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第一部分 物业公司组织架构与岗位职责2

第一章 物业公司组织架构2

一、大型物业公司组织架构2

二、中型物业公司组织架构2

三、小型物业公司组织架构3

第二章 行政部（总经办）的职能与岗位设置3

一、行政部（总经办）的职能3

二、行政部（总经办）的岗位设置4

三、行政部（总经办）各岗位职责4

【范本1-1】行政部（总经办）经理、主任4

【范本1-2】接待员5

【范本1-3】行政秘书5

【范本1-4】内务主办5

【范本1-5】司机5

第三章 市场拓展部的职能与岗位设置6

一、市场拓展部的职能6

二、市场拓展部岗位设置6

三、市场拓展部岗位职责6

【范本1-6】市场拓展部经理6

【范本1-7】市场拓展主管7

【范本1-8】市场拓展专员7

【范本1-9】租赁专员7

第四章 品质部的职能与岗位设置8

一、品质部工作目标8

二、品质部组织架构8

三、品质部各岗位职责8

【范本1-10】质量经理8

【范本1-11】品质工程师岗位职责9

【范本1-12】质量监督员岗位职责9

第五章 人力资源部的职能与岗位设置10

一、人力资源部的职能10

二、人力资源部岗位设置10

三、人力资源部各岗位职责10

【范本1-13】人力资源部经理10

【范本1-14】人事文员11

第六章 工程技术部的职能与岗位设置11

一、工程技术部的职能11

二、工程技术部的岗位架构12

三、工程技术部各岗位职责12

【范本1-15】工程技术部经理12

【范本1-16】技术工程师13

第七章 安保部的职能与岗位设置13

一、安保部的职能13

二、安保部的岗位设置14

三、安保部各岗位职责14

【范本1-17】安保部经理14

【范本1-18】安保部文员14

【范本1-19】保安领班15

【范本1-20】保安员15

第八章 财务管理部的职能与岗位设置15

一、财务部的功能15

二、财务部的岗位架构16

三、财务部各岗位职责16

【范本1-21】财务部经理16

【范本1-22】主办会计17

【范本1-23】会计17

【范本1-24】出纳员17

【范本1-25】税务员17

【范本1-26】电脑划款员18

第二部分 市场项目拓展规范化管理20

第一章 市场拓展业务20

一、做好企业市场定位20

二、加强市场开拓人员队伍的建设20

三、建立规范的市场开拓机制21

四、建立有效的市场开拓业绩考核机制21

五、要定期做物业市场调查22

六、引导全员营销22

第二章 做好物业投标管理22

一、积极搜寻物业项目招标信息22

二、需要对招标项目进行评估23

三、投标要有风险防范意识25

四、加强物业投标过程控制26

五、要积极与用户、项目主管单位建立联系27

六、投标小组设置与人员配备要合理28

七、投标前的经营管理测算要谨慎30

八、物业投标答辩中常遇的问题及回答要领30

九、物业投标现场答辩技巧31

十、中标后的合同签订与履行32

十一、未中标更要及时总结33

十二、资料整理与归档33

第三章 市场拓展业务规范化管理制度范本34

一、市场拓展业务运作流程规范34

二、项目调研、考察程序36

三、物业项目承接与管理方案控制程序37

四、物业项目策划与承接程序38

五、物业项目投标程序规范39

第四章 市场拓展业务规范化管理表格范本42

一、物业市场情况调查表42

二、物业管理项目调查表43

三、物业项目（在建或新建）信息搜集表44

四、物业项目信息搜集表44

五、项目跟踪调研表44

六、项目有效联络与洽谈记录表45

七、物业管理项目招标公告信息登记表45

八、物业项目跟踪联系表46

九、物业基本情况分析表46

十、招标物业条件分析表47

十一、新建物业前期服务招标项目分析表47

十二、本公司××物业项目投标条件分析表48

十三、××物业项目投标竞争对手分析表48

十四、招标文件研读备忘录49

十五、项目考察人员申请表49

十六、物业项目实地考察记录表50

十七、全委项目合同（草案）评审记录50

十八、顾问项目合同（草案）评审记录51

十九、对外经济合同会签单52

二十、签约项目工作交接函（全委项目发展商）52

