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第1章　绪论1

1.1　汽车服务工程的分类与基本内容3

1.1.1　汽车服务工程的分类3

1.1.2　汽车服务工程的基本内容4

1.2 国内外汽车服务业的形成与发展7

1.2.1 国外汽车服务业的形成与发展7

1.2.2　国内汽车服务业的形成与发展9

1.3　汽车服务工程相关的技能证书12

1.3.1　国家职业资格证书13

1.3.2　专项职业技能证书16

本章小结17

综合练习18

第2章　汽车营销服务20

2.1　概述21

2.1.1　汽车营销的定义与涉及的内容21

2.1.2　汽车营销人员的基本要求22

2.2　汽车营销部门的组织结构与职能分工25

2.2.1　汽车营销部门的组织结构25

2.2.2　汽车营销人员的职能28

2.3　汽车市场调查32

2.3.1　汽车市场调查的内容32

2.3.2　汽车市场调查的方法34

2.3.3　汽车市场调查的程序37

2.4　汽车市场分析43

2.4.1　汽车市场环境分析43

2.4.2　汽车消费者购买行为分析44

2.4.3　汽车行业分析47

2.4.4　汽车产品分析48

2.5　汽车营销技巧49

2.5.1　汽车销售的工作流程49

2.5.2　接待顾客51

2.5.3　讲解汽车产品52

2.5.4　安排试乘和试驾53

2.5.5　处理顾客异议54

2.5.6　成交谈判54

2.5.7　订立汽车销售合同55

2.5.8　交车55

2.6　汽车营销策划与顾客服务56

2.6.1　汽车营销策划56

2.6.2　汽车顾客服务57

本章小结57

综合练习58

第3章　汽车物流服务60

3.1　汽车物流的特点与发展62

3.1.1　汽车物流的概念62

3.1.2　汽车物流的类型62

3.1.3　汽车物流的特点63

3.1.4　汽车物流的模式64

3.1.5　我国汽车物流发展中存在的问题65

3.1.6　我国汽车物流的发展趋势66

3.2　汽车物流实务66

3.2.1　汽车物流的基本环节66

3.2.2　汽车销售物流的总体目标流程67

3.2.3　汽车物流的管理模式69

3.2.4　汽车物流的信息管理系统70

本章小结72

综合练习73

第4章　汽车售后服务74

4.1　概述75

4.1.1　汽车售后服务的作用75

4.1.2　国外汽车售后服务的模式与发展趋势76

4.1.3　国内汽车售后服务的模式与发展趋势77

4.1.4　汽车售后服务的主要内容78

4.2　汽车生产商的售后服务79

4.2.1　技术培训80

4.2.2　质量保修81

4.2.3　配件供应85

4.2.4　建立售后服务网络87

4.2.5　企业形象建设90

4.2.6　汽车生产商售后服务机构的设置与职能90

4.3　汽车经销商和维修公司的售后服务92

4.3.1　我国汽车售后服务机构92

4.3.2　我国汽车维修企业的类别94

4.3.3　汽车经销商和维修公司的售后服务工作内容95

4.4　缺陷汽车产品召回98

4.4.1　缺陷汽车产品召回的目的与概述98

4.4.2　缺陷汽车产品召回的程序98

本章小结101

综合练习102

第5章　汽车维修服务104

5.1　汽车修理106

5.1.1　汽车的维护106

5.1.2　汽车故障诊断107

5.1.3　汽车故障排除109

5.2　汽车检测109

5.2.1　汽车检测技术的发展109

5.2.2　汽车检测的概念与方法110

5.2.3　汽车检测试验的分类方法111

5.2.4　汽车检测的主要内容112

5.3　汽车钣金113

5.3.1　汽车钣金的主要内容113

5.3.2　汽车钣金修复常用工具114

5.3.3　汽车钣金件常用的修复方法118

5.3.4　汽车钣金件的更换120

5.3.5　车身校正121

5.4　汽车涂装123

5.4.1　汽车涂装材料123

5.4.2　汽车涂装工艺126

5.4.3　汽车涂装设备127

5.5　汽车维修行业的发展与管理129

5.5.1　汽车维修行业的发展129

5.5.2　汽车维修企业的分类131

5.5.3　汽车维修行业的管理131

5.5.4　汽车维修质量管理132

本章小结135

综合练习136

第6章　汽车美容装饰与改装服务138

6.1　汽车美容139

6.1.1　汽车美容的作用139

6.1.2　汽车美容的分类140

6.1.3　汽车美容的常见服务项目142

6.1.4　汽车美容常用工具、设备与用品143

6.2　汽车装饰144

6.2.1　汽车装饰的概念与作用144

6.2.2　汽车装饰的分类145

6.2.3　汽车装饰服务的常见项目146

6.3　汽车改装150

6.3.1　汽车改装的概念与起源150

6.3.2　汽车改装的发展与现状151

6.3.3　发动机改装153

6.3.4　底盘改装155

6.3.5　汽车电器装备改装157

6.3.6　车身改装158

本章小结159

综合练习159

第7章　汽车配件与用品服务161

7.1　汽车配件162

