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绪章　怎样研究服务1

第一章　服务心理原理14

第一节　服务的定义14

一．“难为服务下定义”14

二．“服务”一词用例分析15

三．服务的定义16

第二节　服务分类及其顾客评价20

一．服务分类20

二．顾客对服务的评价及其表达方式21

三．服务机能性23

四．服务情绪性26

五．复合服务28

六．提高服务水准的要点33

第三节　服务个性化35

一．服务个性化与个性化服务35

二．接待——服务个性化的一个重要形态36

三．服务个性化的基本图式40

四．心理学原理在服务个性化中的运用49

第四节　服务性质与服务经营的关系53

一．不同工种的服务具有不同的性质53

二．服务性质并非一成不变54

三．饭店业的服务性质55

四．服务经营中的几个课题56

第五节　服务一般原理的实践意义62

一．从银行服务看理论的工具性能62

二．饮食服务中的价格印象65

三．从饭店服务看人的作用76

第二章　服务经济原理78

第一节　服务商品78

一．经济学与心理学在服务研究中的关系78

二．经济学中的服务与质量80

三．服务生产的最佳组合85

四．服务商品92

第二节　服务成本98

一．服务分类在经济学中的应用98

二．服务生产函数102

三．服务成本104

四．商品计划与服务成本管理107

第三章　服务管理原理111

第一节　顾客原理111

一．理解原则111

二．顾客与服务者的语言沟通113

三．顾客管理的一般原则117

四．关于顾客的感觉及其满意度118

五．顾客问题的两个案例（分析）120

六．创造顾客至上气氛的20种方法123

第二节　服务质量125

一．服务业与质量管理125

二．服务质量的构成130

三．服务质量控制．管理的方法与原则143

四．服务（管理）者的现代质量观155

第三节　服务组织管理功能157

一．组织评价体系157

二．组织规范的开发164

第四节　服务引导原则169

一．引导的概念169

二．引导原则171

第五节　服务管理的焦点——建立企业文化管理体制174

一．服务经营的特点177

二．服务管理的焦点177

三．保持并提高服务质量是管理的最基本目标187

第四章　服务教育（培训）的理论与实践192

第一节　服务教育（培训）中的若干观念与原则192

一．人，永远是服务活动的主体和中心192

二．服务业需要专家与专业人员193

三．服务教育（培训）必须立足于服务实践197

四．服务人才的成长途径——条条大道通罗马199

五．顾客投诉是我们获得教材的源地202

第二节　服务教育（培训）实务——开发学习动机及学习者（受训者）的自我开发202

一．开发学习动机202

二．学习者的自发性及其自我开发207

第三节　正规服务教育（大学教育）中的若干关系准则212

一．教学管理者．教师212

二．正规服务教育管理中的若干关系准则213

第五章　饭店．饮食．商品零售业服务质量管理实务219

第一节　饭店业服务质量管理实务——以饭店服务及内部培训为中心219

一．饭店业的特性及其员工接待能力的培训219

二．饭店培训实务223

第二节　饮食业服务质量管理实务——围绕制定“员工手册”．“服务规范”．“操作程序”等规范文件229

一．饮食服务业现状229

二．规范文件与人的因素232

三．规范文件与环境因素238

四．饮食服务的高水准目标239

五．饮食服务市场的前景241

第三节　商品零售业服务质量管理实务——接待顾客与获得顾客（需求）支持的基本途径244

一．商品零售业服务的特性244

二．零售业服务管理观念247

三．零售业服务质量管理要点256

尾章　服务哲学260

参考书目270