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第1章 酒店管理导引1

导引01：酒店管理流程图2

导引02：酒店管理架构图3

导引03：酒店管理关键点3

导引04：酒店管理核心术语4

第2章 酒店服务礼仪精细化管理9

第1节 基础知识10

知识01：酒店员工的基本礼节10

知识02：整体仪容仪表要求11

知识03：要用礼貌用语接待客人12

知识04：酒店服务人员工作礼仪14

知识05：服务礼仪每日自检16

第2节 实战指引18

实战01：仪容18

实战02：着装19

实战03：站姿22

实战04：坐姿23

实战05：走姿24

实战06：蹲姿25

实战07：手势26

第3章 酒店在线营销精细化管理31

第1节 基础知识32

知识01：在线营销服务商分类32

知识02：在线营销模式分类32

知识03：新型在线营销模式33

第2节 实战指引35

实战01：网站营销35

实战02：QQ营销37

实战03：微信营销40

实战04：微博营销45

实战05：团购营销47

实战06：网上订房49

第4章 酒店前厅服务精细化管理55

第1节 管理要点56

要点01：客房分配工作要做细56

要点02：做好入住登记57

要点03：随时控制好房态57

要点04：妥善处理超额订房问题60

要点05：加强客房钥匙的分发及管理61

要点06：做好前厅夜班客房报告62

要点07：保留客人历史资料63

第2节 实战指引64

实战01：散客预订管理64

实战02：团队预订管理67

实战03：贵宾预订管理68

实战04：客人抵店前准备工作管理72

实战05：门童店门迎送服务管理76

实战06：散客行李管理79

实战07：团队客人行李管理84

实战08：贵宾行李管理88

实战09：委托代办服务管理89

实战10：留言服务管理91

实战11：电话总机服务管理93

实战12：贵重物品保管服务管理96

实战13：外币兑换服务管理98

实战14：前厅客账管理101

实战15：客人投诉管理103

实战16：前厅服务质量检查107

实战17：客房状态控制110

第5章 酒店客房服务精细化管理113

第1节 管理要点114

要点01：客房设备管理114

要点02：客房钥匙管理115

要点03：保证客房的清洁质量116

要点04：客房部计划卫生整理117

要点05：做好客房部值班记录118

要点06：阅读和填写交接班记录118

要点07：建立保存好文件档案119

第2节 实战指引120

实战01：进入客房服务120

实战02：撤床服务123

实战03：铺床服务125

实战04：客房清扫管理130

实战05：客房卫生间清扫139

实战06：客用化妆室的清洁管理143

实战07：开夜床服务145

实战08：贵宾服务152

实战09：会客服务153

实战10：洗衣服务156

实战11：擦鞋服务159

实战12：托婴服务161

第6章 酒店餐饮服务精细化管理165

第1节 管理要点166

要点01：加强餐饮安全卫生管理166

要点02：加强菜肴制作过程质量控制166

要点03：加强服务质量控制170

第2节 实战指引171

实战01：摆台作业管理171

实战02：餐巾折花作业管理175

实战03：迎宾领位服务管理176

实战04：问位开茶服务管理179

实战05：点菜服务管理181

实战06：上菜服务管理185

实战07：端托服务管理189

实战08：斟酒服务管理194

实战09：餐中服务管理198

第7章 酒店商务中心服务精细化管理203

第1节 管理要点204

要点01：确定服务项目与设备204

要点02：配备合适的服务人员204

要点03：制定服务质量标准204

要点04：整体服务要协调好205

第2节 实战指引205

实战01：打印装订服务管理205

实战02：复印服务管理209

实战03：快递服务管理211

实战04：票务服务管理213

实战05：订车服务管理216

实战06：会议室出租服务管理219

第8章 酒店康乐中心服务精细化管理225

第1节 管理要点226

要点01：娱乐项目的设置226

要点02：娱乐服务质量的控制229

要点03：编外技师的管理230

第2节 实战指引233

实战01：健身房管理233

实战02：台球室管理236

实战03：保龄球室管理238

实战04：壁球室管理240

实战05：网球室管理241

实战06：游泳池管理242

实战07：高尔夫球场管理245

实战08：棋牌室管理247

实战09：桑拿室管理248

实战10：按摩室管理250

第9章 酒店管家服务精细化管理255

第1节 管理要点256

要点01：做好公共区域卫生管理256

要点02：酒店布件的管理261

要点03：员工制服的管理266

第2节 实战指引268

实战01：布件送洗管理268

实战02：员工制服送洗、发放管理271

实战03：大堂清洁管理272

实战04：员工更衣室及饮水机的清洁管理276

实战05：酒店绿化管理277

第10章 酒店安全精细化管理283

第1节 管理要点284

要点01：建立安全部门284

要点02：建立安检制度287

要点03：运用监视系统289

要点04：安全联防作业289

要点05：加强消防管理289

第2节 实战指引292

实战01：安全监控系统管理292

实战02：日常防盗管理294

实战03：来访人员管理296

实战04：可疑人员及物品的管理298

实战05：客人行李管理300

实战06：贵宾接待保卫管理301

实战07：挂失事件处理302

实战08：电梯困人事件处理304

实战09：车辆安全管理305

实战10：火灾防范310

实战11：火灾处理318

实战12：警示标志设置322

第11章 酒店工程精细化管理325

第1节 管理要点326

要点01：营造酒店良好的硬环境326

要点02：加强设备的综合管理327

要点03：加强能源管理327

要点04：处理好与其他部门的关系328

要点05：人力方面做到一专多能329

要点06：确保安全329

第2节 实战指引329

实战01：给排水设备管理329

实战02：锅炉房管理332

实战03：空调设备管理334

实战04：电梯设备管理340

实战05：电气设备管理343

实战06：广播音响、电视设备管理347

实战07：电话设备管理349