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第一篇 领导与管理概论篇1

第一章 领导与领导艺术概论1

第一节 领导与权力概述1

一、领导的定义和内涵1

二、领导与权力2

三、领导力法则3

四、什么人最适合当领导？7

五、领袖商智（LQ）7

第二节 领导艺术8

一、领导艺术的含义8

二、影响领导行为的因素8

三、领导工作的有效性9

四、领导艺术10

第三节 领导与管理的区别14

一、领导者与管理者的区别14

二、领导过程与管理过程的区别15

三、领导者的功能15

四、管理者的技能16

本章小结16

复习与练习16

第二章 管理与管理技术概论17

第一节 管理的定义及管理思想的发展17

一、管理的定义17

二、如何做好管理概述18

三、中国管理思想的要点18

四、西方的管理思想及发展20

五、中西方现代的管理思想及创新22

六、员工信赖并尊敬什么样的管理者23

七、常见的管理理念23

八、管理者的生存危机23

九、管理者的素质、类型、精神与功能23

十、管理者的十大常见误区24

十一、卓越的管理者之特质24

十二、中国管理思想的发展趋势和展望25

第二节 管理的职能概述25

一、企业的经营、管理与治理25

二、管理的五项职能25

三、各阶管理者提升的历程28

四、企业需要什么样的质量主管28

五、管理者的管理技能29

六、管理人员必备的十项能力29

七、不同层级的工作要点和工作比重30

第三节 常用管理技术与方法概论30

一、企业管理的内容30

二、常用管理技术和方法31

本章小结52

复习与练习53

本篇综合练习53

第二篇 资源管理篇58

第三章 人力资源管理58

第一节 人力资源管理概述58

一、人力资源管理与质量管理的关系58

二、人力资源管理的主要内容和原则59

三、培训的目的和实施60

四、人力资源管理流程图60

五、员工跳槽的主要原因60

六、防止员工跳槽的对策60

第二节 组织及个体、情绪、群体与团队61

一、组织中的个体和个性61

二、情绪和情绪管理64

三、群体和群体管理65

四、团队和团队管理69

第三节 能力、价值观、态度和工作满意度71

一、能力71

二、价值观73

三、态度75

四、工作满意度77

第四节 目标管理和绩效管理78

一、目标及目标管理78

二、绩效及绩效管理80

第五节 激励理论及激励方法81

一、激励理论81

二、激励的方法83

本章小结85

复习与练习86

第四章 设施设备和信息资源管理87

第一节 基础设施设备管理87

一、设施设备管理概述87

二、关于设备和设备管理的名词定义87

三、某企业的《设备管理制度》（范例）91

第二节 监视和测量设备的管理93

一、监视和测量设备的管理和质量管理的关系93

二、监视和测量设备管理93

三、监视和测量设备管理程序（范例）106

第三节 信息资源管理概述108

一、信息资源管理的目的和方法108

二、信息资源的分类110

三、数据库系统简介110

本章小结112

复习与练习112

本篇综合练习112

第三篇 质量与质量管理导论篇116

第五章 质量与质量管理导论116

第一节 当代企业环境的特征116

一、日益剧烈的变化116

二、掌握主导权的顾客116

三、无所不在的竞争117

第二节 与质量及质量管理相关的概念和术语117

一、质量的定义117

二、质量的分类118

三、与质量相关的术语119

四、与质量管理相关的概念和术语121

五、质量的三大特性125

六、“大质量观”与“小质量观”的概念125

七、促使重视质量的原因126

第三节 质量管理的发展历程127

一、操作者的质量管理阶段127

二、质量检验管理阶段128

三、统计质量管理阶段128

四、全面质量管理阶段129

五、新全面质量管理（NTQM）阶段（又称质量哲学阶段）130

六、品管的进步与时代的前进130

第四节 质量管理的主要代表人物及理念131

一、戴明及其管理理念131

二、朱兰博士及其管理理念132

三、克劳斯比及其管理理念133

四、费根堡姆及其管理理念133

五、休哈特及其管理理念133

