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引言1

研究的理论价值1

研究的现实指导意义2

本书的结构4

第1章 客户关系管理的定义5

第1节　客户关系管理的理论溯源6

1.1.1 前人的观点6

1.1.2　客户关系管理的发展历程7

1.1.3 本书的观点18

第2节　客户关系管理的定义19

1.2.1　前人定义综述20

1.2.2　对前人定义的分析26

1.2.3 本书的定义31

第2章 客户关系管理的框架49

第1节　前人提出的框架49

第2节　本书提出的框架51

2.2.1 关系51

2.2.2　关系的结果56

2.2.3 以客户终身价值指导业务活动59

2.2.4　新框架60

第3节　传统环境中客户忠诚影响因素的实证研究62

2.3.1　假设和理论模型的构建62

2.3.2　实证及分析65

第4节　网络环境中客户忠诚影响因素的实证研究79

2.4.1　虚拟社区概述79

2.4.2　企业通过虚拟社区进行关系营销的若干假设84

2.4.3　调查设计、分析方法与结果92

2.4.4 实证结果对管理和实际工作的启示101

第3章 接触客户110

第1节　零售业的客户接触渠道110

3.1.1 店铺接触渠道111

3.1.2　非店铺接触渠道117

第2节　汽车销售业的网上客户接触实证研究127

3.2.1 理论模型127

3.2.2　理论假设130

3.2.3 问卷和调查样本情况131

3.2.4 数据分析132

第3节　旅游业的网上客户接触实证研究147

3.3.1　假设和理论模型147

3.3.2　研究设计：方法和数据150

3.3.3　检验方法153

3.3.4 数据分析153

第4节　客户接触管理162

3.4.1 渠道整合162

3.4.2 收集客户数据165

第4章 客户分析177

第1节　采掘数据以了解客户177

4.1.1 客户知识177

4.1.2　数据采掘技术180

4.1.3　零售业的数据采掘应用182

第2节　客户终身价值分析模型187

4.2.1　研究的重要性187

4.2.2　前人的研究189

4.2.3　对前人研究的评述194

4.2.4　本书提出的模型197

4.2.5　客户终身价值估计210

第5章 客户核心的业务220

第1节　利用客户知识支持业务决策220

第2节　客户核心的商品品类管理222

5.2.1 商品品类管理222

5.2.2　客户导向的必要性228

第3节　客户组合管理235

5.3.1　按价值对客户分类235

5.3.2　差异化促销与定价237

5.3.3　定制化的营销沟通241