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推荐序1

前言1

引论1

第1需求 赢得我的信任1

欢迎来到以顾客需求为导向的时代2

顾客的声音：公平交易2

顾客的声音：不要将有用信息隐藏在角落里3

“C”字头的名称浪潮4

顾客的声音：油嘴滑舌不如直来直去6

“10大需求”之汇总7

进步保险公司的思想8

顾客的声音：证明你站在我这边10

顾客的声音：不要热心过头13

完全揭露：没有运通卡不要出门14

顾客的声音：保护我17

第2需求 鼓舞我21

Krispy Kreme：火热、新鲜的记忆23

顾客的声音：与我保持联系26

顾客的声音：构造一种场景28

奥普拉效应32

顾客的声音：鼓励我35

顾客的声音：要有心38

第3需求简化事物43

顾客的声音：简化我的决策44

顾客的声音：让我来加速47

1小时快速服务与免下车快速服务48

顾客的声音：做得快些，或者忘掉它50

美国的快餐业53

顾客的声音：使事物能用而且有用55

第4需求 由我来掌握59

Netflix公司——把DVD送到你门前的石阶60

顾客的声音：别挡住我的路63

顾客的声音：别诱骗我65

顾客的声音：自动化70

顾客的声音：别给我打电话，我会打给你的73

走向更加私人化的欧洲：隐私法让消费者保持控制权75

顾客的声音：让我来控制我的信息77

顾客的声音：让我匿名79

第5需求 引导我81

顾客的声音：提升我的自信82

顾客的声音：了解你的产品85

当汰渍转变时——一个新的权威品牌87

顾客的声音：坐在我边上90

家庭用品公司——巧手人的特色王国92

顾客的声音：指给我正确的方向94

顾客的声音：过滤掉噪音97

顾客的声音：预见我的需求99

第6需求 24/7103

顾客的声音：挪走围墙104

便利店：昼夜不停的便利106

Kinko's公司——24/7的复印店109

顾客的声音：我现在就需要它113

顾客的声音：听候我的吩咐116

顾客的声音：有人吗？118

第7需求 来了解我123

顾客的声音：世界要围着我转125

顾客的声音：鞋子里的生活126

顾客的声音：告诉我，我们之间已经达成了多少交易？128

“维多利亚的秘密”——世界上最性感的品牌的秘密131

顾客的声音：慢慢地得到134

顾客的声音：真正把我当作一位顾客135

剖析芥末——调味品用户至上主义140

顾客的声音：说我明白的语言143

第8需求 超越我的期望147

顾客的声音：给与更多的补偿150

塔吉特公司——成为它的顾客152

顾客的声音：比你应该做的做得更多一些154

红信封礼品公司——帮助顾客完成交易156

顾客的声音：用额外的东西给我惊喜160

顾客的声音：不寻常的礼貌162

第9需求 回报我167

顾客的声音：承认我的价值168

移动电话大战——争夺稀薄的空气170

顾客的声音：使会员资格有意义173

顾客的声音：铺开红色迎宾地毯175

百万赫兹公司（Mega-Hertz）——会员资格大放异彩之处177

顾客的声音：老办法出新意179

顾客的声音：随时随地得到回报180

顾客的声音：重视我说的话182

顾客的声音：好的礼物就是好的回报184

第10需求 与我同在189

顾客的声音：交易结束并不意味着终结191

顾客的声音：保持你的承诺196

顾客的声音：给我一个出口197

好时——世界上最芳香的品牌199

顾客的声音：跟上我202

OnStar：长存，常在205

顾客的声音：为我等待210

作者简介215