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目录5

第一篇 顾客满意度理念5

第1章 走近顾客满意度5

1.1 顾客满意度的微观经济意义6

1.2 顾客满意度的宏观经济意义11

第2章 从顾客满意到顾客忠诚15

2.1 顾客满意与顾客忠诚16

2.2 实现顾客满意到顾客忠诚的跨越19

第3章 从顾客满意中受益23

3.1 顾客满意驱动了利润率增长24

3.2 关注顾客资产价值27

3.3 顾客满意度与生产率的博弈28

3.4 顾客满意度与市场份额的博弈38

3.5 顾客满意度与财务数据44

第二篇 美国顾客满意度指数51

第4章 ACSI——美国消费者的声音51

4.1 美国顾客满意度指数——ACSI52

4.2 从ACSI中获益53

4.3 ACSI的结果发布时间56

第5章 ACSI测评方法57

5.1 ACSI模型的建立59

5.2 ACSI评数据的收集61

5.3 ACSI测评技术72

第6章 ACSI的评价标准76

6.1 精确度76

6.2 有效性77

6.4 预测性78

6.3 可靠性78

6.5 覆盖性80

6.6 简易性81

6.7 诊断性81

6.8 可比较性82

第7章 ACSI测评结果分析83

7.1 满意度指数的横向、纵向比较83

7.2 定制化比可靠性对顾客满意度影响更大86

7.3 顾客期望对顾客满意度具有重要的预测性86

7.4 顾客满意度主要取决于质量驱动88

第8章 美国顾客满意度指数小结91

第9章 2004年第2季度～2005年第1季度ACSI测评结果94

9.1 2004年第2季度ACSI测评结果94

9.2 2004年第3季度ACSI测评结果101

9.3 2004年第4季度ACSI测评结果103

9.4 2005年第1季度ACSI测评结果110

第三篇 基于顾客满意度的企业战略研究第10章 顾客满意度与股东价值121

10.1 顾客行为的桥梁作用122

10.2 争力的调节作用123

10.3 关系检验125

10.4 ACSI与Tobin's q关系中行业间和企业间的异质性130

10.5 总结134

第11章 顾客满意度与股票价格138

11.1 顾客满意度与股票的市场价值139

11.2 投资者对顾客满意度信息的反应140

11.3 交易策略与ACSI股票投资组合的事后检验144

11.4 一个实际的ACSI投资组合策略147

11.5 总结149

第12章 基于顾客投诉管理的防御型市场营销策略150

12.1 进攻型营销策略与防御型营销策略151

12.2 基本假设152

12.3 理论依据154

12.4 模型建立与分析156

12.5 模型的验证162

12.6 总结163

第13章 可持续顾客满意策略——顾客资产管理165

13.1 顾客资产管理166

13.2 可持续的顾客满意战略168

13.3 多渠道市场的顾客资产管理169

14.1 明确目的与评价标准179

第14章 关于实施顾客满意度策略的几点建议179

14.2 选择正确的顾客满意度测量方法180

14.3 标准化测量步骤182

14.4 不可忽略顾客满意度的时滞性185

14.5 切忌对所有顾客“一视同仁”186

附录1 利润函数188

附录2 命题证明190

附录3 托宾q值法192

参考文献195