二十一、签约项目工作交接函（顾问项目发展商）53

二十二、签约项目资料移交记录53

二十三、签约项目资料移交存档记录54

第三部分 物业项目前期介入规范化管理56

第一章 规划设计阶段介入56

一、建筑物的细部设计56

二、配套设施的完善56

三、物业管理用房的规划57

四、小区公共道路规划58

五、娱乐、健身场所规划59

六、垃圾处理规划59

七、园区景观和绿化规划59

八、绿化用水规划62

九、辅助设施规划62

十、公共区域照明及景观照明控制规划63

十一、水、电、气等的供应容量65

十二、安全保卫系统65

十三、消防设施65

十四、建筑材料和主要设备的选用65

第二章 项目施工阶段介入66

一、了解现场巡查的内容66

二、现场巡查要特别关注的事项68

三、现场巡查问题的整改71

第三章 项目销售阶段介入71

一、营销策划介入71

二、协助开发商拟定销售文件74

三、销售中心物业服务展示74

四、配合现场销售77

第四章 竣工验收阶段介入81

一、物业公司在竣工验收中的责任82

二、竣工验收的依据82

三、竣工验收的分类82

四、物业公司参与竣工验收配合的内容83

五、物业公司参与竣工验收的流程83

六、细部质量检查84

第五章 物业接管验收介入86

一、成立接管验收小组86

二、审核并确认接管验收87

三、编写接管验收方案87

四、确定验收标准87

五、对验收人员进行培训88

六、准备好相应的验收表格88

七、验收工具与物资要准备充分88

八、验收前宜召开接管验收会议89

九、进行资料的交接验收89

十、对房屋实体进行验收89

十一、处理接管验收的遗留问题91

十二、明确交接验收后的物业保修责任91

十三、办理交接手续92

十四、验收后入住前的设施成品保护92

第六章 物业项目前期介入规范化管理制度范本94

一、物业管理前期介入工作指引94

二、物业接管验收管理程序101

三、物业质量细部检查作业指引102

四、样板房服务工作规范104

第七章 物业前期介入规范化管理表格范本109

一、新项目关键点设计情况调查表109

二、住宅物业项目调查表（项目基础数据）117

三、住宅物业项目调查表（规划设计特点）118

四、住宅物业项目调查表（动态营销数据）119

五、施工质量问题及设计缺陷问题（专业版）120

六、施工质量问题及设计缺陷问题案例模板（通用版）121

七、细部检查日期安排表121

八、质量问题通知单122

九、整改报验不合格通知单122

十、报验单123

十一、罚款建议书123

十二、质量问题记录表124

十三、督导监察记录单124

十四、质量抽查记录表124

十五、厨房间、卫生间盛水试验检查表125

十六、排水立管通水、通球质量检查表125

十七、内墙面、顶棚质量检查表126

十八、木地板、踢脚线质量检查表126

十九、进户门、房间门及门套质量检查表126

二十、卫生间、厨房间、阳台地面、墙面、顶棚质量检查表127

二十一、卫生间、厨房间橱柜、设备质量检查表127

二十二、铝合金门窗质量检查表127

二十三、阳台栏杆质量检查表128

二十四、家用电器设备质量检查表128

二十五、排水支管通水质量检查表129

二十六、开关、插座通电质量检查表129

二十七、屋面质量及盛水试验检查表130

二十八、楼梯间、电梯间公用部位质量检查表130

二十九、接管验收邀请函130

三十、新建房屋交接责任书131

三十一、新建房屋一览表132

三十二、新建房屋具备接管验收条件审核单132

三十三、工程验收通知133

三十四、新建房屋验收表133

三十五、小区公共设施及道路设施验收单135

三十六、小区公共绿化验收单135

三十七、验收通过证明136

三十八、接管验收遗留问题统计表136

三十九、工程质量问题处理通知单136

四十、接管通知137

四十一、物业资料验收移交表137

四十二、房屋及公用设施等移交验收交接表138

第四部分 物业项目入伙管理141

第一章 入伙前管理处筹建要点141

一、确保物业管理用房符合法律规定141

二、配备好物业管理用具141

三、确定管理处的组织架构141

四、管理处人员数量配置142

