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001 管理从观念更新开始1

企业流程再造1

企业流程再造是一种深层次的变革，是彻底的从零开始的重新构造。该理论以其先进的思想和彻底的变革引起许多企业的注意，并在全球掀起了一股再造热潮。1

企业流程再造的概念理解2

企业流程再造的产生背景3

如何实施企业流程再造5

施乐公司的流程再造案例7

BPR在中国9

正确看待BPR11

002 标竿管理13

标杆管理的概念与内涵14

最强硬的竞争对手学习最佳实践，改善企业经营绩效，提高全球竞争力最有用的一个管理工具。14

标杆管理作为一种新型管理方法，今天已被西方国家企业认为是向14

标杆管理的实施15

标杆管理的“陷阱”19

标杆管理的典型案例20

标杆管理对我国企业的应用启示22

003　平衡计分卡25

平衡计分卡作为一种划时代的战略管理业绩评价工具，为企业管理人员提供了一个全面的框架，把企业的使命和战略转变为目标和衡量方法。26

平衡记分卡的定义和内容26

平衡记分卡的产生背景及发展状况27

平衡计分卡的实施29

平衡计分卡在重视战略组织中的应用31

平衡计分卡的应用案例32

平衡计分卡的评价和总结35

004　变革管理37

能够根据外部环境和内部能力的变化时刻变革的企业才能长盛不衰。而如何进行变革，让变革给企业带来正面效益，则是对企业管理者的严峻考验。变革管理的提出和定义38

变革的动因38

成功的变革管理43

变革管理案例分析47

变革管理在中国47

小结49

005　冲突管理51

企业外部的企业与企业之间，企业内部的部门与部门之间、人与人之间，都会因竞争而产生各种各样的冲突。51

冲突管理的基本认识52

企业管理者要善于分析冲突产生的原因，选择最佳的冲突管理方式，尽量使冲突双方双赢。52

冲突管理的本质要点54

处理冲突的科学步骤55

冲突处理的成功策略56

冲突管理的最佳方式57

我国企业中的冲突管理58

小结59

006　竞争优势61

企业要想在竞争中取得优势，仅仅像以往那样追求疯狂的增长和多角化经营显然不可能，而必须从企业内部价值链的优化和外部经营62

环境的改善两方面着手进行。62

竞争优势理论的提出62

价值链与竞争优势62

企业环境与竞争优势64

如何构建企业的竞争优势65

典型案例68

竞争优势理论在中国69

小结70

007　公司治理71

公司治理是一个永恒的话题。企业经营环境在不断地变化，因此企业必须根据需要适时改善公司治理。72

公司治理的概念72

公司治理与现代企业制度72

公司治理的基本模式73

美国IBM公司的兴衰及公司治理机制的影响75

我国企业公司治理的现状及今后改革的可能选择78

公司治理的发展趋势80

008　危机管理83

现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。83

中国加入WTO之后，企业竞争更加激烈，如何进行危机管理，是国内企业应该补修的课程。84

危机管理问题的提出84

危机管理的基本概念84

危机形成的原因及分类85

危机的管理85

危机管理的著名案例分析88

危机管理在我国的实践92

009　顾客关系管理95

顾客关系管理（CRM）是近年来欧美企业广泛应用于管理和提高客户关系的方法、技术和电子商务能力的系统整合工具，是对现代营销战略管理的核心部分，即客户管理的丰富和创新。顾客关系管理的由来与发展96