六、石川馨及其管理理念133

七、郭台铭及其管理理念133

八、张瑞敏及其质量理念134

九、沈建芳及其质量理念134

第五节 我国的质量及质量管理概述135

一、我国的质量和质量管理的现状及原因浅析135

二、如何做好我国的质量和质量管理的建议136

第六节 质量文化建设140

一、引言140

二、质量文化的内涵140

三、如何建立自身的质量文化142

本章小结147

复习与练习147

第六章 党和政府、社会及公众在质量管理中的作用148

第一节 标准化148

一、标准化及有关概念148

二、标准化的意义148

三、标准化的目的149

四、标准化的形式149

五、标准化的制定程序149

六、企业标准化的任务和要求150

七、标准体系及分类150

第二节 认证制度151

一、认证制度的起源和发展151

二、认证制度的含义151

三、认证的作用152

四、实行质量认证制度的作用153

五、认证的过程和模式153

第三节 质量监督154

一、质量监督的含义154

二、质量监督的作用154

三、质量监督的任务和意义155

四、质量技术监督工作的内容和形式155

五、质量及质量管理工作者的0123456789156

六、质量管理部门的四大任务、五项职能157

第四节 质量奖与卓越绩效模式157

一、国际上三大质量奖与卓越绩效模式简介157

二、中国国内质量奖159

本章小结161

复习与练习161

本篇综合练习162

第四篇 质量管理与质量改进篇164

第七章 全面质量管理（TQM）及质量成本管理164

第一节 全面质量管理概论164

一、全面质量管理（TQM）概述164

二、全面质量管理原理概述166

三、全面质量管理的内容167

四、全面质量管理的基本工作程序168

五、全面质量管理的特点168

六、全面质量管理的推行步骤169

七、对全面质量管理的总结和展望169

第二节 质量管理小组170

一、品管圈的导入——全员参与170

二、推行品管圈的手段——统计技术与QC工具173

三、品管圈的组织——团结圈会175

四、品管圈的运作过程176

五、品管圈的总结——评价表彰183

第三节 全面质量成本管理189

一、质量的经济性分析189

二、质量成本193

三、质量成本控制与优化199

本章小结204

复习与练习205

第八章 质量管理的工具和方法207

第一节 统计思想及其在品质管理中的应用207

一、统计基础207

二、统计思想与变异理论210

三、常用统计技术和方法211

四、绩效测量和质量信息管理213

第二节 旧“QC七大手法”215

第三节 新“QC七大手法”222

一、新“QC七大手法”概述222

二、新“QC七大手法”的内容及运用222

三、新“QC七大手法”内容解析224

第四节 发现、分析及解决问题的技巧243

一、问题概述243

二、分析、发掘问题的方法技巧246

本章小结249

复习与练习249

第九章 质量改进的技术与方法250

第一节 质量改进概述250

一、质量改进的含义250

二、质量改进的理论模式250

三、质量改进的意义252

四、质量改进的组织实施252

第二节 常用的质量改进方法254

一、流程图法254

二、简易图法256

三、创意提案改善法258

四、六西格玛管理法261

五、戴明循环法266

六、8S管理法270

第三节 8D工作方法276

一、8D简介276

二、问题解决8步法277

三、8D适用范围277

四、8D工作方法的8个步骤278

五、对8D工作方法的评价279

本章小结280

复习与练习280

本篇综合练习281

第五篇 全过程质量管理篇284

第十章 过程管理与系统管理概述284

第一节 过程管理与系统管理的含义及运用284

一、过程和过程管理284

二、系统与系统管理288

第二节 产品的产生、形成和实现过程289

一、产品设计过程289

二、生产提供过程和支持过程的设计与控制290

三、服务过程设计的特殊性290

第三节 服务意识、服务质量及其管理291

一、服务及服务意识291

二、服务质量293

三、服务质量管理294

第四节 质量机能展开296

一、质量机能展开及其用途296