五、编写物业管理职位说明书143

六、人员要在入伙前三个月到位143

七、新项目启动前要培训员工144

八、管理制度的设计144

九、建立管理处运作机制145

十、制订管理处入驻后的工作计划146

第二章 物业项目入伙期间的管理146

一、一定要编好入伙方案146

二、与开发商沟通147

三、做好相关部门的协调工作147

四、要做好清洁开荒工作147

五、广泛宣传147

六、入伙资料要准备充分147

七、可以进行入伙模拟演练148

八、要做好应对突发事件的准备148

九、办理入住仪式148

十、办理集中入伙手续要环环相扣149

十一、积极地答复业主的疑问149

十二、零散入伙期间要与开发商沟通协调好150

第三章 二次装修管理150

一、重视有关装修管理文本的拟订151

二、要正面宣传、合理引导151

三、在集中装修期组建小区（大厦）装修办公室151

四、做好装修申报登记和审批工作151

五、要与装修人签订装修协议书152

六、可适当收取装修押金152

七、酌情收取装修管理费153

八、要与装修公司签订责任书153

九、加强物业装饰装修现场管理153

十、装修违规要及时处理154

十一、发现问题及时解决154

十二、谨慎验收不留隐患155

十三、收尾时要提醒业主消除室内异味155

十四、装修垃圾要及时清运155

第四章 物业项目入伙管理规范化制度范本156

一、物业项目管理处筹建工作指引156

二、业主入伙模拟演练方案163

三、小区入伙方案164

四、集中入伙期间物业公司各组工作实施细则166

五、项目入伙应急预案170

六、房屋装饰装修管理规定171

七、二次装修违规处罚管理规定175

第五章 物业项目入伙规范化管理表格范本175

一、管理处主要组成人员资审表175

二、管理处物资清单176

三、物业项目交楼工作计划及跟进表176

四、业主登记表（个人用户）182

五、业主登记表（单位用户）183

六、钥匙收（发）登记表183

七、房屋交接验收单184

八、退伙申请表185

九、业主（使用人）装修施工申请表185

十、装修审批单186

十一、装修期间加班申请表187

十二、装修施工变更单187

十三、装修验收申请表188

十四、二次装修巡查记录表188

十五、二次装修施工用电申请表189

十六、装修缴款通知单189

十七、装修退款通知单190

第五部分 物业公司工程设施与设备规范化管理192

第一章 物业公司工程部的组建192

一、公司总部设立工程部192

二、各项目管理处设工程组193

第二章 物业工程管理制度建设194

一、认真制订管理制度194

二、严格实施管理制度195

三、定期进行监督检查196

第三章 设施设备运行管理196

一、制订合理的运行计划197

二、配备合格的运行管理人员197

三、提供良好的运行环境197

四、建立健全必要的规章制度202

五、设施设备的状态管理202

六、做好运行记录203

七、对运行状态的分析206

第四章 设施设备维护保养管理208

一、设备维护保养的类别208

二、物业设施设备的保养周期及项目209

三、物业设施设备的保养计划214

四、物业设施设备的保养计划实施214

第五章 应急维修的管理215

一、设备维修信息的获得215

二、设备维修的实施215

三、设备报修单的设计215

第六章 房屋的日常养护216

一、房屋养护的原则216

二、房屋日常养护的类型217

三、房屋日常养护的内容218

四、房屋日常养护的程序221

第七章 工程设施与设备规范化管理制度范本222

一、工程部管理制度222

二、设备事故与应急处理程序227

三、供配电设施设备运行管理标准作业规程229

四、柴油发电机运行管理标准作业规程231

五、中央空调运行管理标准作业规程233

六、给排水设施设备运行管理标准作业规程234

七、消防系统运行管理标准作业规程236

八、弱电系统运行管理标准作业规程237

九、供配电设施设备维修保养标准作业规程239

十、柴油发电机维修保养标准作业规程241

十一、中央空调维修保养标准作业规程243

十二、排水设施设备维修保养标准作业规程246