什么是顾客关系管理97

CRM中的“客户品质”98

国外经典案例100

CRM在中国的优质实践102

CRM的局限性105

010　核心竞争力107

企业在激烈的市场竞争中能否生存、发展，最终取决于企业是否具备核心竞争力。108

核心竞争力的多种定义108

企业为什么要建立核心竞争力109

构建企业的核心竞争力110

核心竞争力理论的国际应用案例113

核心竞争力理论在国内的应用113

核心竞争力理论的局限性114

011　直复营销117

起源于美国，被西方营销学家称为“划时代的营销革命”的直复营销，正席卷所有的发达国家。据预测，未来的商业界将会是直复营销的天下。118

直复营销的兴起和发展118

全面了解直复营销119

直复营销的基础——顾客数据库122

国外经典案例——戴尔的成功123

直复营销的优势与局限性125

012　体验经济129

体验经济作为一种人性化的经济，其贡献在于：它教给了人们如何发现已存在的、但又容易被忽视的一堆有价值的“感觉碎片”，并利用了这些“感觉碎片”创造新的价值。130

体验经济，人性经济130

体验经济的产生131

体验经济理论和应用132

惠普拥抱体验经济135

上海世茂集团演绎“体验经济”实战案例137

诘问“体验经济”139

013　企业资源规划141

作为一种融合了企业最佳实践和先进信息技术于一身的新型管理工具，ERP反映了时代对企业合理调配资源从而最大化地创造社会财富的要求。142

ERP三个层次的定义142

ERP的产生历程143

ERP与BPR145

ERP软件146

ERP在中国企业的实施障碍148

正确实施ERP150

014　体验营销153

体验营销时代的来临154

随着消费主权时代的来临，体验营销因为能真切地去理解顾客的体验，迎合消费者理性与感性兼具的心理需求，因而代表了未来营销的发展趋势。154

体验营销，消费者在体验什么？155

体验式营销的执行工具——体验媒介156

国外经典案例157

中国企业关注体验营销158

体验营销：未来营销的发展趋势160

015　特许经营161

特许经营作为一种分销商品和服务的新型商业营销模式，必将给中国商业带来新的发展机遇。162

特许经营的发展现状162

特许的经营模式和五大优势163

实施特许经营的关键问题165

经典案例——麦当劳：特许经营赢得全球166

中国企业如何发展特许经营167

016　知识管理171

知识管理是人类历史上自19世纪末20世纪初泰勒科学管理以来的一次最伟大而深刻的革命，是信息化和知识化浪潮的产物。172

知识管理的多种定义172

知识管理的产生背景172

知识管理的内容、实施以及激励机制173

埃森哲公司的知识管理实践177

知识管理在中国企业的实践180

知识管理面临的巨大挑战181

017　学习型组织183

知识经济时代的到来需要学习型组织184

什么是“学习型组织”184

学习型组织这一概念的提出，为包括中国企业在内的企业组织提供了明确的发展方向。184

如何创建“学习型组织”186

罗福公司的成功实践案例189

“学习型组织”在中国的应用前景192

018　外包195

业务外包，是近几十年使世界企业发生根本变化的原因之一。发展外包业务对提高我国企业竞争力有着非常重要的意义。196

外包的含义196

外包的发展趋势196

外包的实施198

爱立信公司的外包案例202

中国企业的“外包“情结203

019　项目管理205

项目与项目管理206

项目管理作为一种计划管理方法，一经出现就为全世界所瞩目，现已被公认为是一种企业发展上台阶的良好方法。206

项目管理的九大知识领域208

成功的项目管理211

项目管理在中国的应用214

020　情境领导217

情境领导被誉为20世纪重大领导理论之一，如今已成为世界上广为应用的管理模式。218

情境领导的定义与发展218

情境领导理论的主要内容219

情境领导的具体执行221

情境领导II理论223

情境领导在IBM的运用224

中国更需要情境领导225

对情境领导理论的评价226

021　六西格玛229

六西格玛是一项以数据为基础，追求完美的管理哲学。229

对于企业来说，实施六西格玛，意味着企业文化从防护性的标准化管理到放开思想、改革创新管理的观念性突破。230

六西格玛的定义与发展230

六西格玛的基础结构232

六西格玛管理与质量234

如何实施六西格玛238

通用电气公司六西格玛管理案例240

中国企业实施六西格玛的困难241

022　供应链管理243

供应链与供应链管理244

供应链管理作为一种新兴的企业成本管理技术，谁掌握了它，谁就抢占了21世纪企业决战的制高点。244

供应链管理的产生和管理理念245

供应链管理的实施248

供应链管理的经典案例251

中国企业实施供应链管理252

023　团队精神253

所谓团队精神就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。253

一个真正的团队应该有一个共同的目标，其成员之间的行为相互依存，相互影响，并且能很好的合作，以追求集体的成功。团队和团队精神深刻理解团队精神255

如何培养团队精神257

团队精神的应用案例259

团队精神是个组织问题261

024　价值链管理263

运用价值链管理理论和它所提供的方法，可以为企业分析自身优势、挖掘自身的潜力，进而为企业采取正确的策略奠定基础。价值链概念的发展价值链理论在企业管理中的应用——价值链管理267

价值链管理与供应链管理的关系270

价值链管理对中国企业的启示272

价值链管理实例——从价值链角度看海尔的国际化战略272

总结与评价273

025　愿景管理275

愿景管理，是要结合个人价值观与组织目的，通过开发愿景、瞄准愿景、落实愿景的三部曲，建立团队，迈向组织成功，从而促使组织力量极大化发挥。276

愿景与愿景管理276

愿景管理的产生背景276

实施愿景管理277

愿景管理应用案例280

愿景：上下同欲者胜282