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第一篇认识商务沟通3

1 建立商务沟通的信誉基础3

为什么这很重要？3

后信任时代的信任状况4

能力在建立信誉中的作用5

关怀在建立信誉中的作用6

品格在建立信誉中的作用7

高度信任、沟通便捷可以推动工作成果12

如何提高沟通技巧13

沟通知识问答14

本章小结15

第二篇人际沟通的原则23

2 人际沟通与情商23

为什么这很重要？23

理解人际沟通的过程25

情绪绑架28

自我意识29

自我管理32

同理心33

关系管理45

技术小贴士49

保持礼貌50

沟通知识问答53

本章小结54

3 团队沟通和高难度谈话61

为什么这很重要？61

高效的团队沟通原则62

会议管理68

技术小贴士74

在虚拟团队工作75

小组写作77

管理高难度谈话78

沟通知识问答83

本章小结85

4 跨文化沟通91

为什么这很重要？91

培养文化智力93

理解文化维度98

技术小贴士108

建立和维护跨文化的工作关系108

学习其他文化的礼仪111

沟通知识问答113

本章小结113

第三篇商务信息的原则121

5 创建有效的商务信息121

为什么这很重要？121

创建商务信息的过程123

有效商务信息的AIM规划过程124

技术小贴士132

设定信息的语调135

沟通知识问答141

本章小结142

6 通过风格和设计提高商务信息的易读性150

为什么这很重要？150

用完整性来提高易读性151

用简洁性来提高易读性155

用自然风格来提高易读性159

用导航设计来提高商业信息的易读性162

技术小贴士166

审阅信息167

沟通知识问答169

本章小结170

7 商务沟通中的邮件及其他传统工具177

为什么这很重要？177

战略性地选择沟通渠道178

创建有效的电子邮件182

工作场所中的短信沟通192

技术小贴士195

通过电话交流建立人际关系195

参加和领导小组语音及语音电话199

沟通知识问答200

本章小结201

8 商务沟通中的社交媒体206

为什么这很重要？206

社交时代中的职场交流207

在组织中使用社交媒体进行交流210

为外部受众撰写博客219

社交媒体在工作场所中的使用指南224

网络声誉的维护225

技术小贴士227

合乎伦理地使用社交媒体230

沟通知识问答231

本章小结232

第四篇商务信息的类型243

9 日常商务信息243

为什么这很重要？243

日常信息的形成245

提出请求247

设定期望249

提供方向指导250

回复咨询252

创建通知253

提出索赔255

表达感谢256

致歉258

技术小贴士259

表达慰问260

沟通知识问答260

本章小结261

10 说服性信息268

为什么这很重要？268

质疑时代信誉的重要性270

将AIM规划过程应用于说服性信息271

说服性信息的语气和风格要恰当276

内部说服性信息283

外部说服性信息287

技术小贴士291

大规模销售信息292

审查说服性信息296

沟通知识问答297

本章小结298

11 负面信息306

为什么这很重要？306

在传递负面信息时维持信誉308

将AIM规划过程应用于负面信息309

使用适当的表达语气、写作风格和书面设计314

面向客户传递负面信息314

书面向同事提供负面信息316

书面向外部伙伴提供负面信息318

书面向顾客提供负面信息319

传递和接收负面绩效评价320

技术小贴士325

反思负面信息326

沟通知识问答327

本章小结328

第五篇报告和演示337

12 商务计划书的规划、调查和提案337

为什么这很重要？337

分析商务报告的受众339

通过一手资料研究发展你的观点339

技术小贴士353

用二手资料研究来证明你的观点353

在你的研究数据和图表中使用FAIR测试362

沟通知识问答364

本章小结364

13 完成商业提案和商业报告372

为什么这很重要？372

制定商业计划书373

注重报告的准确性，展现优秀的思维能力376

设计报告，为决策者提供帮助381

报告的语调要客观而积极386

技术小贴士387

评估完整报告的主要特征389

审视报告的公正性和有效性389

沟通知识问答401

本章小结401

14 准备汇报408

为什么这很重要？408

准备汇报的内容409

技术小贴士424

在汇报中运用故事线索法424

检查汇报的公平性和有效性427

沟通知识问答427

本章小结428

15 演讲434

为什么这很重要？434

建立存在感435

视觉辅助工具和讲义443

技术小贴士444

与听众互动445

有效的团队演讲448

做一名忠实的听众449

沟通知识问答449

本章小结450

16 求职沟通455

为什么这很重要？455

运用AIM规划过程，撰写简历和求职信456

设计简历和求职信，选择合适的语调与风格462

制作时间序列简历和功能性简历468

撰写求职信474

检查简历和求职信479

技术小贴士479

面试制胜秘诀479

离开组织487

沟通知识问答488

本章小结489

17 危机沟通和公众关系信息496

为什么这很重要？496

危机沟通信息497

公关信息512

技术小贴士523

沟通知识问答525

本章小结526

注释537