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第一章 现代酒店礼仪1

第一节 礼仪概述2

一、什么是礼仪2

二、什么是酒店礼仪4

三、酒店服务礼仪的特点5

四、酒店服务礼仪的重要作用6

第二节 沟通技巧在酒店礼仪中的运用7

一、沟通概述8

二、酒店礼仪中的沟通技巧12

三、沟通技巧18

第二章 酒店服务礼仪原则20

第一节 人本原则20

一、“以人为本”的酒店经营管理理念21

二、以顾客为本，以员工为本22

第二节 平等原则23

一、什么是平等24

二、平等在酒店服务礼仪中的重要性24

三、平等待客25

四、平等待己26

第三节 适度原则26

一、正确理解并充分满足客户的合理要求26

二、发现客户隐性需求28

三、拒绝客户的不合理需求29

★面对客户不合理要求的五大对策30

四、认真对待客户投诉31

第三章 酒店服务个人礼仪35

第一节 仪容礼仪35

一、头发35

二、美容化妆37

★脸型与眉型的完美结合38

★让眼睛“说谎”39

第二节 仪表礼仪42

★仪表美的三大原则43

★制服穿着七忌46

第三节 仪态礼仪48

一、站如松49

二、坐如钟50

三、行如风51

★酒店服务人员行走四忌52

四、蹲姿52

五、手势53

★各国的手势语言54

六、目光57

七、微笑59

★讲究个人卫生“五勤”、“三要”、“五不”和“两个注意”60

第四节 言谈礼仪60

一、礼貌用语60

★“十字”礼貌用语63

二、言谈技巧66

第五节 日常礼仪68

一、打招呼68

二、介绍69

三、名片的使用70

四、握手71

★其他问候礼节72

五、交际的空间距离73

第六节 花卉礼仪74

一、迎宾献花74

二、室内摆花74

★花“言”花“语”76

第四章 酒店服务岗位礼仪79

第一节 酒店前厅服务礼仪79

一、迎宾员80

二、行李员81

三、总服务台礼仪83

★总服务台服务礼仪的总体要求83

★泄密事件91

四、电梯服务礼仪92

★电梯紧急情况的处理93

五、寄存处服务礼仪93

六、大堂清洁员服务礼仪94

★清洁员的敬业精神95

七、洗手间服务礼仪95

第二节 酒店客房服务礼仪96

★给客人一个惊喜96

一、楼层领班服务礼仪97

★潇洒走一回的惯偷100

二、客房服务人员服务礼仪103

三、客房送餐服务礼仪104

四、客房主管服务礼仪105

五、其他服务礼仪105

★巧擦各种皮鞋107

第三节 酒店餐厅服务礼仪107

★察言观色，营造良好的就餐环境108

一、餐厅服务人员卫生礼仪110

二、餐厅服务人员服务礼仪111

★托盘的正确使用117

三、餐厅领班服务礼仪118

第四节 酒店酒吧服务礼仪118

一、点酒119

二、上酒119

三、其他服务120

四、结账送客121

五、调酒师121

第五节 酒店商场服务礼仪122

一、导购服务礼仪122

二、收银服务礼仪124

三、退换商品服务礼仪125

四、配货服务礼仪125

第六节 酒店电话总机服务礼仪125

一、酒店话务员应具备的基本素质126

二、接听电话礼仪127

三、拨打电话礼仪128

第七节 酒店安全保卫服务礼仪129

一、酒店安全保卫人员必备的基本素质129

二、安全保卫服务礼仪130

第五章 酒店服务冲突协调134

第一节 酒店服务冲突的避免134

一、沟通障碍134

二、酒店服务工作人员应具备的基本素质138

三、如何避免冲突144

★有效沟通的15个窍门147

第二节 酒店服务冲突的协调148

一、协调冲突的基本原则149

二、协调冲突的结果——双赢150

三、协调冲突的五个基本方法150

四、工作中常见问题的处理153

★1元钱与代金券153

★停电事故154

★跑账风波155

★人际沟通黄金四原则157

附录1：领带的打法161

附录2：酒店常用英语礼貌用语164