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第一编 办公室人员规范管理2

第一章 办公室工作概述2

第一节 办公室工作的性质2

一、综合性和政治性2

二、从属性和服务性2

第二节 办公室的地位和作用3

一、中心地位3

二、窗口地位3

三、枢纽地位4

四、参谋作用和助手作用4

五、服务作用和耳目作用5

第三节 办公室的任务和特点6

一、办公室工作的基本任务和原则6

二、办公室工作的特点和规律性8

第四节 办公室环境管理10

一、办公室环境及其管理10

二、办公室环境的内容13

第五节 办公室机构设置16

一、办公室机构设置概述16

二、办公室机构设置原则17

三、办公室机构的领导与管理18

第二章 办公室人员配备20

第一节 办公室人员的基本要求20

一、政治可靠20

二、有强烈的事业心20

三、谦虚好学21

四、廉洁奉公21

五、工作勤奋21

第二节 办公室人员个体素质结构22

一、知识结构22

二、办公能力要求23

三、道德素质25

第三节 办公室人员群体素质结构26

一、办公室群体的功能26

二、群体的结构因素27

三、群体组织的优化28

第四节 办公室人员工作考核29

一、建立岗位目标责任制29

二、考核的原则和内容31

三、考核的方法32

第三章 办公室人员工作技能34

第一节 语言文字技能34

一、起草办公文稿34

二、校对程序和方法36

第二节 记录及录音整理技能37

一、记录的要求和方法37

二、录音整理的步骤39

三、录音记录的优缺点40

第三节 办公设备运用技能41

一、文字处理41

二、油印机和复印机的使用43

三、打印机和激光照排45

四、装订方法和文件规格尺寸46

第四章 办公室人员工作效率48

第一节 有备而来48

一、要从小事做起48

二、应备齐工具书49

三、凡事计划在先50

四、井然有序51

五、合理布局52

第二节点滴记事53

一、小本随身的妙处53

二、“朝思暮想”的妙法53

三、自编程序的高效54

四、先做为上的业绩55

第三节 办事的艺术56

一、一次完成艺术56

二、化繁为简艺术57

三、委曲求全艺术58

第四节 议事妙术58

一、平心静气58

二、事不过三59

三、顺心转意60

四、设身处地61

五、以事喻理62

第五章 办公室人员礼仪礼节63

第一节 办公室礼仪的功能63

一、有利于树立良好的社会公众形象63

二、有利于解决复杂事项与突发事件64

第二节 书面礼仪要求64

一、柬帖的用法65

二、公务专用信件的制作66

三、贺卡67

第三节 语言礼仪要求68

一、基调的确立68

二、程序的掌握69

三、语汇的选择70

四、音量、节奏与语气的控制71

第四节 介绍与握手礼节72

一、见面时的礼节72

二、握手规矩73

三、介绍的技巧73

四、使用名片的技巧75

第五节 送礼的艺术和要求76

一、选择礼物76

二、送礼的场合与时机78

三、国外赠送礼品的礼仪80

四、接受礼品的艺术81

五、怎样拒收礼物82

第二编 办公室工作规范管理84

第六章 办公室工作计划管理84

第一节 办公室工作计划原则84

一、制订工作计划的主要原则84

二、工作计划的内容和性质86

三、工作计划类型88

第二节 办公室工作计划过程89

一、工作计划的编制步骤89

二、常用的工作计划方法90

三、工作计划的期限92

四、工作计划的总结93

第七章 办公室调查研究方法94

第一节 办公室调查研究的内容94

一、综合型调查研究94

二、重点调查研究94

三、政策性调查研究95

四、对事件的调查研究96

第二节 办公室调查研究的方式96

一、间接型调查研究96

二、直接型调查研究96

第三节 调查研究工作的原则97

一、综合性原则97

二、明确简要原则97

三、综合分析，突出事物本质原则98

四、实践性原则98

五、实事求是原则98

六、最优选择原则99

七、群众性原则100

第四节 调查研究工作的程序100

一、准备工作和了解情况100

二、分析研究和综合提炼102

第五节 调查研究工作的方法103

一、会议调查法和实地观察法103

二、文献调查法和民意测验法104

三、访谈调查法和资料调查法105

四、统计调查法和实验调查法105

五、综合归纳法和问卷调查法106

六、回溯分析法和典型调查法106

第六节 调查报告的写作107

一、调查报告的类型和特点107

二、调查报告的结构和主题108

三、调查报告的表现手段111

四、调查报告的选材和语言111

第八章 办公室信息沟通管理112

第一节 信息工作在办公室的地位与作用112

一、信息的分类112

二、信息的基本功能113

第二节 政务信息的开发与运用115

一、政务信息的特征115

二、政务信息的原则117

三、信息的收集119

四、信息的处理123

五、信息的传递124

六、信息的反馈125

第三节 怎样做好政务信息工作126

一、树立信息观念126

二、建立健全信息系统127

