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第一章 服务礼仪概述3

第一节 服务3

一、服务的概念3

二、服务的特点3

三、优质的服务4

第二节 礼仪6

一、礼仪的概念6

二、礼仪的由来6

三、礼仪的特点7

四、礼仪的作用9

第三节 服务意识与服务礼仪10

一、服务意识10

二、服务礼仪14

第四节 服务态度17

一、服务态度的含义17

二、优良的服务态度20

第二章 服饰礼仪29

第一节 服装的起源和重要性29

一、服装的起源29

二、服装的重要性30

第二节 着装原则32

一、TOP原则32

二、三色原则33

第三节 体型与服装搭配34

一、人体的体型及分类34

二、各种体型的服装搭配34

第四节 男士职业着装规范和要求36

一、着装搭配的最佳原则36

二、西装的选择38

三、腰带的选择38

四、鞋袜的选择38

五、领带的选择39

六、饰品的选择43

第五节 女士职业装的着装规范和要求44

一、质地44

二、颜色44

三、衬衫44

四、内衣44

五、围巾45

六、袜子45

七、鞋45

八、配饰45

九、香水45

第三章 职业妆容设计51

第一节 色彩知识51

一、光与色的关系51

二、原色光与补色光52

三、色彩三要素53

四、光源色温54

五、色彩的视觉心理55

六、色彩常识56

第二节 个人色彩定位58

一、深色型人的固有色特征58

二、浅色型人的固有色特征58

三、冷色型人的固有色特征59

四、暖色型人的固有色特征59

五、净色型人的固有色特征59

六、柔色型人的固有色特征60

第三节 脸型分类61

一、脸型形态分类法61

二、脸型字形分类法61

三、脸型亚洲人分类法61

四、如何正确判断自己的脸型61

五、发型与脸型62

第四节 皮肤基础知识64

一、皮肤的构造64

二、皮肤的功能65

三、皮肤的类型66

第五节 化妆品和化妆工具的选择67

一、化妆品的分类67

二、化妆工具的类型与作用73

第六节 化妆步骤83

第七节 眼睛的化妆86

一、眼形分类86

二、常见眼形眼线的画法88

三、几种缺陷眼形的修正方式89

四、眼影90

五、睫毛膏90

第八节 眉毛的化妆92

一、眉毛的组成92

二、常见眉形92

三、脸型与眉形的搭配94

四、修眉工具介绍95

五、修眉的步骤（以标准眉为例）95

第九节 鼻部化妆97

一、染鼻侧影的作用97

二、鼻侧影颜色的选择97

三、染鼻侧影的方法97

四、不适宜染鼻侧影的几种情况98

第十节 腮红的修饰99

一、腮红与肤色99

二、腮红的画法99

第十一节 唇部的化妆100

一、唇形设计100

二、唇的描画和涂染技巧100

三、唇部化妆的矫正101

第十二节 卸妆102

一、卸妆工具102

二、卸妆步骤及注意事项102

第四章 仪容仪态礼仪109

第一节 服务仪容、仪表要求109

一、女士仪容、仪表要求109

二、男士仪容、仪表要求110

第二节 服务仪态仪礼112

一、微笑112

二、眼神115

三、站姿117

四、走姿124

五、坐姿126

六、蹲姿138

七、手势143

八、鞠躬147

第五章 服务语言礼仪157

第一节 语言在服务工作中的重要作用157

第二节 如何正确使用服务语言160

一、服务语言的基本要求160

二、使用服务语言应注意的问题161

三、如何提高服务语言的水平162

四、如何提高接待、应答的技巧164

第三节 语言、表情和行为的一致性166

一、说话要注意举止表情166

二、口齿清楚，音量适度167

三、保持口腔清洁167

第四节 服务人员的开口三法则168

一、称呼礼仪168

二、言谈文明，注意用语173

三、服务礼貌用语175

第六章 接待礼仪187

第一节 握手礼仪187

一、握手的动作要领188

二、握手的顺序188

三、握手的禁忌189

第二节 名片礼仪191

一、准备工作192

二、递送名片192

三、接受名片193

四、存放名片194

五、索要名片194

第三节 乘车礼仪195

一、座次195

二、上下车顺序196

三、就座时的相互谦让197

第四节 座次礼仪198

一、会议座次198

二、宴席座次201

第五节 接待技巧205

一、接听电话205

二、现场接待207

第七章 客户异议处理215

第一节 顾客异议的类型215

一、价格异议216

二、需求异议216

三、产品异议216

四、货源异议217

五、购买时间异议217

六、权力异议217

七、财力异议217

八、服务异议217

九、对服务人员的异议217

第二节 处理异议的基本原则219

一、认真聆听的原则219

二、详细记录的原则219

三、给予理解的原则219

四、区别对待的原则220

五、及时回复的原则221

六、培养百折不挠的精神221

七、要正视客户异议221

八、适时处理客户异议221

九、永不争辩222

十、维护顾客的自尊222

第三节 处理异议的流程224

一、有效倾听，接受批评224

二、巧妙道歉，平息不满224

三、调查分析，提出方案225

四、执行方案，再次道歉225

第八章 服务流程231

第一节 行政办公流程231

一、前台接待231

二、内部会议接待服务流程232

第二节 酒店招待流程234

一、客房前台接待工作流程234

二、餐厅接待工作流程236

第三节 航空服务流程242

一、飞行前的准备242

二、飞机上的设备检查242

三、飞行物品的准备242

四、迎接旅客登机243

五、旅客安全检查243

六、飞行期间服务243

七、飞机降落后的服务244

第四节 银行柜台服务流程245