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第1章OSS概述1

1.1OSS的定义1

1.2OSS的特征1

1.3OSS的组成3

1.4建设OSS应遵循原则5

1.5实施OSS的意义6

第2章OSS的发展历程和前景9

2.1OSS的历史9

OSS标准的发展9

OSS的雏形——97工程10

2.2OSS的现状13

我国OSS建设概况13

电信运营商的OSS建设15

2.3OSS的发展前景18

OSS技术发展——NGOSS19

OSS的市场发展27

第3章OSS的基础协议32

3.1传统电信业务的管理协议32

TCP／IP32

其他协议34

电信管理网（TMN）37

3.2新的业务管理协议40

CORBA41

J2EE44

XML／CIM52

TOM56

第4章OSS的应用基础62

4.1数据仓库与数据挖掘技术62

数据整合62

数据仓库63

数据挖掘70

4.2企业应用集成74

EAI的概念75

EAI的技术体系结构75

EAI关键步骤76

4.3客户关系管理（CRM）77

CRM的核心理念77

主流CRM解决方案78

CRM在企业中的应用80

4.4电子商务平台84

电子商务的核心理念84

经典的电子商务解决案例87

电子商务在OSS建设中的应用89

4.5业务流程重组（BPR）90

BPR的精髓90

工作流管理92

BPR在企业中的应用96

4.6其他主流技术98

CTI98

知识管理（KM）99

商业智能（BI）101

第5章OSS的设计103

5.1OSS的设计标准103

eTOM模型103

电信企业价值链104

5.2OSS的框架结构105

OSS的功能结构框架105

OSS的数据流程框架107

5.3资源支撑平台109

网络资源管理系统109

客户基本信息管理系统110

客户服务信息管理系统116

经营信息管理系统120

5.4业务支撑平台125

呼叫中心125

业务受理系统129

市场营销系统132

订单管理系统134

计费账务系统136

5.5经营支撑平台142

CRM系统142

经营分析与决策支持系统149

人力资源管理系统158

办公自动化系统161

5.6系统支撑平台169

系统权限管理169

系统日志管理169

系统参数维护170

系统备份管理170

系统监控管理170

系统升级管理170

第6章通用的信息系统172

6.1管理信息系统（MIS）172

MIS的概念172

MIS的结构174

MIS的应用分类175

MIS的开发176

6.2企业资源计划（ERP）系统178

ERP的概念178

ERP的应用现状和发展趋势183

制造业ERP系统的功能框架184

典型ERP产品188

6.3客户关系管理（CRM）系统193

电信业CRM系统的功能框架193

CRM系统应用现状和发展趋势197

典型CRM产品198

6.4办公自动化（OA）系统201

OA的概念201

OA系统的功能框架204

典型OA产品206

6.5OSS与通用信息系统的关系210

第7章典型的OSS产品212

7.1国内一些公司的OSS产品212

上海贝尔阿尔卡特BSS／OSS全面解决方案212

华为的TopEngTMOSS解决方案216

国创科技的OSS系列产品216

光华冠群的iCanProviderSuite218

中鲁通信电信OSS产品系列221

7.2国际著名公司的OSS产品224

惠普宽带OSS224

朗讯OSS产品227

7.3国内外典型OSS产品的比较228

第8章OSS在国内电信企业中的建设230

8.1热潮涌动的中国电信OSS市场230

新格局下电信竞争的六大新特点230

电信竞争将在五大业务市场搏杀231

电信竞争的十大策略234

运维质量成“杀手锏”237

差距在于运营管理能力238

8.2电信企业OSS的建设模式分析239

OSS业务需求分析的主要原则239

OSS建设原则240

OSS技术原则241

OSS整体逻辑框架241

OSS的体系结构242