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第Ⅰ篇 绪论3

第1章 服务、服务业与服务经济3

第1节 服务的概念、分类及基本特征3

第2节 服务业分类及发展简介9

第3节 服务经济12

第2章 服务营销概述20

第1节 服务营销学的发展及其定义和特点20

第2节 服务营销在中国的发展27

第3节 服务营销组合概述32

第Ⅱ篇 服务营销战略43

第3章 服务营销战略概述43

第1节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点43

第2节 服务营销战略介绍50

第3节 服务营销和公共服务业55

第4章 服务消费行为59

第1节 消费者购买服务行为各阶段的特点59

第2节 消费者服务购买的主要决策理论68

第3节 消费者的服务购买过程70

第5章 服务市场的细分、选择与定位74

第1节 服务市场的细分与选择74

第2节 服务与市场定位85

第3节 服务市场定位的层次和步骤89

第6章 顾客满意与关系营销98

第1节 顾客满意98

第2节 关系营销107

第3节 关系营销的技巧112

第7章 服务文化塑造116

第1节 企业服务文化与共享价值观念117

第2节 服务文化的概念、内涵及功能120

第3节 服务文化的塑造过程124

第Ⅲ篇 服务营销策略133

第8章 服务产品与服务品牌133

第1节 服务产品133

第2节 服务品牌139

第3节 服务的生命周期及新服务开发145

第9章 服务定价策略156

第1节 服务定价的特殊性及定价依据156

第2节 服务定价的目标与方法161

第3节 服务定价策略167

第10章 服务渠道策略174

第1节 服务分销渠道174

第2节 分销网点选择177

第3节 服务分销创新183

第11章 服务促销与沟通190

第1节 服务促销与沟通概述190

第2节 服务促销与沟通工具196

第3节 服务促销的设计与规划206

第12章 服务的有形展示211

第1节 有形展示的作用与类型212

第2节 服务环境的设计217

第3节 有形展示的管理与执行222

第13章 服务人员与内部营销226

第1节 服务人员与服务营销226

第2节 内部营销与服务营销229

第3节 内部营销体系的构建234

第14章 服务过程管理242

第1节 服务过程的管理与控制242

第2节 服务传递过程的效果246

第3节 服务流程再造251

第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战263

第15章 服务营销规划与组织263

第1节 服务营销规划263

第2节 服务营销战略的选择268

第3节 服务营销组织274

第16章 服务质量管理283

第1节 服务质量概述283

第2节 服务质量分析287

第3节 服务质量度量——SERVQUAL模型及其应用291

第4节 提高服务质量的策略294

第17章 网络服务挑战301

第1节 网络顾客服务301

第2节 网络服务策略308

第3节 网络服务工具313

第18章 全球化服务的挑战318

第1节 国际化经营318

第2节 服务全球化的动力和评价325

第3节 服务全球化战略329

参考文献335