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第一章 公共关系调查1

第一节 公共关系调查内容1

一、企业基本情况调查1

二、公众意见调查3

三、社会环境调查3

第二节 群体行为调查4

一、群体内聚力的调查4

二、正式组织与非正式组织的调查6

三、人际关系的调查9

第三节 领导行为的调查11

一、领导者自我评价12

二、公众评价15

第四节 组织行为调查18

一、组织机构的特征19

二、人体心理活动调查19

三、组织间相互依赖的量度21

第五节 公共关系调查的方法24

一、文献研究25

二、公共关系审查25

三、公共关系预测27

四、民意测验法28

第二章 公共关系计划35

第一节 确定目标36

一、发现和确认问题36

二、确定目标的原则38

三、公共关系目标分类39

四、常用的公共关系目标40

五、确定目标需注意的问题41

第二节 选择公众对象42

一、公众分类42

二、公众对象的分类方法43

三、公众对象的分析与鉴别45

一、公共关系活动主题47

第三节 具体行动方案47

二、具体公共关系项目48

三、行动策略与时机49

第四节 经费预算50

一、公共关系预算的基本构成50

二、编制公共关系预算的方法51

一、长期计划56

二、短期计划56

三、专题活动计划57

第三章 公共关系计划的实施和效果分析61

第一节 几种常见的公共关系活动模式61

一、宣传性公共关系62

二、交际性公共关系66

三、服务性公共关系68

四、社会性公共关系70

五、征询性公共关系71

第二节 公共关系的实施媒介78

一、新闻性媒介78

二、宣传性媒介83

第五节 各类计划的编制及实例85

三、广告性媒介87

第三节 公共关系的“公众”89

一、员工关系90

二、媒介关系91

三、消费者关系92

四、社区关系94

五、政府关系95

六、股东关系96

第四节 公共关系活动效果分析97

一、衡量和评价公共关系活动效果98

二、向组织决策部门报告公共关系活动成果100

三、运用公共关系成果对员工进行激励101

第四章 公共关系专题活动102

第一节 开幕(开工)典礼102

三、进行赞助的步骤103

第二节 对外开放参观103

第三节 股东年会105

第四节 赞助活动107

一、举办赞助活动的目的107

二、赞助活动的类型107

四、赞助应注意的问题109

第五节 展览会109

一、展览会的特点110

二、展览会的类型111

三、举办展览会应注意的问题112

第六节 记者招待会113

一、记者招待会的特点113

二、记者招待会前的准备工作114

三、记者招待会中的注意事项116

四、记者招待会的会后工作117

第七节 宴请117

一、宴请的类型118

二、宴请的组织119

一、舞会的组织工作127

第八节 交际舞会127

二、参加舞会应注意的事项128

第九节 文艺演出及电影招待会129

第十节 参观游览130

第十一节 签字仪式131

第十二节 会议组织131

第十三节 召开座谈会132

第十四节 经济联谊活动133

一、室内物理环境135

第一节 环境布置135

第五章 接待工作135

二、室内用具136

三、室内装饰137

第二节 代表服饰138

一、服饰138

二、姿态139

三、神态140

四、仪容和卫生习惯140

一、接站141

第三节 迎送141

二、介绍142

三、握手142

四、送客142

第四节 交谈143

一、谈话的要领143

二、聆听的要领144

三、电话接待146

一、交际的概念148

第一节 交际A.B.C148

第六章 交际技术148

二、交际的功能149

第二节 交际技巧150

一、交际时应具备的心理素质151

二、交际时应注意的规则152

三、社交的基本技巧154

四、交际方式156

第三节 言谈技巧156

一、话题的选择157

二、幽默的作用158

三、说与听159

第四节 特殊场合下的交际160

一、争执与论辩160

二、怎样作调解人163

三、如何摆脱困境165

第五节 演讲的技巧169

一、结构与提纲169

二、材料的积累与选取170

三、演说的两种技巧171

四、重要的上下场172

五、即席发言的特点173

第七章 礼节与习俗175

第一节 日常基本礼节176

一、握手礼176

二、称呼177

三、介绍178

四、守时守约180

五、拜会与告辞180

六、客套话与敬辞举例180

一、信中的称呼181

第二节 书信中的礼节181

二、书信专门用语例举182

第三节 个人服饰183

一、女子的服饰183

二、男子的服饰184

