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第一章 旅游礼仪概述1

第一节 礼仪2

一 礼仪的定义2

二 现代礼仪的特点4

三 礼仪与礼貌、礼节的关系7

第二节 旅游礼仪8

一 旅游礼仪的本质和特点9

二 旅游礼仪基本准则13

三 旅游礼仪修养19

第一节 日常礼仪27

第二章 旅游基本礼仪27

一 体现在语言上的礼节28

二 体现在行为举止上的礼节32

第二节 仪表仪容礼仪35

一 仪表仪容的概念35

二 注重个人仪表仪容的意义36

三 对个人仪表仪容的基本要求37

第三节 仪态礼仪40

一 仪态的概念40

二 仪态礼仪的内容和要求41

一 旅游服务的含义47

第一节 礼仪服务的内容和原则47

第三章 旅游礼仪服务47

二 礼仪服务及主要内容49

三 礼仪服务的原则51

四 旅游工作者与旅游者的关系53

第二节 礼仪服务的重要性55

一 礼仪服务是提高服务质量的需要55

二 礼仪服务是旅游工作者人格和风度的体现60

三 礼仪服务能够满足客人的心理需求63

四 礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊65

第三节 旅游服务礼貌用语66

一 旅游工作者的语言67

二 常用礼貌用语69

第四章 饭店服务礼仪87

第一节 前厅部服务礼仪87

一 迎宾员服务礼仪88

二 行李员服务礼仪89

三 总服务台服务礼仪91

四 订房组服务礼仪93

五 电梯服务礼仪94

六 电话总机服务礼仪95

七 大堂副理服务礼仪97

第二节 客房部服务礼仪98

八 注意事项98

一 迎客服务礼仪99

二 客人住店期服务礼仪100

三 离店服务礼仪103

四 注意事项104

第三节 餐厅服务礼仪104

一 卫生礼仪105

二 迎候礼仪105

三 值台礼仪106

四 结账礼仪108

六 注意事项109

五 送客礼仪109

第四节 宴会服务礼仪111

一 宴请形式112

二 宴请准备礼仪115

三 宴会服务员礼仪122

四 团队用餐服务礼仪125

第五节 酒吧服务礼仪126

一 客人要酒时的礼仪127

二 开瓶时的礼仪128

三 斟酒时的礼仪129

四 对客人的礼仪131

五 酒类服务礼仪132

第五章 旅行社服务礼仪136

第一节 导游服务的重要性136

一 导游服务是旅游服务的组织承担者137

二 导游服务是旅游服务的直接操作者137

三 导游服务是旅游服务的协调者138

第二节 导游服务的基本要求138

一 热爱社会主义祖国138

二 热心为旅游者服务139

三 遵纪守法141

五 有独立工作和处事的能力142

四 有丰富的知识142

第三节 导游服务基本礼仪146

一 仪容与服饰146

二 见面时的礼仪146

三 谈话时的礼仪147

四 参加宴请时的礼仪148

五 进入客人住房时的礼仪149

六 日常交往中的礼仪150

第四节 导游员服务礼仪151

一 全陪导游服务礼仪151

二 地陪导游服务礼仪159

第六章 民航服务礼仪170

一 乘务员应具备的品质和作风171

第一节 民航乘务工作基本要求171

二 乘务员工作职责172

三 乘务长工作职责173

四 客舱工作职责174

第二节 民航乘务基本礼仪175

一 接待旅客时的礼仪175

二 谈话时的礼仪175

三 举止仪表礼仪176

五 公共场所礼仪177

四 服务时的礼仪177

六 进入餐厅的礼仪178

第三节 民航乘务服务礼仪178

一 预先准备阶段179

二 直接准备阶段180

三 飞行实施阶段182

四 飞行讲评阶段189

第四节 民航旅客的特殊服务190

一 对小旅客的服务190

二 对婴儿的服务190

四 对老年旅客的服务192

三 对孕妇的服务192

五 对睡觉旅客的服务193

六 对遗失物品的旅客的服务193

七 对晕机旅客的服务194

八 对伤残旅客的服务194

第五节 民航乘务礼貌用语197

一 常规服务用语197

二 特殊服务用语202

第七章 铁路及公路交通服务礼仪210

第一节 铁路列车服务礼仪210

一 列车员服务礼仪211

二 铁路站台服务礼仪214

第二节 旅游汽车服务礼仪218

一 汽车司机在旅游中的地位和作用218

二 旅游汽车司机服务礼仪219

第八章 旅游综合服务礼仪223

第一节 旅游商店服务礼仪223

一 创造良好的购物环境224

二 迎客礼仪225

三 举止行为礼仪232

四 待客礼仪232

五 交易礼仪234

六 送客礼仪235

七 售后服务礼仪236

第二节 娱乐服务礼仪236

一 游泳池服务礼仪236

二 保龄球服务礼仪238

三 健身房服务礼仪240

四 夜总会服务礼仪242

第三节 会议服务礼仪244

一 会议礼仪概述245

二 会议通用礼仪245

三 常规会议礼仪248

四 与会人员的基本礼仪252

第四节 舞会服务礼仪254

一 组织舞会的礼仪254

二 参加舞会的礼仪256

第五节 茶会服务礼仪259

一 茶会准备礼仪260

二 茶会进行礼仪261

三 茶会结束礼仪262

第九章 主要国家和地区的习俗与礼仪263

第一节 亚洲主要国家和地区的习俗与礼仪263

一 港、澳、台及华侨263

二 日本266

三 泰国274

四 新加坡278

五 马来西亚279

六 韩国280

第二节 欧洲主要国家的习俗与礼仪281

一 英国281

二 法国288

三 德国291

四 意大利296

五 俄罗斯300

一 美国303

第三节 北美洲和大洋洲主要国家的习俗与礼仪303

二 加拿大315

三 澳大利亚316

第四节 中外主要节日礼仪318

一 中国传统节日318

二 外来节日321

第五节 中外主要宗教礼仪323

一 基督教礼仪323

二 佛教礼仪325

三 伊斯兰教礼仪326

四 道教礼仪328