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第一章 店铺组织系统的管理1

第一节 店铺组织的设计与结构2

第二节 店铺组织的规划3

第三节 店铺职位的职能范围6

第二章 店铺开发管理11

第一节 店铺商圈的调查与选店管理12

第二节 店铺的开店作业管理29

第三章 店铺营运管理33

第一节 优秀店长应具备的素质34

第二节 店长工作职责37

第三节 日常销售活动41

第四节 店铺安全管理49

第四章 店铺人员管理53

第一节 店铺人员管理规划与职位设置54

第二节 店铺招聘选用管理57

第三节 店铺考勤管理60

第四节 升迁、离职管理64

第五节 员工的培训与辅导71

第六节 绩效评估与激励73

第五章 店铺商品管理81

第一节 店铺规划与商品配置82

第二节 商品的构成87

第三节 商品的组合90

第四节 店铺商品管理93

第五节 商品的数量控制和调整98

第六节 商品的例外管理101

第七节 商品的陈列与展示106

第八节 商品的库存控制115

第九节 商品的盘点116

第六章 店铺的促销管理119

第一节 促销活动的规划120

第二节 促销方案的制定121

第三节 促销费用的管理128

第四节 促销运作管理130

第五节 促销方案的成效评估133

第六节 促销情况分析表135

第七章 店铺的资讯管理143

第一节 店铺资讯管理系统的建立144

第二节 资讯管理事项145

第三节 店铺营运表单管理150

第四节 表单管理权限的划分163

第五节 店铺运作表格总览表165

第八章 顾客管理167

第一节 顾客管理系统的建立168

第二节 顾客的分类管理169

第三节 顾客管理表单170

第四节 VIP系统172

第九章 店铺服务管理177

第一节 服务特色定位178

第二节 销售服务管理179

第三节 服务过程管理187

第四节 顾客投诉管理195

第十章 店铺的绩效评估201

第一节 店铺绩效评估程序202

第二节 店铺绩效提升作业212

第三节 提升店铺业绩的技巧223

参考文献227