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第一章 破冰——迎接、接待顾客中的问题3

破冰——迎接、接待顾客的核心理论3

问题1：当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店？10

问题2：顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼？11

问题3：当店铺来了老顾客，我们如何招待？17

问题4：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达？18

问题5：如何招待急性子和慢性子的顾客？19

问题6：当导购和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购如何应对？20

问题7：当导购热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？22

问题8：营业高峰时段如何接待顾客而不致使顾客生气？24

问题9：怎么向顾客推荐新品上市、打折优惠活动？26

第二章 如何处理销售过程中的顾客异议35

处理顾客异议的核心理论35

问题1：如何接待“不同购买意向”的顾客？50

问题2：当顾客在两款中拿不定主意，问“我选择哪一款好呢”时，导购如何应对？52

问题3：当顾客说“我买别的品牌好了”时，导购如何应对？54

问题4：当顾客说“这个款式过时了”时，导购如何应对？56

问题5：当顾客明明穿着很合适，却说“我再考虑考虑”或“我再回家商量商量”时，导购如何应对？58

问题6：顾客试穿的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是不合适，导购该如何处理？63

问题7：当顾客说“我拿哪件衣服你都说好，每个品牌都夸自己的衣服是最好的”时，导购如何应对？64

问题8：当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件了时，导购该如何处理？65

问题9：当顾客说“这件商品像是去年的款式”时，导购如何应对？67

问题10：在顾客犹豫不决的时候，我们如何促使顾客购买呢？69

问题11：当顾客说“我想买这件，那件也想要……可是，我没有场合穿这件衣服，这件衣服一年也就穿两三回”时，导购如何应对？73

问题12：当遇到顾客结伴而来，顾客本人喜欢，可陪伴不喜欢时，导购如何应对？75

问题13：顾客试穿后很喜欢，但是希望再逛逛，总以为还有更好的，导购应该怎么办？78

问题14：当别人不经意的“你穿着效果一般”这句话对顾客产生影响时，导购如何应对？80

问题15：当顾客说“我不喜欢这件衣服，现在满大街的人都在穿了”时，导购如何应对？82

问题16：当顾客说“我穿哪款你都说合适，你们全是在说恭维话”时，导购如何应对？83

问题17：当导购热情地为顾客介绍衣服的特点、款式、材料，顾客听到一半就走了时，该如何处理？86

问题18：当顾客说“同样一款鞋子，为什么白色的要比黄色的价格贵20块钱”时，导购如何应对？89

问题19：当顾客问“还有没有新的款式”时，导购如何应对？91

问题20：当顾客只在镜子面前比试衣服就是不进试衣间时，导购该如何处理？93

问题21：面对“我不知道自己穿什么衣服好”的顾客，导购如何应对？94

问题22：当顾客半天试了六七件衣服，遇到穿着合适的也不买时，导购该如何处理？95

问题23：导购如何针对8类不同的顾客进行推销？97

问题24：导购正在接待顾客，这时电话响起，导购如何接听顾客的电话？114

第三章 如何处理顾客的价格、折扣、质量异议119

处理顾客的价格、折扣、质量异议的核心理论119

问题1：当顾客说“太贵了”时，导购如何应对？124

问题2：当顾客说“我负担不起”时，导购如何应对？127

问题3：当顾客说“手头上现金不足”时，导购如何应对？129

问题4：当顾客提出“我不需要太好的产品”的异议时，导购如何应对？131

问题5：当面对顾客提出“质量会不会有问题”的异议时，导购如何应对？133

问题6：当顾客说“我不要了”时，导购如何应对？134

问题7：当客户说“老客户了，都没有优惠吗”时，导购如何应对？135

问题8：当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时，导购如何应对？138

问题9：当顾客说“价格比预期的高”时，导购如何应对？139

问题10：当顾客说“别人家的商品和你家一样，却比你家便宜”时，导购如何应对？141

问题11：当顾客问“我很喜欢这款衣服，可是太贵了，什么时候开始打折呀”时，导购如何应对？144

问题12：顾客很喜欢选中的衣服，但还是要狠命杀价，杀不下价来不罢休，对这种情况导购该如何处理？145

问题13：当顾客问打折区内衣服“为什么这些比较便宜”时，导购如何应对？147

问题14：当顾客要交款时，为了1元钱的优惠而不依不饶，甚至不买选中的衣服时，导购如何应对？148

问题15：当顾客说“这款衣服就是普通的棉质衣服，怎么会这么贵呢”时，导购如何应对？150

问题16：当顾客说“这双鞋好看是好看，就是好像不太结实”时，导购如何应对？152

问题17：当顾客说“这衣服都不能水洗，干洗成本太高还麻烦，我不要了”时，导购如何应对？153

问题18：在商品价格很高的情况下，如何引发顾客的购买欲望？154

第四章 如何维护顾客及处理顾客的投诉159

处理顾客投诉的核心理论159

问题1：当顾客对售后服务产生异议时，导购该如何处理？170

问题2：遇到喜欢向店规挑战的顾客时，导购该如何处理？171

问题3：当顾客说“我在你们店买的毛衣缩水了，而且还起球，价格却那么贵，你们要补偿我”时，导购该如何应对？173

问题4：当顾客把衣服拿回家后发现不好看了，要求退货时，导购该如何处理？174

问题5：当无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店时，导购该如何处理？177

问题6：衣服买了没有几天就打折，顾客很生气地到店里面要求退还折扣时，导购该如何处理？179

问题7：当顾客看中了卖场内的促销赠品，可是赠品却没有了时，导购应该怎么办？181

问题8：当顾客说“怎么衣服买回去后按要求洗涤还是掉色，给我退款”时，导购如何应对？182

问题9：当顾客说“我不要赠品和积分，你们给我打个折就好了”时，导购如何应对？185

问题10：发现顾客中存在偷窃事件时，导购该如何处理？186

问题11：结束销售时，导购如何与顾客道别？187