二、QFD的三种模式296

三、质量屋297

第五节 过程改进的步骤与方法概述300

本章小结301

复习与练习302

第十一章 过程质量控制的方法303

第一节 过程质量303

一、影响过程质量的主要因素303

二、过程质量策划和过程质量审核304

第二节 过程能力及其指数的分析与处理306

一、过程能力306

二、统计过程控制SPC308

三、机器能力指数CMK309

四、CPK与PPK的区别310

五、CPK与PPK在SPC软件中的应用312

第三节 控制图315

一、控制图的预防原理315

二、控制图的分类及构成要素316

三、控制图的基本特征316

四、控制图的制作316

五、管制图的判读320

本章小结324

复习与练习324

第十二章 产品设计与开发的质量控制326

第一节 设计与开发质量控制概述326

一、设计与开发质量控制的意义326

二、ISO9001对设计与开发质量控制的要求概述326

三、设计和开发过程主要质量控制点及其控制方法327

第二节 培养设计开发创造力的方法331

一、设计与创造力331

二、创造力的培养方面331

三、逻辑思维和非逻辑思维331

四、设计开发常用原理与方法332

第三节 潜在的失效模式及后果分析338

第四节 计算机辅助设计与质量工程学简介347

一、计算机辅助设计简介347

二、质量工程学简介347

本章小结349

复习与练习349

第十三章 采购质量控制与供应商管理350

第一节 采购质量控制的意义和方法概述350

一、采购质量控制的概念350

二、采购控制的方法351

三、供应商业绩排名355

第二节 供应商关系管理的含义356

一、传统采购与现代采购356

二、供应商关系管理与供应链357

第三节 供应商关系管理的原则和方法358

一、供应商关系管理应遵循的原则358

二、供应商关系管理的方法358

第四节 供应商关系的计划、控制与改进359

一、供应商关系的计划359

二、供应商关系的控制360

三、供应商关系的改进360

第五节 仓库管理361

一、仓库管理与质量管理的关系361

二、仓库管理制度361

三、特殊物品管理366

本章小结366

复习与练习366

第十四章 以顾客为中心及客户关系管理368

第一节 顾客的识别和细分368

一、识别顾客的购买信号368

二、顾客的细分369

第二节 顾客需要、顾客满意和客户忠诚371

一、顾客需要371

二、顾客满意372

三、客户忠诚375

四、顾客满意度与顾客忠诚度的关系377

第三节 客户及相关方满意度的测量和分析378

一、顾客满意度测量的用途379

二、提高顾客的满意度379

三、顾客满意度研究的过程和方法380

四、顾客满意度测量中存在的问题383

第四节 客户关系管理383

一、客户关系管理的认识383

二、有效的顾客关系管理的重要环节384

三、有效运用顾客满意程度调查385

四、弥补顾客满意程度调查的不足386

本章小结388

复习与练习389

第十五章 质量检验及不合格控制390

第一节 质量检验390

一、质量检验概述390

二、质量检验的六项职能390

三、质量检验的步骤392

四、质量检验的主要管理制度392

五、检验误差393

六、质量检验的组织工作394

七、质量检验的方式和类型394

八、质量检验及其检验人员的分类395

九、质量检验的缺点395

第二节 质量检验计划与QC工程图396

一、质量检验计划的内容396

二、质量检验计划的编制原则397

三、QC工程图397

第三节 抽样技术与抽样检验399

一、抽样技术方法399

二、抽样检验的概念400

三、两种质量保证模式的抽样方案400

四、GB/T2828.1标准一般只适用连续批抽样检验401

五、系列抽样方案严格度的转移规则402

六、多次抽样检验检方案402

七、一些问题的说明403

第四节 不合格品控制404

一、不合格品控制的“四不放过”原则404

二、不合格品控制的五项工作404

三、ISO9000中的相关术语404

四、不合格控制程序（范例）405

本章小结409

复习与练习409

本篇综合练习409

后记411

参考文献412