7.1.1　汽车配件业的现状与特点162

7.1.2　汽车维修企业的配件经营管理164

7.1.3　汽车配件交易市场168

7.2　汽车用品171

7.2.1　汽车用品的概念与分类171

7.2.2　汽车用品的发展现状173

本章小结175

综合练习176

第8章　汽车金融服务177

8.1　汽车金融服务的发展178

8.1.1　汽车金融服务的概念与内容178

8.1.2　汽车金融服务的作用179

8.1.3 国外汽车金融服务业的现状与发展179

8.1.4　国内汽车金融服务业的发展现状180

8.2　汽车消费信贷181

8.2.1　汽车消费信贷的模式与发展181

8.2.2　汽车消费信贷实务184

8.2.3　汽车消费信贷风险分析185

8.3　汽车保险188

8.3.1　汽车保险的特点与发展188

8.3.2　汽车保险的种类191

8.3.3　汽车保险承保实务193

8.3.4　汽车保险方案195

8.4　汽车租赁197

8.4.1　汽车租赁的定义与分类197

8.4.2　汽车租赁的经营模式198

8.4.3　汽车租赁企业的运营管理198

本章小结202

综合练习203

第9章　事故车定损理赔服务205

9.1　事故现场勘查206

9.1.1　事故现场的分类206

9.1.2　事故现场勘查的工作内容207

9.1.3　事故现场勘查技能209

9.1.4　现场勘查报告216

9.2　汽车损伤鉴定220

9.2.1　常用工具220

9.2.2　汽车损伤鉴定程序220

9.3　汽车估损228

9.3.1　汽车损失费的构成228

9.3.2　制作车辆估损报告230

9.3.3　车辆损失的赔偿计算232

9.4　事故定损233

9.4.1　事故车定损的工作流程233

9.4.2　确定车辆损失233

9.4.3　确定人身伤亡费用234

9.4.4　确定其他财产损失235

9.4.5　确定施救费用235

本章小结236

综合练习237

第10章　二手车服务239

10.1　概述240

10.1.1　二手车的定义240

10.1.2　二手车服务涉及的主要内容241

10.1.3　二手车市场241

10.2　二手车鉴定评估243

10.2.1　二手车鉴定评估的基础243

10.2.2　二手车手续检查246

10.2.3　二手车技术状况鉴定247

10.2.4　二手车的价值评估249

10.3　二手车置换264

10.3.1　二手车置换的目的与方式264

10.3.2　二手车置换流程265

10.4　二手车拍卖265

10.4.1　二手车拍卖的目的和方式265

10.4.2　二手车网上拍卖266

10.4.3　二手车现场拍卖流程266

10.5　二手车交易268

10.5.1　二手车交易流程与工作程序268

10.5.2　二手车交易所需提供的材料269

10.5.3　出售二手车的标示271

10.5.4　签订二手车交易合同272

10.5.5　二手车的质量担保273

本章小结274

综合练习275

第11章　汽车回收再生服务277

11.1　汽车回收再生服务的发展趋势279

11.1.1　主要概念279

11.1.2　国外汽车回收再生的发展趋势280

11.1.3　国内汽车回收再生的发展趋势280

11.2　汽车报废281

11.2.1　汽车报废标准281

11.2.2　修改后的报废标准282

11.3　汽车回收284

11.3.1　汽车回收的特点284

11.3.2　汽车回收模式284

11.3.3　汽车回收实务286

11.4　汽车拆解287

11.4.1　汽车拆解的业务内容287

11.4.2　汽车拆解方式288

11.4.3　汽车拆解作业方式289

11.4.4　汽车拆解的工艺流程289

11.5　废旧汽车资源化290

11.5.1　废旧汽车资源化的内涵290

11.5.2　废旧汽车资源化方式290

本章小结292

综合练习292

第12章　其他汽车服务294

12.1　汽车法律服务296

12.1.1　汽车法律服务的特征与表现形式296

12.1.2　汽车服务相关的法律法规297

12.2　汽车驾驶培训服务299

12.2.1　汽车驾驶执照的种类299

12.2.2　准驾车型300

12.2.3　报考汽车驾驶执照的条件301

12.2.4　报考汽车驾驶执照的流程及注意事项301

12.3　汽车俱乐部服务304

12.3.1　汽车俱乐部的类型304

12.3.2　汽车俱乐部的主要服务项目304

12.4　汽车广告服务305

12.4.1　汽车广告的类型305

12.4.2　汽车广告的策划307

12.5　汽车停车服务308

12.5.1　停车场的分类308

12.5.2　经营性停车场的建设与管理308

12.6　汽车运动311

12.6.1　汽车运动的起源311

12.6.2　汽车运动的作用312

12.6.3　汽车运动的管理机构313

12.6.4　汽车运动的种类314

12.7　汽车展览服务318

12.7.1　汽车展览的策划318

12.7.2　汽车展览会319

本章小结320

综合练习321

参考文献322