三、健全工作制度128

四、加快办公自动化建设128

第九章 办公室协调工作管理130

第一节 协调工作的作用与任务130

一、协调工作的作用130

二、协调工作的任务132

第二节 协调的特点133

一、政策性和原则性133

二、非独立性和保证性133

三、广泛性和准确性133

四、权威性和服务性134

五、人际性和复杂性134

六、时间性和变通性135

第三节 对协调人员的要求135

一、有良好的政治素质和思想修养135

二、有把握全局的综合素质136

三、有较强的判断能力136

四、有一定的资历和魄力136

五、有吃苦耐劳和献身精神136

六、有健康的心理、良好的性格和和谐的人际关系137

七、有灵活多样的协调办法和技能137

第四节 协调的方法与形式137

一、协调的方法137

二、协调的形式138

第五节 协调的类型与原则139

一、协调的类型139

二、协调的原则141

第六节 协调工作的具体内容143

一、政策协调143

二、计划制订工作中的协调144

三、事务工作中的协调145

四、会议的协调146

五、受理请示报告工作中的协调147

六、公务协调147

七、公文协调148

八、关系协调149

第七节 协调工作的结果150

一、目的性150

二、可行性150

三、记载性151

四、严肃性152

第三编 办公室例行公务工作规范管理154

第十章 办公室信访、接待工作管理154

第一节 信访与信访工作154

一、信访工作的任务154

二、信访工作的原则、方法155

三、信访工作机构156

第二节 整理信访档案156

一、信访档案的概念156

二、信访档案的作用和分类157

三、信访档案的立卷和归档157

四、信访档案的利用和保密158

第三节 信访统计158

一、信访统计的概念158

二、信访分类统计法158

三、信访工作情况统计159

第四节 办理群众来信159

一、基本要求159

二、办理来信的程序159

第五节 信访人与信访问题分类161

一、信访人的概念、权利和义务161

二、信访问题分类162

第六节 接待工作的作用162

一、反映机关外部形象163

二、是进行经济交往与合作的纽带163

三、是建立纵向联系的渠道163

四、是交流经验、传播信息的媒介164

第七节 接待工作的原则164

一、诚恳热情 讲究礼仪164

二、细致周到 按章办事165

三、俭省节约 保守秘密165

第八节 内宾接待要求166

一、掌握接待礼节166

二、掌握接待规格166

三、熟悉接待业务166

四、注意搞好接待衔接167

第九节 外宾接待要求167

一、迎送167

二、会见与会谈167

第十节 约见与接待安排的过程及注意事项168

一、约见安排的原则和方法168

二、取消和拒绝约见的方法170

三、约见安排时，不要随意打断领导工作171

四、结束约见的方式172

第十一章 会务工作实务174

第一节 会议准备174

一、安排会议议题174

二、提名与会人员175

三、会议文件的审核与分发176

四、会议通知177

五、报名和报到178

六、会议编组179

七、会场布置179

八、座次排列180

九、证件制作181

第二节 会场工作181

一、签到182

二、引导就座182

三、安排大会发言183

四、做会议记录184

五、会场后勤保障184

六、发文件资料185

七、会场服务要求185

八、整理会议记录185

九、印发会议纪要186

十、收退会议文件186

十一、催办187

十二、会议集体摄影187

十三、会议文件立卷188

第三节 会议中的生活管理188

一、会场的服务管理188

二、迎接与会人员189

三、会议食宿安排189

四、安排领导看望与会人员190

五、会议的财务管理190

六、会议的文化生活191

七、会议的交通保障191

八、通信服务191

九、医疗卫生服务192

十、办公用品保证192

十一、安排与会人员回程事务192

第四节 会议中的保密工作193

一、会议保密工作的内容193

二、会议密级的划分194

第十二章 办公室印信工作管理195

第一节 印章的作用与种类195

一、印章的作用195

二、印章的种类196

第二节 印章的标准化与刻制197

第三节 印章的颁发与管理199

一、印章的颁发与启用199

二、印章的管理199

第四节 印章的使用与缴销200

一、印章的使用200

二、印章的停用与缴销201

第五节 信证的管理与使用201

一、凭证的管理与使用201

二、介绍信的管理与使用202

第十三章 收文处理203

第一节 如何收文203

一、收文概述203

二、如何签收204

三、如何拆封204

第二节 拟办程序206

一、拟办概述206

二、拟办意见206

三、阅文208

第三节 阅文送呈具体方法208

一、注传法209

二、存注法209

三、阅注法209

四、拟办批示209

五、摘要注办210

第四节 请办210

一、批抄法210

二、加抄法211

三、请办法211

四、请批法211