三、穿着的原则185

第四节 体态语与礼仪187

一、目光187

二、手的动作188

三、站姿与坐态189

四、模仿体态语190

五、体态语与迎宾送客190

六、交谈中的体态语191

七、餐桌边的体态语191

第五节 礼俗的异域风情192

一、打招呼193

二、表示感谢193

四、做客与赴宴194

三、关于劝告与建议194

五、闲聊的话题195

六、请人吃东西195

七、在公共场合的一些琐事196

八、女士优先196

九、体态语种种197

十、避讳的举动198

十一、日本习俗异趣198

第六节 饭店里的礼仪和规矩201

第七节 中外民间节日203

一、中国的民间节日203

二、外国的民间节日205

三、世界各地的新年习俗208

第八章 谈判工作211

第一节 谈判的内容及原则211

第二节 正式场合的谈判技巧214

一、怎样采取行动215

二、谈判冲突的类型及技巧220

第三节 非正式场合谈判的技巧224

一、协调人227

二、调停人227

第四节 涉外谈判技巧230

一、提供背景材料231

二、技巧的运用231

三、服装与清洁232

四、物质准备232

第五节 谈判策略233

一、姿态策略233

二、提示交易条件的策略235

三、让步策略236

四、时机性策略238

第六节 谈判心理238

一、谈判对手的类型238

二、如何揣摸对方239

三、心态行为241

第一节 推销人员的素质要求244

第九章 推销244

第二节 推销人员应必备的工具247

第三节 推销技巧248

一、顾客的购买心理249

二、推销技巧252

第四节 推销的法律指导257

一、以正当手段进行合法竞争257

二、保护消费者利益259

三、遵守产品质量责任法律规定260

四、遵守广告管理法令规定261

五、遵守价格管理法律规定262

六、遵守《商标法》263

七、遵守《专利法》264

八、遵守《经济合同法》搞好经济协作266

第十章 公共关系与广告271

第一节 广告与公共关系271

一、广告的定义271

二、广告的种类272

三、广告的职能277

四、广告与公共关系283

第二节 企业如何作广告285

一、产品定位是作广告的前提条件285

二、企业的营销计划决定广告计划289

三、如何制定广告计划和广告目标290

四、如何确定广告预算293

五、企业广告部门的职责299

第三节 广告公司如何代理广告业务300

一、广告公司的种类和业务机构300

二、广告公司的职能302

三、广告受理业务的一般程序303

四、广告公司的收费方法303

第四节 广告媒介及选择要素304

一、广告媒介304

二、广告媒介的选择要素308

第五节 广告效果317

一、广告的社会效果318

三、广告的销售效果319

二、广告的经济效果319

四、广告的宣传效果320

五、广告的即时效果320

六、广告的潜在效果321

第十一章 公共关系人员培训322

第一节 公共关系人员的选择322

一、公共关系人员的素质322

二、公共关系人员的选择325

一、各种基础知识326

第二节 公共关系人员的培训326

二、各种技能的训练336

第十二章 公关工作中中的写作技巧352

第一节 公共关系调查报告352

一、基本情况调查报告352

二、公众意见调查报告353

三、民意测验问卷354

第二节 公共关系工作计划书356

第三节 公关新闻稿358

第四节 公关简报360

第五节 咨询建议书362

第六节 公关信息363

第七节 公关广告词365

第八节 公关书信367

第十三章 商品经营和商品知识373

第一节 商品经营373

一、目标市场战略374

二、产品策略380

一、商品的质量与标准385

第二节 商品知识385

二、商品的销售包装与运销包装389

三、商品的分类与保养392

第十四章 公共关系活动的法律知识399

第一节 法律的基本知识399

一、什么是法399

二、法律规范401

三、法律关系403

四、法律时效404

第二节 公共关系中常见的法律问题405

一、民法问题405

二、工业产权408

三、商标416

四、经济合同416

五、税法431

第三节 涉外法律433

一、中外合资经营企业法434

二、合营企业的组织机构438

三、国际货物买卖的基本知识440

附录1 长城饭店关于公共关系人员基本职责的规定446

附录2 我国和国外消费者组织概况446

附录3 中外主要公共关系组织机构449

附录4 全国主要广告公司业务简介453

附录5 经济法规名录457

附录6 国外主要新闻机构459

附录7 中外主要节日一览462

附录8 世界时差对照表464