大堂经理管理手册【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

大堂经理管理手册PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

导读 就业导向的岗位培训2

一、何谓就业导向2

二、部门经理来自哪里2

三、为何需要就业培训3

四、就业导向学习内容4

第一部分 岗位须知6

须知01 岗位职责6

一、处理客人投诉7

二、处理意外事件7

三、贵宾（VIP）接待7

四、防火及消防8

五、特殊事件处理8

六、客房IC卡管理9

七、每日例行巡视10

八、做好大堂经理日志10

九、与其他部门协调合作11

须知02 岗位要求15

一、掌握酒店及周边基本情况16

二、知识要求16

三、及时了解国家新规定16

四、语言表达能力18

五、沟通协调能力19

六、个人素质要求19

须知03 礼仪礼节22

一、保持优雅的举止仪态23

二、仪容仪表规范27

三、服务礼仪要求29

须知04 常用英语32

一、欢迎问候语33

二、感谢应答语34

三、征询语34

四、提醒语35

五、祝愿语35

六、致歉语36

七、预订服务英语38

八、行李服务英语42

九、情景英语45

第二部分 管理常识50

常识01 有效领导50

一、大堂经理是领导者51

二、成功领导者的特征51

三、领导能力培养52

常识02 有效授权57

一、哪些工作可以授权58

二、授权要素构成58

三、授权误区60

四、有效授权技巧62

常识03 指示与汇报64

一、听上级的指示65

二、给员工下指示66

三、向上级汇报工作67

四、听取员工的汇报70

常识04 有效沟通72

一、什么是沟通73

二、沟通的方法73

三、有效沟通的障碍74

四、特殊的沟通技能：倾听75

五、沟通中的反馈技巧77

六、主动沟通的时机与内容79

第三部分 管理技能84

技能01 客人投诉处理84

一、投诉产生的原因85

二、客人投诉的类型86

三、接待投诉心理准备87

四、投诉处理步骤87

五、投诉处理技巧89

六、处理客房噪音投诉95

技能02 VIP（贵宾）接待97

一、常见酒店VIP（贵宾）98

二、酒店VIP（贵宾）接待流程99

三、大堂经理接待服务项目102

四、注意事项105

技能03 紧急事件处理106

一、火灾107

二、爆炸事件108

三、停电事件109

四、停水事件109

五、盗窃事件110

六、自然灾害事件110

技能04 特殊事件处理113

一、客人醉酒或神志不清114

二、客人企图自杀事件114

三、死亡事件115

四、蓄意破坏事件115

五、斗殴闹事事件116

六、解决账项争议处理116

七、逃账处理117

八、处理客人超信贷118

九、客人丢失物品处理119

十、客人求诊120

十一、检查请勿打扰客房122

十二、客房超额预订122

十三、信用卡遗失123

十四、处理客房内无人照看的贵重财物124

十五、住客未在场情况下的转房125

十六、查核应退未退房125

十七、叫醒无应答情况126

技能05 问询服务与管理128

一、问询服务129

二、查询服务130

三、留言服务131

四、客人邮件处理133

技能06 每日例行巡视135

一、仪容仪表检查136

二、巡视大堂138

三、其他部门巡视140

四、安全检查141

五、待售房间巡查142

六、公共区域清洁巡视145

技能07 建立与管理客史档案152

一、建立客史档案意义153

二、建立客史档案原则153

三、客史档案的作用154

四、客史档案分类155

五、客史档案资料主要来源156

六、建立客史档案方法156

七、客史档案管理158

技能08 酒店钥匙管理159

一、机械钥匙160

二、客房管理用IC卡162

三、客用房卡或钥匙164

四、贵重物品保险箱钥匙168

技能09 对客服务质量控制169

一、建立对客服务质量标准170

二、实行岗位责任制172

三、为日常服务确立时间标准173

四、与其他部门协调好173

五、广泛征求客人对客户服务质量的意见175

六、开展对客服务质量检查176

技能10 事务文书写作177

一、工作计划178

二、工作总结181

三、通知182

技能测试184

参考书目186