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第1章 引言1

第2章　IT服务管理的背景3

2.1　服务和质量3

2.1.1　质量保证5

2.1.2　组织成熟度7

2.2　组织和政策10

2.2.1　愿景、目标和政策10

2.2.2　规划周期12

2.2.3　文化13

2.2.4　人力资源管理14

2.2.5　IT客户关系管理15

2.3　流程管理17

2.3.1　流程18

2.3.2　流程和部门20

2.3.3　IT服务管理21

第3章　ITIL简介23

3.1　背景23

3.2　组织26

3.2.1　OGC26

3.2.2　itSMF26

3.2.3　EXIN和ISEB27

3.3　ITIL出版物28

3.3.1　服务交付29

3.3.2　服务支持31

3.3.3　安全管理33

3.3.4　ICT基础设施管理33

3.3.5　应用管理33

3.3.6　服务管理实施规划34

3.3.7　业务视角35

第4章　事件管理37

4.1　概述37

4.2 目标41

4.3　流程42

4.3.1 事件管理活动42

4.3.2　与其他流程之间的关系43

4.4　活动44

4.4.1　接收和记录46

4.4.2　归类47

4.4.3　匹配49

4.4.4　调查与诊断49

4.4.5　解决与恢复49

4.4.6　终止49

4.4.7　进度跟踪与监控49

4.5 流程控制50

4.5.1　关键成功因素50

4.5.2　绩效指标51

4.5.3　职责和角色51

4.6　成本和可能产生的问题52

4.6.1 成本52

4.6.2　可能产生的问题52

第5章　问题管理55

5.1 介绍55

5.1.1 对“问题”和“已知错误”的定义55

5.1.2　与事件管理之间的关系56

5.2　目标57

5.3 流程58

5.3.1 问题管理活动58

5.3.2　与其他流程之间的关系59

5.4　活动60

5.4.1　问题控制60

5.4.2　错误控制63

5.4.3　主动问题管理66

5.4.4　提供信息66

5.5 流程控制66

5.5.1　关键成功因素66

5.5.2　关键绩效指标和管理报告67

5.5.3　职能和角色68

5.6　成本和可能产生的问题69

5.6.1 成本69

5.6.2　可能产生的问题69

第6章　配置管理71

6.1 概述71

6.2 目标73

6.3 流程75

6.3.1　配置管理活动75

6.3.2 与其他流程的关系76

6.4　活动78

6.4.1 规划78

6.4.2　识别78

6.4.3　状态记录87

6.4.4　配置项的控制89

6.4.5　检验和审计89

6.5 流程控制90

6.5.1　关键成功因素91

6.5.2　管理报告和绩效指标91

6.5.3　职责和角色91

6.6　成本和可能产生的问题92

6.6.1 成本92

6.6.2　可能产生的问题93

第7章　变更管理95

7.1 介绍95

7.2 目标98

7.3 流程98

7.3.1　变更管理活动98

7.3.2　变更管理流程与其他流程的关系99

7.4　活动101

7.4.1 记录102

7.4.2　验收103

7.4.3 分类104

7.4.4　规划和批准105

7.4.5　协调107

7.4.6　评价108

7.4.7　紧急变更实施109

7.5　流程控制109

7.5.1　管理报告109

7.5.2　绩效指标110

7.6　成本和可能产生的问题110

7.6.1　成本110

7.6.2　可能产生的问题111

第8章　发布管理113

8.1　概述113

8.2 目标118

8.3 流程119

8.3.1　发布管理活动119

8.3.2　与其他流程的关系120

8.4　活动121

8.4.1　规划和实施发布管理121

8.4.2　发布管理活动121

8.5　成本和可能产生的问题126

8.5.1　成本126

8.5.2　可能产生的问题127

第9章　服务台129

9.1　概述129

9.2 目标130

9.3　结构131

9.3.1　可达性131

9.3.2　业务支持131

9.3.3　服务台结构的选择131

9.3.4　服务台人员134

9.3.5　服务台技术135

9.4　活动135

9.4.1　响应呼叫请求135

9.4.2　发布信息136

9.4.3　供应商联络136

9.4.4　运营管理任务136

9.4.5　基础设施监控137

9.5　效果137

9.5.1　管理报告137

9.5.2　关键成功因素138

第10章　服务级别管理139

10.1 概述139

10.2 目标141

10.3 流程142

10.3.1　服务级别管理活动143

10.3.2　与其他流程的关系144

10.4　活动146

10.4.1　识别146

10.4.2　定义147

10.4.3　签约149

10.4.4　监控150

10.4.5　报告151

10.4.6　评审151

10.5 流程控制152

10.5.1　关键成功因素和关键绩效指标152

10.5.2　管理报告153

10.5.3　职能和角色153

10.6　成本和可能产生的问题154

10.6.1　成本154

10.6.2　可能产生的问题154