五、批办法212

第五节 传阅213

第六节 催办214

一、催办范围215

二、催办方法215

三、催办要求216

第七节 承办217

第八节 办复218

一、函复218

二、口头答复218

三、复印领导批示219

四、就地处理219

五、统筹安排219

第十四章 发文处理220

第一节 发文处理办法220

一、发文的内容220

二、行文及其要求220

三、发文处理221

四、拟稿五要领221

第二节 签发222

一、签发的原则223

二、签发的程序224

三、签发的格式225

第三节 公文制发程序中存在的“倒流”问题226

一、“倒流”的弊病226

二、公文稿送审程序“倒流”的原因226

三、解决公文稿送审“倒流”的措施227

第四节 来文收集227

第五节 文件的日常管理方法228

一、文件的跟踪管理法228

二、文件的定位管理法228

三、文件的卡片管理法229

四、文件的制度管理法229

第六节 文件的存放230

第十五章 办公室保密工作管理231

第一节 办公室保密工作231

一、办公室保密工作概述231

二、办公室保密工作的范围和密级划分233

三、纪律和保密环节234

第二节 泄密的防范和查处235

一、泄密的渠道及防范235

二、泄密案件的查处238

第三节 办公室保卫工作要求238

一、办公室保卫工作概念238

二、保卫工作的原则和任务239

三、保卫工作的特点和内容239

四、保卫工作的措施和要求240

第四节 办公室保密工作要求242

一、办公室工作人员与保密工作的关系242

二、保密工作的方针242

三、保密工作的指导思想243

四、保密工作的机构及职责243

五、文件保密工作244

六、会议保密工作245

七、涉外保密工作246

八、宣传报道方面的保密工作247

九、经济情报保密工作247

十、通信与办公设备使用中的保密248

第十六章 办公室后勤服务和值班工作249

第一节 后勤服务工作249

一、后勤工作具有广泛的服务性249

二、后勤工作具有明显的实用性249

三、后勤工作具有先行性250

四、后勤工作具有不可替代性250

第二节 后勤服务工作的任务250

一、房产管理250

二、办公用品管理251

三、车辆管理252

四、环境管理253

五、公共服务部门管理254

六、后勤服务工作的基本要求256

第三节 值班工作的任务和作用256

一、值班工作的任务256

二、值班工作的作用257

第四节 值班工作的特性和要求258

一、值班工作的特性258

二、值班工作的要求259

第十七章 办公室外事工作管理261

第一节 外事工作的性质与特点261

一、外事工作应遵循的原则261

二、外事工作的性质262

三、外事工作的特点263

第二节 外事邀请准备264

一、邀请前的准备264

二、接待准备要求265

第三节 外事接待技巧267

一、接待外宾须知267

二、如何排列礼宾次序268

三、生活保卫268

四、参观游览269

五、如何迎送外宾270

第四节 外事洽谈271

一、意向性洽谈271

二、签约性洽谈274

第五节 外事出访程序276

一、出国派遣程序276

二、出入境手续279

三、注意事项279

第四编 办公室自动化规范管理282

第十八章 办公自动化工作282

第一节 办公自动化概述282

一、办公自动化的兴起与发展282

二、办公自动化系统的基本功能283

三、办公自动化应用的技术设备284

四、办公自动化系统建设287

第二节 办公自动化——Office概述290

一、Office中文版简介290

二、Word中文版简介291

三、Excel中文版简介292

四、PowerPoint中文版简介292

五、FrontPage中文版简介293

六、Outlook简介293

七、Access简介294

第十九章 现代化电子网络工具295

第一节 电子数据交换（EDI）295

一、什么是EDI295

二、EDI的特点296

三 、EDI的硬件技术297

四、 EDI的软件技术297

第二节 电子密码298

一、密码与密码学298

二、现代密码学的发展299

第三节 电子邮件（E - mail）301

一、电子邮件及其特点301

二、电子邮件系统302

三、如何使用电子邮件303

四、电子邮件的安全问题304

第四节 数字签名和智能卡305

一、数字签名305

二、智能卡307

第二十章 电子政务和电子商务管理310

第一节 电子政务势在必行311

第二节 电子政务的重要意义和作用312

一、电子政务使传统的政企关系发生了革命性的变化312

二、电子政务提供了政府宏观调控的新手段313

三、电子政务使网络时代的管理完全不同于传统的管理314

四、电子政务可以最大限度地提供信息资源的共享空间316

五、电子政务可以提高办公效率316

六、电子政务可以为信息工程发展提供无限商机317

第三节 电子商务的兴起及发展317

一、电子商务的含义317

二、电子商务的特点及其本质318

三、电子商务的兴起及其发展320