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导读365天管理阶段工作1

一、一年365天时间分配1

二、国家法定节假日1

三、工作时间1

四、阶段工作法2

第一章 一日工作安排与落实4

一、制订当日工作计划4

二、做好每日形象自检8

三、领取当天房态表14

四、准备员工用钥匙和对讲机14

五、参加客房部的早会15

【范例01】早会要讲的内容和要点清单示例16

六、检查公共区域与空房17

七、不定时抽查客房21

八、突发事件应急处理21

【范例02】酒店突发事件应急预案21

九、VIP客人接待管理26

【范例03】VIP客人接待方案27

十、客房布件收发管理28

十一、客用品每日统计控制30

十二、客房原始记录管理32

十三、填写报表和交接班本33

十四、整理工作文件34

管理心得36

第二章 一周工作安排与落实38

一、制订一周工作计划38

【范例04】客房经理一周工作计划39

二、主持部门周例会40

三、参加部门经理周例会41

【范例05】客房部一周工作计划42

【范例06】酒店周例会客房汇报表42

【范例07】客房部工作分析表（周）42

四、制订客房每周计划卫生45

【范例08】客房部一周计划卫生45

【范例09】酒店单项计划卫生（周）46

五、新员工入职指导46

【范例10】酒店员工手册（大纲）46

六、制订机动排班表48

七、征求客人对客房服务质量的意见50

【范例11】客人意见表50

八、客人投诉处理52

【范例12】表扬卡52

【范例13】客人投诉处理百宝箱54

九、组织客房员工培训56

【范例14】客房部一周培训计划（一）56

【范例15】客房部一周培训计划（二）58

十、查看客用品存量表61

十一、每周自我反思61

管理心得64

第三章 月度工作安排与落实66

一、制订月度工作计划66

二、客房新员工入职培训69

【范例16】客房部员工入职培训计划69

【范例17】工作细则表格：怎样处理与客人碰面70

三、组织客房部月度员工培训71

【范例18】客房部月度员工培训计划74

【范例19】客房楼层考核试题76

四、利用持续轮班系统排班80

五、备用布件管理87

六、月度员工绩效评估88

【范例20】客房部管理人员月度考核表88

【范例21】客房部员工月度考核表89

七、月度客用品分析90

八、客房布件报废和再利用92

九、客人投诉情况统计分析94

【范例22】客房部投诉情况统计（月度）94

十、编写本月工作总结与下月工作计划95

【范例23】客房部3月份工作总结95

【范例24】客房部月度工作总结（一）96

【范例25】客房部月度工作总结（二）98

【范例26】客房部月度工作计划100

管理心得102

第四章 季度工作安排与落实104

一、制订客房季度目标计划104

【范例27】季度目标计划106

二、制订季度客房专项卫生计划109

【范例28】客房秋季大清计划109

三、配合人力资源部聘用客房部员工112

【范例29】楼层领班岗位职责113

【范例30】客房服务员岗位职责113

【范例31】客房领班面试问题114

【范例32】客房服务员面试问题115

四、客房设备分类建档115

五、设备保养维护季度检查120

六、客房布件季度盘点120

七、为日常服务确立时间标准122

【范例33】酒店客房服务时间标准124

八、实习生培训管理124

【范例34】客房部实习生培训计划书125

管理心得128

第五章 年度工作安排与落实130

一、年度工作总结与下一年计划130

【范例35】客房部年度工作总结（一）130

【范例36】客房部年度工作总结（二）132

【范例37】客房部年度工作总结（三）135

【范例38】客房部年度工作计划136

二、编制客房部年度培训计划140

三、客房服务人员配备140

【范例39】客房部楼层员工培训计划141

【范例40】客房全体员工年度培训计划144

四、建立对客服务质量标准149

【范例41】客房部对客服务质量要求151

五、客房设备更新改造152

六、签订客房部安全责任书154

【范例42】客房部消防安全责任书154

【范例43】酒店安全生产综合管理目标责任书155

七、客房部的年度预算155

八、客房人员年度绩效考核157

【范例44】客房成本预算方案158

【范例45 】客房部楼层主管人员绩效考核表159

【范例46】酒店客房服务员考核表164

管理心得168

参考文献169