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第一篇 基础理论3

第一章 绪论3

第一节 客户关系管理的发展3

第二节 客户9

第三节 CRM系统原则18

第四节 CRM在中国的应用22

第二章 CRM价值分析30

第一节 CRM价值研究30

第二节 CRM塑造企业核心竞争力35

第三节 CRM与企业业务流程重组43

第四节 CRM与企业文化建设48

第三章 市场营销与CRM56

第一节 营销观念的演变56

第二节 一对一营销61

第三节 客户资源分析67

第四节 CRM对营销过程的管理74

第五节 CRM对营销决策的支持79

第四章 公共关系理论与CRM90

第一节 公共关系概述90

第二节 公共关系对企业的作用97

第三节 公共关系管理与CRM100

第一节 企业信息化概述117

第二篇 技术应用117

第五章 CRM与企业信息化117

第二节 CRM在企业信息化中的地位123

第三节 企业资源计划与CRM127

第六章 CRM软件系统设计133

第一节 CRM软件系统组成133

第二节 CRM系统设计139

第三节 呼叫中心143

第七章 数据仓库151

第一节 数据仓库概述151

第二节 数据仓库的设计和实施157

第三节 数据仓库解决方案实例163

第八章 数据挖掘技术167

第一节 数据挖掘概论167

第二节 数据挖掘技术173

第三节 CRM与数据挖掘183

第九章 CRM与信息技术应用189

第一节 CRM与销售自动化189

第三节 CRM与商业智能202

第十章 电子商务与CRM211

第一节 网络经济211

第二节 企业电子商务规划219

第三节 基于电子商务战略的CRM222

第三篇 实务操作233

第十一章 关系营销与CRM233

第一节 关系营销234

第二节 客户细分243

第三节 客户的满意度与忠诚度248

第四节 大客户营销258

第十二章 客户关系管理能力分析268

第一节 客户关系管理能力概述268

第二节 客户关系管理能力成熟度分析272

第三节 客户关系管理能力对企业的影响279

第十三章 客户管理技能283

第一节 客户忠诚度计划的设计与实施283

第二节 客户满意陷阱288

第三节 客户异议处理292

第四节 客户流失管理295

第四篇 企业运营307

第十四章 客户关系管理战略307

第一节 CRM战略规划307

第二节 CRM战略环境分析310

第三节 CRM战略实施316

第一节 CRM项目管理简述325

第十五章 CRM项目管理325

第二节 CRM项目实施329

第三节 CRM项目实施要素335

第四节 CRM项目评价341

第十六章 CRM系统实施风险与投资回报分析350

第一节 CRM系统实施风险分析350

第二节 CRM实施的目标与绩效度量356

第三节 CRM实施投资回报分析362

第十七章 CRM企业运作370

第一节 一对一营销实施370

第二节 客户生命周期管理375

第三节 客户关怀381

第四节 客户服务388

第十八章 CRM软件系统应用397

第一节 CRM软件系统简介397

第二节 客户管理399

第三节 产品管理410

第四节 市场管理413

第五节 销售管理418

第六节 服务反馈422

参考文献431