十三、消防系统维修保养标准作业规程249

十四、弱电系统维修标准作业规程251

第八章 工程设施与设备规范化管理表格范本253

一、设备巡视签到表253

二、空调系统巡视维护表254

三、电梯系统巡视维护表254

四、消防报警系统巡视维护表255

五、气体消防系统巡视维护表255

六、供配电系统巡视维护表256

七、供水系统巡视维护表256

八、排水系统巡视维护表257

九、监控系统巡视维护表257

十、避雷系统巡视维护表258

十一、停车场管理系统巡视维护表258

十二、楼宇自控系统巡视维护表259

十三、巡查问题处理表259

第六部分 物业安全与应急规范化管理261

第一章 物业安全应急系统建立261

一、安全保安系统261

二、消防安全系统262

三、建立危机管理预警系统269

第二章 物业服务危险源辨识与控制273

一、物业管理中的危险源清单273

二、危险源的辨识276

三、危险源的控制278

第三章 日常公共秩序维护279

一、物业公共秩序维护的内容280

二、物业公共秩序维护的要求280

三、安全防范管理要点281

四、消防管理要点282

五、道路交通管理要点282

第四章 定期开展应急演练283

一、应急演练的目的283

二、应急演练的基本要求284

三、演练的参与人员284

四、制订应急预案的演练计划285

五、演习的实施287

第五章 安全与应急规范化管理制度范本288

一、安全生产管理制度288

二、保安员纪律规范296

三、保安员权限规定297

四、保安员形象管理规定297

五、保安队紧急集合作业指导书298

六、重大事件报告监控管理作业指导书298

七、保安员交接班管理作业指导书298

八、门岗值班工作指导书299

九、保安监控室作业指导书300

十、保安队监控管理作业指导书301

十一、消防演习工作规程303

十二、火警、火灾应急处理作业指导书304

十三、突发事件处理作业指导书307

十四、台风等突发自然灾害事件处理作业指导书308

第六章 物业安全应急规范化管理表格范本308

一、危险源调查表308

二、小区外来人员“临时出入证”样本309

三、小区来访人员登记表309

四、物资搬运放行条310

五、巡逻员值班记录表310

六、保安巡逻签到卡311

七、停车场巡查记录表311

八、小区巡逻记录表312

九、空置房巡查记录表313

十、监控录像带使用保管记录表313

十一、监控录像机使用保管记录表313

十二、营业性车场无卡车辆离场登记表314

十三、机动车停车场出入登记表314

十四、临时动火作业申请表314

十五、消防控制中心值班记录表315

十六、消防器材检查表316

十七、消防设备巡查表316

十八、消防电梯检查表317

十九、疏散灯消防检查表317

二十、消防巡查异常情况记录表317

二十一、消防检查整改通知书318

二十二、消防隐患整改月度汇总表318

二十三、应急预案演练记录319

二十四、重大事件报告表320

第七部分 物业客户服务规范化管理322

第一章 客服中心常规事务处理322

一、搜集业主（租户）信息并整理成册322

二、接待态度要好322

三、充分建立客户资料库并使之发挥作用323

四、要完善并灵活运用物业档案资料于管理中324

五、灵活运用公告、通知类文书324

第二章 社区文化建设325

一、加强社区文化的硬件建设325

二、加强社区文化的软件建设325

三、要开展社区文化需求的调研327

四、对社区文化要进行总体构想327

五、每年至少一次要制订社区活动计划328

六、每次社区文化活动都应有活动方案328

七、活动前要进行广泛宣传动员328

八、社区文化活动现场要控制好328

九、每次活动都要及时总结328

十、加强社区文化建设的档案管理328

十一、要办好社区的宣传栏329

十二、要善于营造节日气氛329

第三章 客户关系管理330

一、客户资料要分类并充分使用330

二、关键客户要特别关照331

三、深入了解业主的需求和期望331

四、建立与业主沟通的渠道和制订务实的办事制度332

五、与业主委员会进行有效沟通333

六、要积极化解邻里纠纷333

七、要定期走访回访333