第11章 IT服务财务管理155

11.1　概述155

11.2 目标159

11.3　流程160

11.3.1　财务管理活动161

11.3.2　与其他流程的关系162

11.4　活动163

11.4.1 预算163

11.4.2　会计核算164

11.4.3　计费166

11.4.4　报告168

11.5　流程控制168

11.5.1　关键成功因素和绩效指标168

11.5.2　管理报告169

11.5.3　职责和角色169

11.6　成本和可能产生的问题169

11.6.1 成本169

11.6.2　可能产生的问题170

第12章　能力管理171

12.1　概述171

12.2 目标172

12.3　流程173

12.3.1 能力管理活动174

12.3.2　与其他流程的关系175

12.4　活动176

12.4.1　制定能力计划177

12.4.2　模拟178

12.4.3　应用选型178

12.4.4　监控179

12.4.5　分析179

12.4.6　调整179

12.4.7　实施179

12.4.8　需求管理179

12.4.9　创建能力数据库180

12.5 流程控制180

12.5.1　关键成功因素和绩效指标181

12.5.2　管理报告181

12.5.3　职责和角色182

12.6　成本和可能产生的问题182

12.6.1 成本182

12.6.2　可能产生的问题182

第13章　IT服务持续性管理185

13.1 概述185

13.2 目标186

13.3　流程186

13.3.1　IT服务持续性管理活动186

13.3.2　与其他流程的关系187

13.4　活动187

13.4.1　确定IT服务持续性管理的范围188

13.4.2　业务影响度分析189

13.4.3　风险评估190

13.4.4　服务持续性战略192

13.4.5　组织和实施规划195

13.4.6　预防措施和恢复方案195

13.4.7　制定恢复计划和程序196

13.4.8　初始测试197

13.4.9　培训和意识培养197

13.4.10　评价和审查198

13.4.11　测试198

13.4.12　变更管理198

13.4.13　保证198

13.5　流程控制198

13.5.1　关键成功因素和绩效指标199

13.5.2　管理报告199

13.5.3　职能和角色199

13.6　成本和可能产生的问题200

13.6.1 成本200

13.6.2　可能产生的问题201

第14章　可用性管理203

14.1　概述203

14.2 目标205

14.3　流程207

14.3.1　可用性管理活动207

14.3.2　与其他流程的关系208

14.4　活动209

14.4.1　确定可用性需求210

14.4.2　可用性设计210

14.4.3　可维护性设计211

14.4.4　关键的安全性问题211

14.4.5　维护管理211

14.4.6　评价和报告212

14.4.7　制定可用性计划213

14.4.8 工具214

14.4.9　方法和技巧214

14.5 流程控制217

14.5.1　关键成功因素和绩效指标217

14.5.2　报告218

14.5.3　职责和角色218

14.6　成本和可能产生的问题219

14.6.1　成本219

14.6.2　可能产生的问题219

第15章　安全管理221

15.1　概述221

15.2　目标222

15.3　流程223

15.3.1　安全管理活动223

15.3.2　与其他流程的关系225

15.3.3　服务级别协议中的安全部分229

15.3.4　运营级别协议中的安全部分230

15.4　活动231

15.4.1　控制231

15.4.2　计划232

15.4.3　实施233

15.4.4　评估234

15.4.5　维护234

15.4.6　报告235

15.5　流程控制236

15.5.1　关键成功因素和绩效指标236

15.5.2　职责和角色236

15.6　成本和可能产生的问题236

15.6.1　成本236

15.6.2　可能产生的问题236

第16章 IT服务管理资格认证考试239

16.1　概述239

16.2　考试机构240

16.3　授权课程培训机构240

16.4　资格认证体系241

16.5　基础认证243

16.5.1　课程提纲243

16.5.2　规章和制度244

16.6　准备考试245

16.6.1 参加考试需要做的准备245

16.6.2　考试当天的准备245

16.6.3　考试注意事项245

16.7　IT服务管理考试的益处246

16.7.1 个人受益246

16.7.2　企业受益246

16.8　考试样题247

第17章　案例研究——敏捷信使公司261

17.1 配置管理262

17.2　事件管理和服务台263

17.3 问题管理264

17.4　变更管理265

17.5　发布管理266

17.6　可用性管理267

17.7　能力管理268

17.8　IT服务持续性管理268

17.9　财务管理269

17.10　服务级别管理270

附录　可用资源273

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