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柜台服务的技巧与艺术长风破浪会有时——努力掌握服务技巧与艺术1

第一印象最重要——给客户良好的初始感受13

常客姓名要记牢——获取客户好感的简单方法17

服务责在诚取信——以诚意换取信誉22

择取善小而为之——优质服务从点滴入手27

荷花出水有高低——明于因人而异之理32

客户永远是对的——不要逼客户认错38

一视同仁莫偏颇——对客户平等公道44

一诺千金贵在行——承诺服务要持之以恒50

微笑待客客如云——注重微笑的价值55

勤给客户提个醒——奉献给客户一份温馨63

服务岂能怕麻烦——处理好服务中的麻烦事68

拒绝客户要巧妙——不能办的事也让客户心悦诚服74

买椟还珠不足取——突出优质服务的重点内容78

窗口包装多亮丽——讲究包装策略83

服务质量重如山——防止发生差错和事故90

火眼金睛辨真伪——增强反诈骗能力99

语言文明的技巧与艺术良言一句三冬暖——多说良言109

语言洁净防污染——杜绝恶语115

多说“请”字少说“不”——掌握说话的基本原则120

称呼得体客户喜——招呼客户要合乎礼节125

语气传达言外意——把握说话的语气技巧130

说话说到点子上——增强语言的实效性135

“三声”服务见真情——熟炼运用最简单的文明服务用语140

“三学”活动贵持久——拓宽服务语言领域145

满足需求的技巧与艺术提高客户满意度——应遵循的服务信条和目标149

与客户换位思考——想客户所想155

急事急办有技巧——急客户所急162

客户调查要深入——帮客户所需168

乐为客户当参谋——给客户出好点子177

客户抱怨重于金——妥善处理客户的不满183

特色服务有特色——突出服务的个性特点190

亲情服务见真情——增添情感附加值197

咨询服务解疑难——当客户的良师益友202

客户希望是方向——追求客户不断满意207

过犹不及当有度——辩证地看待客户满意214

处理难题的技巧与艺术谦让一步天地宽——对付“刺头”客户的策略223

胸怀开阔讲忍让——用忍让的美德感化客户230

启人以知为上策——用金融知识启发客户240

晓之以理是良方——用道理说服客户249

巧借公理镇刁蛮——公理是柜员的“守护神”256

法规自是强靠山——依靠法规解决与客户的纠纷262

启发良知有妙法——以迂回之法启动客户的高贵心灵269

善调心境息怨愤——转移客户怨愤情绪的注意力276

柔情似水能克刚——发挥女职员以柔克刚的特殊能力282

桃李不言自芬芳——事实是最权威的辨护人289

因其势而利导之——因势利导难变易296

塑造形象的技巧与艺术酒香也怕巷子深——增强形象意识301

名牌窗口扬名声——创造名牌效应310

名人效应传美名——巧用借名播誉术319

家丑外扬求主动——掌握被动中的应变方略327

花香引得蝶自来——与媒体为友334

巧引客户作宣传——树立良好形象的捷径342

服饰穿戴要端庄——注重服饰美350

细微之处塑形象提高与客户“接触点”的服务质量357

秀于外而惠于中——追求外表与内质的和谐统一364