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第一章 公共关系概述1

一、公共关系的基本概念1

二、公共关系的基本特征7

三、对公共关系的界定10

四、公共关系学的研究对象、范围和方法15

第二章 公共关系的产生和发展23

一、公共关系的起源23

二、公共关系的发展28

三、公共关系产生和发展的社会条件37

第三章 公共关系的职能42

一、公共关系的基本职责42

二、公共关系的基本功能51

三、公共关系发展的新特点57

第四章 公共关系组织机构与人员60

一、公共关系组织机构60

二、公共关系人员73

第五章 公共关系日常工作86

一、收集信息、预测环境86

二、传播信息、实现沟通90

三、开展专题活动99

四、处理危机事件104

第六章 公共关系工作程序109

一、组织形象的调查与分析109

二、组织目标与计划的确定116

三、公共关系计划的实施122

四、公共关系效果的评估128

第七章 公共关系传播133

一、传播概述133

二、公共关系传播媒介138

三、公共关系传播媒介的选择145

四、公共关系传播技巧与沟通148

第八章 公共关系策划156

一、公共关系策划的涵义和特征156

二、公共关系策划的原则和方法162

三、公共关系策划的程序170

第九章 公共关系礼仪178

一、公共关系礼仪概述178

二、日常交往中的礼仪182

三、主办各类活动的礼仪185

四、公共关系礼仪的发展趋势190

第十章 企业内外部的公共关系197

一、企业内部公共关系197

二、企业外部公共关系204

第十一章 政府公共关系220

一、政府公共关系的特殊性220

二、政府公共关系的涵义224

三、政府公共关系的职能和原则227

四、政府公共关系的处理方法233

五、政府公共关系的操作235

第十二章 公众心理分析246

一、影响公众行为的心理因素246

二、流行、流言及舆论对公众行为的影响256

三、其他因素对公众心理的影响262

第十三章 公共关系推销与谈判268

一、公共关系推销268

二、公共关系谈判276

第十四章 国际公共关系288

一、国际公共关系的概念及特点288

二、国际公共关系的兴起和发展292

三、国际公共关系的目的、原则和操作方法293

四、国际公共关系发展的新趋势298

第十五章 公共关系案例303

案例一：行动快于报道——惊心动魄的一幕303

案例二：及时补救——35次紧急电话306

案例三：坐失良机——不该发生的流血事件307

案例四：化险为夷——圆满解决“冰箱爆炸”事件308

案例五：微笑——希尔顿旅店的成功术310

案例六：公关推销贵在攻心311

案例七：对话比对抗好311

案例八：“牛肉在哪里？”314

案例九：凯地丝绸扬美名——世界第一张丝绸报纸的诞生315

案例十：“霞飞”3·15危机事件318

参考书目及资料321