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第一章 导游概述1

第一节 导游服务1

一、导游服务的产生与发展1

二、导游服务的概念4

三、导游服务的性质、地位与作用6

第二节 导游人员10

一、导游人员概述10

二、导游人员的职责13

三、导游人员的从业素质14

四、导游人员职业道德18

五、导游人员的基本礼仪规范21

六、导游人员的修养22

七、导游人员的行为规范23

第二章 团队导游服务程序28

第一节 地方陪同导游服务程序28

一、服务准备28

二、接站服务30

三、赴饭店途中的导游服务32

四、住店服务33

五、陪同游客用餐和购物33

六、参观游览服务34

七、送站服务35

八、善后工作36

第二节 全程陪同导游服务程序36

一、准备工作36

二、首站接团服务37

三、酒店内服务38

四、核对商定日程38

五、各站服务38

六、离站、途中、抵站服务39

七、末站服务40

八、善后工作41

第三节 出境旅游领队服务程序42

一、准备工作42

二、做好团队行前说明会42

三、办理中国出境手续43

四、办理国外入境手续43

五、安排境外旅游服务44

六、办理国外离境手续44

七、办理中国入境手续45

八、回程时有关事务的处理45

第四节 旅游景区讲解服务程序46

一、旅游景区讲解员的基本素质46

二、旅游景区讲解员的服务准备47

三、旅游景区讲解服务要求48

四、乘车（乘船）游览的讲解服务要求50

五、游客购物时的服务要求50

六、游客观看景区演出时的服务要求50

七、讲解活动中的安全要求50

第三章 散客导游服务程序58

第一节 散客旅游概述58

一、散客旅游的概念58

二、散客旅游服务的类型59

三、散客旅游的特点61

四、散客导游服务的特点和要求61

第二节 散客旅游服务流程62

一、接站服务63

二、参观游览服务64

三、送站服务66

第四章 游客个别要求的处理72

第一节 处理游客个别要求的基本原则72

一、符合法律原则73

二、合理可行原则73

三、公平对待原则73

四、尊重游客原则73

五、维护尊严原则74

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理74

一、餐饮方面个别要求的处理74

二、住房方面个别要求的处理75

三、娱乐活动方面个别要求的处理76

四、购物方面个别要求的处理77

第三节 要求自由活动和转递物品的处理78

一、应劝阻游客自由活动的几种情况78

二、允许游客自由活动时导游人员应做的工作78

三、游客要求为其转递物品的处理79

第四节 游客其他个别要求的处理79

一、要求探视亲友活动的处理79

二、要求亲友随团活动的处理80

三、中途退团的处理80

四、延长旅游期限的处理80

第五章 旅游故障的预防与处理89

第一节 旅游故障的类型与处理程序90

一、旅游故障的含义与类型90

二、旅游故障处理的基本原则91

三、旅游故障处理的主要程序93

第二节 漏接、空接、错接的预防和处理94

一、漏接的预防与处理94

二、空接的原因及处理96

三、错接的预防及处理96

第三节 旅游活动计划和日程变更的处理97

一、旅游团（者）要求变更计划行程97

二、客观原因需要变更计划和日程97

第四节 误机（车、船）事故的预防和处理98

一、误机（车、船）事故的原因98

二、误机（车、船）事故的预防99

三、误机（车、船）事故的处理99

第五节 遗失的预防和处理99

一、证件、钱物、行李遗失的预防99

二、遗失证件的处理99

三、丢失钱物的处理101

四、行李遗失的处理101

第六节 游客走失的预防和处理103

一、游客走失的预防103

二、游客走失的处理103

第七节 游客患病、死亡问题的处理104

一、游客患病的预防104

二、游客患一般疾病的处理104

三、游客突患重病的处理107

四、游客因病死亡的处理108

第八节 游客越轨言行的处理109

一、对攻击和诬蔑言论的处理110

二、对违法行为的处理110

三、对散发宗教宣传品行为的处理110

四、对违规行为的处理110

第九节 旅游投诉的处理111

一、旅游投诉产生的原因111

二、旅游投诉的处理113

第十节 自然灾害事故及重大传染疾病的预防与处理115

一、自然灾害的类型115

二、重大自然灾害的应对措施116

三、重大传染疾病的应对措施117

第十一节 旅游安全事故的预防与处理118

一、交通事故118

二、治安事故119

三、火灾事故120

四、食物中毒120

五、溺水事故121

第六章 导游人员的带团技能128

第一节 导游人员带团的特点、原则和模式128

一、导游人员带团的特点128

二、导游人员带团的原则129

三、导游人员带团的模式129

第二节 处理工作内容与环节的技能130

一、正确引导游客购物130

二、向游客推荐好的附加旅游项目131

三、灵活调整行程，改变游览时间和路线131

四、选择合理的工作位置131

五、给游客摄影停留的时间131

第三节 与游客交往的技能132

一、了解游客的心理132

二、调节游客的情绪135

三、激发游客的游兴136

四、引导游客观景赏美137

五、提供个性化服务140

第四节 与其他相关环节协作的技能140

一、导游人员与领队的协作140

二、导游人员与司机的协作142

三、导游人员与全陪或地陪的协作142

四、导游人员与旅游接待单位的协作143

第五节 重点游客的接待工作143

一、对儿童的接待143

二、对高龄游客的接待144

三、对残疾游客的接待145

四、对商务游客的接待146

五、对宗教界人士的接待147

六、对探险游客的接待147

第七章 导游讲解技巧153

第一节 导游语言基本要求153

一、导游语言的准确性154

二、导游语言的逻辑性155

三、导游语言的生动性156

第二节 导游口头语言表达技巧159

一、口头语言的基本形式159

二、口头语言表达的要领160

第三节 导游态势语言运用技巧162

一、首语162

二、表情语162

三、目光语162

四、服饰语163

五、姿态语163

六、手势语164

第四节 导游交际语言常用技巧166

一、称谓的语言技巧166

二、交谈的语言技巧167

三、劝服的语言技巧167

四、提醒的语言技巧168

五、回绝的语言技巧169

六、道歉的语言技巧170

第五节 导游讲解的原则和要求171

一、导游讲解应遵循的原则171

二、导游讲解应符合的具体要求173

第六节 实地导游讲解常用技法174

一、概述法174

二、分段讲解法175

三、突出重点法176

四、问答法178

五、虚实结合法179

六、触景生情法180

七、制造悬念法181

八、类比法182

九、妙用数字法182

十、画龙点睛法183

第八章 导游业务相关知识189

第一节 旅行社业务知识189

一、旅行社的类型及其业务189

二、旅游产品191

第二节 入出境知识192

一、常规入出境手续192

二、入出境应持有的证件192

三、海关手续196

四、边防检查、安全检查和卫生检疫198

第三节 交通知识201

一、航空客运201

二、铁路客运206

三、水路客运210

第四节 货币、保险知识212

一、货币知识212

二、保险知识214

第五节 旅游卫生保健、安全知识216

一、旅游卫生保健常识216

二、旅游安全知识218

第六节 其他知识219

一、国际时差219

二、摄氏温度、华氏温度换算220

三、度量衡换算221

参考文献226