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第一篇　领队基础理论1

第一章　出境旅游领队概述3

一、出境旅游领队职业的社会坐标4

二、出境旅游领队在我国旅游业中的发展8

三、领队队伍的发展12

第二章　国家对出境旅游领队的有关政策规定16

一、出境旅游团队派领队是现阶段国家法规的明确要求17

二、出境旅游领队的从业资格及素质要求19

三、领队资格证的获取22

四、领队培训23

第三章　领队在出境旅游整体环节中的作用26

一、领队是完成旅行社出境旅游团队运作的重要一环27

二、领队是游客在整个旅程中的不可缺少的心理依赖30

三、领队在旅行社业务拓展中的特殊作用32

第二篇　领队工作程序35

第四章　领队出团前的工作准备37

一、接受带团任务38

二、开好行前说明会43

第五章　领队出团前的行装准备47

一、出团所需的证件机票及业务资料48

二、开展工作的辅助物品52

三、个人的生活必需品56

第六章　中国出境与他国（地区）入境60

一、中国出境61

二、飞行途中73

三、他国（地区）入境77

第七章　领队在境外带团期间的主要工作85

一、领队与导游的工作配合86

二、下榻酒店及用餐89

三、购物及观看演出91

四、领队在游览当中的主要工作93

五、其他工作94

第八章　他国（地区）离境及中国入境97

一、办理他国离境97

二、带团归国入境103

第九章　领队带队归来后的交接工作110

一、与组团社0P进行工作交代111

二、做好所带团队的账务处理113

三、保持与游客的联络联系 113

第三篇　领队职业修养115

第十章　领队的各项知识储备117

一、学习掌握目的地国家（地区）的相关知识118

二、了解目的地国家（地区）海关规定及注意事项124

三、旅行社责任险及保险相关知识133

四、急救知识 138

五、对旅行团若干特殊问题的处理147

第十一章　领队服务的准则与技巧151

一、恪守时间与遵从计划，旅游团的所有行程环环相扣151

二、认真解答与悉心照料156

三、礼貌为先与善意行为159

四、从善如流与见机行事163

第十二章　领队与导游的工作关联168

一、了解导游工作程序对领队工作实施十分有益169

二、领队与境外导游的密切合作是保证团队顺利的必要条件172

三、领队与导游发生分歧的处理175

第十三章　领队与游客的关系处理178

一、了解游客的权利和义务 179

二、领队对游客的提醒及照顾185

三、了解游客的心理变化192

四、与游客发生冲突的处理195

第十四章　领队行为之忌198

一、个人日常行为粗陋之忌199

二、个人情感充分外露之忌200

三、品行不端惹是生非之忌202

四、工作马虎敷衍塞责之忌203

五、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌204

六、组织游客参与明令禁止的活动之忌205

七、瞒报游客滞留不归之忌206

八、带团不佩戴领队证之忌207

附录中国公民出国旅游管理办法209

出境旅游领队人员管理办法212

旅行社出境旅游服务质量214

旅行社投保旅行社责任保险规定219