程序176

五、火灾火警应急处置程序179

相关知识180

一、消防管理的目的、方针、原则及主要内容180

二、消防宣传培训181

三、消防设备器材的管理181

四、高层建筑消防管理183

第三节 车辆管理制度的制定与实施185

基本操作185

一、停车场（库）管理规划185

二、车辆管理运作程序的制定186

三、车辆管理运作程序的实施187

四、车辆管理突发事件的处置187

相关知识189

一、居住区道路规划的要求189

二、车辆停放场所190

三、不同类型物业的车辆管理特点190

第八章　物业环境管理193

第一节　环境污染防治制度的制定与实施194

基本操作194

一、物业环境管理的早期介入194

二、物业环境管理机构的设置197

三、物业环境保护制度的制定198

四、物业环境保护制度的实施200

相关知识202

一、环境保护的基本知识202

二、物业环境质量管理的内容204

三、违反有关环境保护法律的责任206

四、ISO14000环境管理体系基本知识207

第二节　环境保洁制度的制定与实施210

基本操作211

一、物业保洁管理机构的设置211

二、物业保洁管理制度的制定213

三、物业保洁管理制度的实施216

相关知识217

一、城市清洁卫生组织机构的设置及职责范围217

二、清洁卫生工作标准219

第三节　环境绿化美化制度的制定与实施219

基本操作220

一、物业绿化管理机构的设置220

二、物业绿化管理制度的制定222

三、物业绿化管理制度的实施224

四、搞好居住区环境绿化工作应注意的问题226

相关知识228

一、城市绿化管理的分工及范围228

二、居住区绿地规划的基本要求229

三、绿化植物选择与配植的基本原则229

四、城市绿化管理的相关法规230

第九章　业务培训与考核233

第一节　业务培训234

基本操作234

一、业务培训计划的拟订234

二、业务培训计划的实施236

相关知识237

一、员工培训基本知识237

二、员工培训的注意事项240

第二节　培训考核241

基本操作242

一、培训考核方案的制定242

二、培训考核方案的实施242

相关知识243

一、培训考核的作用243

二、考核方法244

三、培训考核的注意事项244

参考文献246