八、定期开展客户满意度调查334

第四章 物业客户服务规范化管理制度范本335

一、业主（用户）资料登记、管理工作规程335

二、档案资料建立管理工作规程336

三、客户沟通管理规定337

四、楼宇巡查管理标准作业规程337

五、报修处理标准作业规程339

六、社区文化活动工作规程341

七、客户走访工作规程342

八、客户意见征询工作规程343

九、客户意见调查与分析制度343

十、物业公司与业主委员会沟通、协调规定344

第五章 物业客户服务规范化管理表格范本345

一、业主信息统计表345

二、租住人员信息登记表346

三、产权清册347

四、租赁清册347

五、客户沟通记录表347

六、客户请修登记表348

七、客户请修流程单348

八、住户搬出搬入登记表349

九、IC卡领取登记表349

十、专用货梯使用申请表349

十一、社区文化活动方案审批表350

十二、社区文化活动场所使用申请表350

十三、社区文化积极分子名单351

十四、社区文化活动记录表351

十五、社区宣传记录表351

十六、服务及回访记录表（客户）352

十七、客户走访情况登记表352

十八、维修回访年度统计表353

十九、客户意见征询表353

二十、客户满意度调查问卷354

二十一、“开展满意度问卷”调查的通知355

二十二、意见调查表发放、回收情况一览表356

二十三、意见调查表发放、回收率统计表356

二十四、满意度调查问卷统计表356

二十五、客户满意率统计表358

二十六、客户满意度调查分析报告358

第八部分 物业保洁规范化管理361

第一章 物业保洁前期管理361

一、物业保洁前期介入361

二、物业保洁的接管验收361

第二章 物业保洁日常管理366

一、物业保洁日常管理内容366

二、物业保洁管理标准366

三、保洁日常管理要点367

第三章 有害生物的防治与消杀372

一、虫害的防治372

二、消杀工作的安排374

三、消杀工作安全管理375

第四章 物业保洁规范化管理制度范本376

一、保洁工作检验标准376

二、保洁工作操作规程378

三、保洁员质量检查作业规程382

四、卫生消杀管理标准作业规程384

第五章 物业保洁规范化管理表格范本386

一、保洁人员（各物业项目）编制表386

二、主要清洁设备设施表387

三、主要清洁材料（月用量）记录表387

四、垃圾（固体废弃物）清运登记表387

五、工具、药品领用登记表388

六、消杀服务记录表388

七、消杀服务质量检验表389

八、保洁员质量检查表389

第九部分 物业绿化管理393

第一章 物业绿化工程的前期管理393

一、物业绿化工程的前期介入393

二、物业绿化的接管验收395

第二章 物业绿化的日常养护398

一、物业绿化的日常管理内容398

二、确定园林绿化养护质量标准399

三、制订园林绿化养护管理月历404

第三章 绿化改造工程的介入与验收406

一、旧园林问题的分析及改造方案的制订406

二、实施方案选择及招标管理407

三、旧园林改造的施工管理408

四、绿化改造工程验收408

第四章 物业绿化规范化管理制度范本409

一、绿化管理程序409

二、绿化养护工工作制度410

三、绿化工作管理办法411

第五章 物业绿化规范化管理表格范本414

一、绿化养护作业记录414

二、绿化现场工作周记录表414

三、绿化工作周、月检查表416

四、绿化养护春季检查表416

五、绿化养护夏季检查表417

六、绿化养护秋季检查表418

七、绿化养护冬季检查表418

八、园艺现场工作记录419

第十部分 物业公司财务规范化管理422

第一章 物业公司财务管理的任务与内容422

一、物业公司财务管理的任务422

二、新接楼盘的财务工作内容422

三、接收二手楼盘的财务工作内容424

四、管理处日常管理期间的财务工作内容425

五、管理期结束的财务工作内容425

第二章 物业公司财务管理要点425

一、提高财务人员的素质425

二、做好物业管理费的核算工作426

三、抓好物业收费工作427

四、加强财务监督428

第三章 物业公司财务管理制度范本428

一、物业集团财务管理制度428

