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第一部分 2000版ISO9000族标准概述1

第一章 ISO9000族标准的形成3

第一节 质量管理概念的演变3

第二节 ISO9000族标准的产生背景与发展概况4

第二章 质量管理八项原则和十二条基础6

第一节 质量管理八项原则6

第二节 质量管理体系十二条基础7

第三章 ISO9001：2000主要内容12

第一节 质量管理体系(4)12

第二节 管理职责(5)13

第三节 资源管理(6)16

第四节 产品实现(7)17

第五节 测量、分析和改进(8)21

第二部分 国家税务机关质量管理体系的建立25

第四章 国家税务机关概况27

第一节 国家税务机关职责27

第二节 国家税务机关工作内容30

第三节 国家税务机关组织结构33

第五章 国家税务机关税收征收管理36

第一节 税收征收管理活动过程36

第二节 税收征收管理模式38

第三节 税收征管质量41

第四节 税收征管质量管理43

第六章 国家税务机关税收征管质量管理体系46

第一节 建立税收征管质量管理体系的原则46

第二节 术语的特定含义48

第三节 税收征管质量管理体系的总体框架49

第七章 税收征管质量管理体系的核心内容51

第一节 管理职责51

第二节 资源管理56

第三节 税收征管业务的实现58

第四节 测量、分析和改进63

第一节 导入ISO9000族标准的意义67

第八章 国家税务机关导人ISO9000族标准67

第二节 导入ISO9000族标准的可行性68

第三节 导入ISO9000族标准的困难69

第四节 导入ISO9000族标准的基本保证69

第三部分 国家税务机关实施ISO9001：2000要略75

第九章 遵循质量管理八项原则77

第一节 以顾客为关注焦点77

第二节 领导作用77

第三节 全员参与78

第四节 过程方法79

第五节 管理的系统方法79

第六节 持续改进80

第八节 与供方的互利关系81

第七节 基于事实的决策方法81

第十章 遵循PDCA的工作程序83

第一节 PDCA四个阶段八个步骤83

第二节 PDCA的特点84

第十一章 国家税务机关质量管理体系的实施策划86

第一节 组织准备阶段86

第二节 调查分析、体系策划阶段87

第三节 编写体系文件阶段89

第四节 体系建立阶段90

第一节 质量管理体系文件构成91

第十二章 税务机关质量管理体系文件结构及要求91

第二节 建立符合ISO9001：2000要求的文件化体系92

第三节 根据特点建立控制文件92

第四节 三个层次文件的总体设计原则93

第五节 充分利用现有文件体系94

第六节 电子化、无纸化质量管理体系文件95

第十三章 税务机关质量管理体系的人员培训100

第一节 培训的目的和意义100

第二节 培训计划的制定100

第三节 全员贯标知识培训101

第四节 培训内审员队伍102

第五节 其他必需的培训106

第十四章 税务机关实施内审的要点108

第一节 内审工作的目的108

第二节 内审实施计划109

第三节 关闭不合格报告及对不合格项的处置110

第十五章 组织成功的管理评审111

第一节 管理评审的目的111

第二节 管理评审前的准备112

第三节 管理评审的输出112

第四节 领导者的决心113

第四部分 国家税务机关质量管理体系文件实例115

实例1：质量管理手册117

实例2：程序文件139

实例3：作业指导书168

实例3．1：办公室文件171

实例3．2：人事监察科文件195

实例3．3：综合业务科文件205

实例3．4：税收评估科文件216

实例3．5：税务管理所文件223

实例4：税务管理、税务评估和检查业务工作用表证单书228

实例5：税务机关业务用表单和质量管理体系用表单240

实例6：税务机关业务程序文件编写流程图241

实例7：税务机关推行质量管理体系时间计划表255