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第一章 顾客接待阶段的20个“怎么办”2

1.顾客不愿意下车，说：我只是问问价格2

2.顾客想购买时，同伴却建议再到别的地方看看4

3.犹豫不决的顾客说：我还是考虑一下再说吧7

4.女性顾客比较满意，但她却说：还是下次等我老公一起来再定吧10

5.明明进的是D品牌专卖店，却问：MI品牌有没有13

6.销售员根据车型推荐某款合成机油，但顾客就是不采纳16

7.顾客非常认同某品牌产品，但旁边闲逛的人却说该品牌不好19

8.车辆轮胎已经到了更换时间，顾客却坚持不换21

9.销售员刚介绍，顾客就说：你们这个牌子我没听过23

10.顾客对于雨刮器一味追求便宜，不讲究品牌26

11.销售高峰时，如何接待好其他顾客28

12.顾客看完产品后说：你们的轮胎我以前用过，不太好31

13.顾客要求配套品牌产品，但该品牌不属于店内经营范围34

14.销售员为顾客介绍产品时，顾客说：你是“老王卖瓜，自卖自夸”37

15.顾客说：羊毛出在羊身上，广告多价格就高了39

16.销售员推荐品牌雨刮器，顾客说：该品牌好是好，但假货太多42

17.顾客提出过分要求，问轮胎能不能保证行驶10万公里45

18.顾客问：如果在你们这里消费能不能免费救援48

19.顾客说：中国路况不好，外国品牌不适合国内道路50

20.当你介绍时，顾客提问什么样的轮胎才是最好的轮胎53

第二章 顾客体验阶段的20个“怎么办”58

21.顾客进店看了一圈后，什么也不说上车离开58

22.顾客明明觉得贴膜蛮合适的，但还是说：算了吧，这款贴膜不太适合我61

23.顾客在轮胎店里待了很长时间，最后却说：算了吧，还是去4S店吧64

24.顾客觉得车没必要打蜡，浪费钱67

25.算了吧，别忽悠我，这款机油根本不适合我的车69

26.能不能把保险差额返给我72

27.算了吧，你们这款轮胎看起来材料就很差75

28.算了吧，还是买便宜点的吧，经济不景气78

29.你们的轮胎花纹太少了，没法选81

30.为什么国外的产品都比较贵84

31.4S店服务好是好，但东西太贵了86

32.我的车不是高档车，没必要用那么好的产品89

33.感觉两个品牌产品都差不多，不知道如何选择92

34.你们做配件的都是暴利，还应该便宜一大截94

35.为什么你的产品比4S店便宜那么多，是不是假货97

36.向顾客推荐精洗项目时，顾客觉得太贵，不值100

37.顾客购买轮胎时说：你们的轮胎噪音大，MI品牌很舒适102

38.销售员引导车辆进入工位，顾客说：算了吧，不进了105

39.更换作业时，顾客待在作业区，不愿进休息室休息108

40.机油更换时，顾客问：能不能抽烟110

第三章 20招应对顾客在货物品质方面的疑问114

41.顾客很喜欢某款产品，询问行驶里程和耐磨性114

42.顾客一听报价就说：你们的牌子没听过，还这么贵116

43.顾客看到产品生产日期说：这个产品快过期了119

44.刚上市的新花纹，顾客却说是好几年前的老花纹122

45.明明是很好的玻璃水，顾客说品质很差，124

就是洗洁精兑水124

46.还是大品牌呢，做工怎么这么差，接头处这样粗糙127

47.合成机油与矿物油有区别吗130

48.为什么有的汽车贴膜有很多气泡132

49.说是国际大品牌，还不是国产的135

50.买配件还是某某品牌店好，我经常去他们门店购买138

51.算了吧，我还是买另外一个品牌吧，便宜很多141

52.为什么同一个产品，价格相差那么大144

53.我的蓄电池用5年了也没事，根本不用换146

54.你们的产品与某某品牌比，哪个更好149

55.销售介绍要做全车点检，顾客说：不用了152

56.你们的店铺干净漂亮也很大，东西跟对面那个小店一样吗154

57.顾客抱怨现在汽配市场太乱，不知道该相信哪家157

58.洗车工建议顾客更换雨刮器，顾客不同意159

59.普通洗车后，车上有些小虫子洗不掉，顾客抱怨：怎么洗的，洗成这样162

60.年轻女性车主抱怨休息区卫生太差165

第四章 20招应对顾客议价170

61.你们跟××品牌知名度差不多，价格却比他们高170

62.我到你们店好几次了，如果诚心卖，就便宜点172

63.机油倒是可以，再便宜100元我就买175

64.这轮胎不就是橡胶做的吗，怎么这么贵177

65.顾客明明很认可这款产品，却拼命杀价180

66.隔壁店的品牌跟你们店的差不多，为什么你们卖这么贵183

67.品牌、质量、花纹都挺满意，但就是价格太高了185

68.顾客觉得太贵了，不需要买这么好的188

69.我跟你们老板很熟的，便宜点191

70.你们价格太不透明，不能信193

71.我每次都在你这边消费，还和别的顾客一样，也不便宜点196

72.东西好是好，可是超出我的预算了198

73.顾客之前一直很满意，可听到价格后说：到时候再买201

74.顾客听完报价后，问同伴觉得价格怎样203

75.听完报价后，顾客说：我记得你们品牌的价格应该很高啊，但今天好像还可以206

76.报价时顾客说：如果把零头抹掉就买208

77.你们这个品牌不值这个钱211

78.听到你从别处调货，顾客说：调来的货肯定价格高，质量没保障214

79.为什么你的价格比网上高2216

80.顾客从网上购买产品让店铺安装，店铺要收取一定费用，顾客说：怎么这么高的服务费219

第五章 折扣赠品问题10种方法全处理224

81.我先看看，等你们打折时我再买224

82.我不要你的赠品，算成价格便宜点226

83.你们的轮胎好贵啊，能打几折2229

84.赠品一般都不是什么好东西232

85.我一次消费这么多，如果一点折都不打，那我就不买了234

86.如果你们一个月内降价，我就给你补差价237

87.如果你再给我××赠品我就购买239

88.为什么前面那个顾客的赠品比我的好242

89.打折其实就是高开低走，没啥实际意义244

90.冬季胎销售中经常会提前预约，可顾客说：现在不需要，到时候再说247

第六章 其他10种常见问题的预防及解决252

91.顾客一次消费较高时易产生失落感，怎么辅导252

92.不是因为轮胎质量问题造成偏磨，顾客要求退货254

93.收集顾客信息，顾客不愿意配合257

94.顾客无端地投诉我们服务态度差259

95.你们的雨刮器为什么刮不干净261

96.顾客使用一段时间后，觉得价格高，要求退货264

97.明明不是在你店里消费的，非要店里赔偿267

98.邀请会员及老顾客来店269

99.顾客投诉赠品有质量问题271

100.顾客拿着过期的促销单页来店消费，怎么应对274