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第一单元　客房清洁整理的准备工作1

目录1

模块1　房间状态及清扫顺序3

训练提示3

训练1：学会看房态3

训练2：学会确定客房清扫顺序及标准4

考考你6

模块2　工作车、吸尘器的准备8

训练提示8

训练1：学会准备工作车8

训练2：认识吸尘器的种类10

考考你11

训练提示12

训练1：学会分清清洁剂的种类12

模块3　清洁剂的种类和用途12

训练2：认识饭店常用清洁剂，掌握其用途14

考考你17

模块4　客用物品配备标准18

训练提示18

训练1：熟悉普通标准卧室客用物品配置标准18

训练2：熟悉普通标准卫生间客用物品配置标准21

考考你22

单元重点回顾22

练习指导23

请你分析23

服务一招鲜26

自我评估27

第二单元　客房的清洁整理29

训练提示31

训练1：练习进房31

模块1　清扫前的准备31

训练2：练习中式撤床32

训练3：练习中式铺床34

训练4：练习西式铺床38

考考你39

模块2　各类型房间的清扫程序及方法40

训练提示40

训练1：学会清扫整理走客房（住客房）40

训练2：练习清扫整理VIP房43

训练3：练习清扫整理写字间43

训练4：练习清扫整理长包房46

训练5：练习清扫整理公寓47

训练6：学会做夜床47

考考你52

请你分析53

练习指导53

单元重点回顾53

服务一招鲜55

自我评估57

第三单元　对客服务59

模块1　对客服务模式61

训练提示61

考考你63

模块2　对客服务项目64

训练提示64

训练1：练习新客入住接待64

训练2：练习迎送VIP66

训练3：练习洗衣服务69

训练4：练习访客接待74

训练5：练习代办服务74

训练6：练习宾客离店服务75

单元重点回顾77

考考你77

请你分析78

练习指导78

自我评估80

第四单元　会议服务81

模块1　会务接待服务任务清单83

训练提示83

训练1：了解会议场所服务任务清单83

训练2：了解办公室服务任务清单84

训练3：了解贵宾接待厅（室）服务任务清单84

训练4：了解展示（展览）场所服务任务清单85

训练5：了解多功能场所服务任务清单85

考考你86

训练提示87

训练1：练习会见厅的布置、席位安排及服务87

模块2　会场布置、席位安排及服务程序87

训练2：练习会谈厅的布置、席位安排及服务89

训练3：练习签字仪式场所的布置、席位安排及服务91

考考你94

单元重点回顾94

练习指导94

自我评估94

第五单元　公共区域清扫95

模块1　地毯的清洁保养97

训练提示97

考考你98

模块2　大理石地面打蜡99

训练提示99

考考你100

单元重点回顾101

考考你101

训练提示101

模块3　铜器擦拭101

练习指导102

请你分析102

自我评估104

第六单元　其他技能105

模块1　吸尘器的使用与保养107

训练提示107

训练1：学会吸尘器的使用与保养107

训练2：了解吸尘器的常见故障，学习排除方法109

考考你110

模块2　电器设备的使用与保养111

训练提示111

训练1：电视机的维护111

训练2：电冰箱的维护112

考考你114

训练3：空调器的维护114

模块3　处理突发事件115

训练提示115

训练1：客人丢失物品怎么办115

训练2：客人损坏饭店物品怎么办116

训练3：遇到紧急情况怎么办117

训练4：客人死亡怎么办117

考考你118

单元重点回顾119

练习指导119

请你分析119

服务一招鲜122

自我评估123

后记124