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第1章 QuEST论坛和TL 9000介绍1

1.1 QuEST论坛和TL 9000标准的产生1

1.1.1 QuEST论坛的成立背景——电信产业的全球化和全球电信业的困境1

1.1.2　QuEST论坛的成立与TL 9000标准的发布2

1.1.3　TL 9000的目标3

1.2　QuEST论坛与TL 9000标准的结构3

1.2.1 QuEST论坛的结构3

1.2.2　TL 9000标准的结构7

1.3　TL 9000的新增要求9

1.3.1 TL 9000标准的新增要求和来源9

1.3.2　TL 9000标准与ISO 9001标准的比较10

1.4　TL 9000的衡量指标11

1.5　TL 9000的组织和产品分类13

1.5.1 申请TL 9000的组织13

1.5.2 申请TL 9000的产品16

1.5.3　TL 9000的典型产品分类原则17

1.5.4　TL 9000在跨国企业集团的应用22

1.6　TL 9000的认证注册流程22

1.6.1　认证注册流程22

1.6.2　对认证机构和人员的要求23

1.7　TL 9000的最新发展趋势23

第2章 TL 9000新增要求——通用部分25

2.1 导言25

2.2　新增要求中“通用要求”（C）26

2.2.1　新增要求的分布26

2.2.2　新增要求的理解27

第3章　TL 9000新增要求——硬件、软件和服务部分57

3.1 导言57

3.2　增加的要求中其他“要求”（H,S,V,HS,HV）57

3.2.1　适合于硬件和软件产品的要求（HS）58

3.2.2　适合于硬件和服务产品的要求（HV）65

3.2.3　适合于硬件产品的要求（H）67

3.2.4　适合于软件产品的要求（S）73

3.2.5　适合于服务产品的要求（V）89

第4章 TL 9000衡量指标要求93

4.1　TL 9000衡量指标概述93

4.1.1 衡量指标的目的和用途93

4.1.2　衡量指标的申报和使用原则94

4.1.3　申报和使用衡量指标的责任94

4.2　TL 9000衡量指标中的均一化原则及其应用95

4.2.1　TL 9000衡量指标中的均一化原则95

4.2.2　TL 9000中衡量指标的均一化方法97

4.2.3　TL 9000的附录传输速率转换表A3和A4的使用98

4.2.4　TL 9000的均一化原则的应用算例102

4.3　TL 9000衡量指标104

4.3.1　通用指标Common Measurements104

4.3.2　硬件指标Hardware113

4.3.3　软件指标Software115

4.3.4　服务Service121

第5章 网上注册和申报衡量指标的过程124

5.1 导言124

5.2　公司网上注册过程125

5.3　公司网上申报数据过程134

第6章 TL 9000质量管理体系案例141

6.1 导言141

6.2　公司案例141

6.2.1　基本介绍141

6.2.2　公司组织结构142

6.2.3　公司产品生命周期图142

6.2.4　公司核心业务流程图143

6.2.5　公司产品介绍143

6.3　典型电信企业TL 9000体系的建立和案例152

6.3.1　TL 9000质量体系及文件结构的形成152

6.3.2　TL 9000程序文件和质量手册样本156

练习题181

附录 相对于ISO 9001:2000的TL 9000新增要求一览表196

参考文献204