二、物业公司收费管理制度438

三、物业公司各小区财务收支管理办法441

四、物品采购及领用制度443

第四章 物业公司财务管理表格范本445

一、物料申购表445

二、计划外物料申购表445

三、各部门物料采购汇总表446

四、库存物品盘点表447

五、不合格物料处置单447

六、物品领用登记表448

七、物品报损表（库房留存）448

八、公司月物耗汇总表448

九、物品外修申请单449

十、固定资产盘点表449

十一、发票领用登记表450

十二、转账支票使用明细表450

十三、会计档案查阅登记簿450

第十一部分 物业公司人力资源管理452

第一章 员工招聘管理452

一、明确招聘人员总数452

二、确定各类人员的招聘条件453

三、确定员工的招聘方法454

四、确定申请招聘的手续454

五、明确招聘的工作程序455

第二章 员工培训管理456

一、培训工作的原则456

二、员工培训的内容456

第三章 员工工作的考核评价457

一、制订切合实际的考核方案457

二、建立完善的考核机制457

三、尽量量化考核标准、增加考核内容457

四、增加考核工作的透明度458

第四章 物业公司人力资源管理制度范本458

一、招聘、录用、调配及解聘管理办法458

二、绩效考核制度464

三、外驻职员管理办法469

四、物业公司年度培训计划471

第五章 物业公司人力资源管理表格范本475

一、公司员工花名册475

二、特殊岗位人员登记表476

三、聘用员工面试、录用记录476

四、物管员、收银员面试评估表476

五、证件存档证明477

六、新进员工薪金定级表477

七、员工转正申请表478

八、员工薪金调整（升、降）478

九、员工加班申报表478

十、员工请假申报表479

十一、员工考勤、加班统计表479

十二、员工辞职申请表479

十三、员工离职结算单480

十四、先进、优秀员工、主管评选表481

十五、人员增补申请表481

十六、未打卡说明单482

十七、月人事异动表482

十八、培训申请表483

十九、部门案例收集表483

二十、部门个人培训课时申报表483

二十一、外出参观考察申请表484

二十二、员工培训档案484

第十二部分 物业管理风险防范规范化管理486

第一章 物业管理风险来源与防范对策486

一、物业管理风险的类别486

二、风险来源486

三、风险防范的对策488

相关知识：物业公司投保与理赔须知490

相关知识：如何提高工作人员的风险防范意识492

第二章 物业管理项目承接风险493

一、风险描述493

二、招投标过程中的风险防范494

三、物业合同签订中的风险防范496

四、接管物业中的风险防范496

相关知识：物业接管验收的内容与拒不移交资料的法律责任497

五、新旧物业交接中的难点与对策499

相关知识：新老物业公司承接验收如何操作500

第三章 治安风险防范500

一、治安风险描述500

二、治安风险防范要点501

第四章 消防事故和隐患风险防范504

一、消防事故和隐患风险描述504

二、消防事故和隐患防范要点504

第五章 装修管理风险防范507

一、装修管理风险描述507

二、装修管理风险防范要点508

第六章 高空坠物风险防范514

一、高空坠物风险描述514

二、建筑物及附着物坠物风险防范515

三、高空抛物风险防范516

第七章 物业服务收费风险及防范517

一、物业服务收费风险描述517

二、防范物业服务收费纠纷风险的措施518

相关知识：费用拖欠的追缴方法519

第八章 公共设施设备风险防范521

一、公共设施设备风险描述521

二、公共设施设备风险防范措施522

第九章 公共环境风险防范525

一、公共环境风险描述525

二、公共环境风险防范措施526

第十章 物业管理人力资源的风险及防范528

一、人力资源风险描述528

二、人力资源风险防范措施529

第十一章 物业公司风险控制规范化管理文件532

一、经营管理风险控制程序532

二、基础物业管理风险识别及管理控制指引535

三、风险管控具体实施方案（Ⅰ级）543

四、风险管控具体实施方案（Ⅱ级）547

五、风险管控具体实施方案（Ⅲ级）553