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第一篇 引言2

第一章 搭建人际桥梁的技巧2

绝大多数交流是无效的沟通2

孤独之痛3

丧爱之伤4

职场制胜的法宝5

生死攸关的大事6

你完全可以改变自己7

克服对学习新事物的抵触心理10

五套技术11

第二章 影响沟通交流的“路障”13

普通存在的沟通“杀手”13

为什么沟通“路障”是高危反应15

评判：最主要的沟通‘路障’16

向他人提供解决问题的办法，也可能导致新问题20

避免其他的关注22

第十三种沟通“路障”25

第二篇 倾听技巧28

第三章 倾听并非简单的听28

何谓倾听30

倾听技巧31

专注技巧32

追踪技巧38

第四章 反馈性倾听的四种技巧48

反馈性反应为说话者提供一面镜子48

解释49

情感反馈51

意思反馈56

总结性反馈58

第五章 为什么反馈性的反应是有用的62

倾听的风格与结构62

人际沟通的六大通病64

用行动打消怀凝75

第六章 解读肢体语言77

肢体语言的重要性77

非言语情感表达78

隐藏情感的泄露79

如何触读肢体语言80

将感受回馈给对方86

清晰却又混乱的语言86

第七章 提高反馈技巧88

促进倾听的指导方针88

反馈性倾听之外98

何时进行反馈性倾听105

什么时候不要反馈性倾听107

好的方面与坏的方面110

第三篇 决断技巧114

第八章 人际关系的三种途径114

倾听与决断——沟通中的阴阳两面114

发展决断能力的方法115

保护自己私人空间的必要性116

屈从—决断—攻击的连续体116

三种方式的益处与弊端123

为自己做出选择131

第九章 学习决断信息的三个部分133

口头决断——第三种选择133

决断信息的三个组成部分135

有效的和无效的对峙136

书写三部分决断信息137

自我暴露与成长的历程150

第十章 处理“推——反推”现象151

突然袭击151

人类自我防御的倾向152

不断上升的自我防御水平153

决断过程的六个步骤154

第十一章 处理“推——反推”现象169

决断行为的诸多变量169

“自然的”决断170

自我暴露171

描述性认可173

关系决断176

选择性忽略178

抽离180

回应谱182

选择183

自然的和逻辑的结果184

停止行动，接纳情感186

说“不！”188

调整环境192

过度的危险193

决断氛围193

第四篇 冲突管理技巧196

第十二章 冲突的预防与控制196

冲突是不可避免的196

冲突是破坏性的或毁灭性的197

冲突的好处197

现实的和非现实的冲突199

个人冲突的预防和控制方法200

集体或组织的冲突预防和控制技巧203

冲突预防和控制的危险205

第十三章 处理冲突中的情感内容206

首先关注情绪206

冲突解决策略207

冲突解决策略的应用211

应用冲突解决策略的四种途径214

冲突之前的准备216

对冲突进行评估217

冲突解决策略的预期结果218

第十四章 合作性的问题解决：寻找一种完美的解决方案221

三种类型的冲突221

合作性问题解决技巧的选择222

通过合作性问题解决途径来寻求一个“完美的解决方案”227

合作性问题解决策略的六个步骤228

这套问题解决策略告诉我们什么236

作性问题解决付诸行动237

关键性的预备阶段的处理239

当合作性问题决策略不奏效时，我该怎么办240

合作性问题解决策略的应用242

第十五章 有效沟通的三要素246

沟通中，仅有技巧是不够的246

真诚247

非占有性的爱249

共情256

核心态度的执行259

后记262

使用技巧的承诺与热情262

选择合适的场合使用技巧264

不因偶尔的失败而气馁264

让他人为你的转变做好准备264

技巧训练266