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第一编 零售世界4

第1章 零售世界入门4

什么是零售7

零售商在分销渠道中的作用7

零售商的功能8

零售业的社会、经济意义10

对社区的支持10

零售额10

就业10

全球零售商11

全球零售和分销渠道的结构12

零售业的机遇14

管理机遇14

企业家机遇14

零售管理决策过程16

了解零售世界——第一编16

制定零售战略——第二编19

J.C.彭尼由商业中心转向复合型百货商城20

实施零售战略——第三编和第四编21

全食超市——一家天然有机食品连锁超市22

伦理和法律考虑24

小结26

关键术语26

小试身手26

讨论题27

推荐读物27

附录1A零售业中的职业28

附录1B零售信息资料来源32

第2章 零售商类型34

零售商的特点36

商品种类36

种类与分类37

提供的服务40

提供商品和服务的广度及深度的价格与成本40

食品零售商40

超级市场42

特大购物中心45

仓储式会员店46

便利店46

日用品零售商47

百货商店48

全线折扣商店50

专卖店50

药店52

品类专卖店52

特价零售商54

低价零售商55

非店面零售商56

电子零售商56

目录和直邮零售商57

目录及直邮零售种类57

直销58

电视购物59

自动售卖机零售59

服务零售60

服务零售商和商品零售商的差别62

所有权类型64

独立的单一店面零售商64

集团零售连锁64

特许经营66

小结67

关键术语67

小试身手67

讨论题68

推荐读物69

附录2A比较购物69

第3章 多渠道零售72

与顾客互动的零售渠道74

商店渠道74

目录渠道76

互联网渠道77

向多渠道零售发展85

打破现有模式的限制85

扩张市场85

增加市场份额85

理解顾客购物行为87

多渠道零售应具备的条件87

谁拥有这些关键性资源88

制造商是否会利用电子渠道销售产品89

哪个渠道获利最多89

多渠道零售的注意事项90

综合购物体验90

品牌形象91

商品分类91

定价92

未来购物92

购物体验92

购物体验的支撑93

小结94

关键术语94

小试身手94

讨论题95

推荐读物95

第4章 顾客购买行为96

购买过程98

需要认知99

信息搜寻102

可选项评估：多属性模式104

购买商品或服务109

购买后评价109

购买决策的类型110

长期问题解决110

短期问题解决110

习惯性决策111

影响决策过程的社会因素112

家庭112

参照组113

文化113

市场细分115

评估细分市场的标准115

市场细分的方法117

综合细分方法121

小结122

关键术语122

小试身手123

讨论题123

推荐读物124

附录4A顾客购买行为和时尚124

第二编 零售战略130

第5章 零售市场战略130

什么是零售战略132

零售市场战略的概念132

目标市场和零售业态133

建立可持续竞争优势135

顾客忠诚度136

店 址138

人力资源管理139

配送和信息系统139

特色商品139

与供应商的关系140

顾客服务140

优势的多种来源140

增长战略142

市场渗透142

市场扩张143

零售业态开发143

多元化143

战略机会和竞争优势144

全球发展机会145

成功与失败145

成功的要素147

进入战略148

战略零售计划过程149

第1步：确定公司使命150

第2步：进行形势分析150

第3步：确认战略机会155

第4步：评估战略机会155

第5步：确立具体目标并配置资源156

第6步：制定实施战略的零售组合156

第7步：评估业绩并进行调整156

现实世界中的战略计划157

小结158

关键术语158

小试身手158

讨论题159

推荐读物159

附录5A 市场吸引力／竞争地位矩阵的作用160

第6章 财务战略164

确立目标166

财务目标166

社会目标166

个人目标167

战略利润模型167

利润率管理方式171

资产管理方式174

资产收益率178

示例：凯莉·布拉德福德评估Gifts To Go.com的增长机会179

利用战略利润模型分析其他决策182

确立和衡量绩效目标182

自上而下和自下而上的流程182

职责183

绩效目标和衡量方法184

衡量方法种类184

评估绩效：标杆的作用186

小结188

关键术语188

小试身手188

讨论题189

推荐读物189

第7章 零售店址190

店址类型192

无规划零售店址192

独立店址193

市镇店址194

购物中心196

邻里购物中心和社区购物中心197

实力购物中心198

复合购物商城198

生活购物中心201

时尚／专业购物中心203

奥特莱斯中心203

主题／节日购物中心204

其他类型的购物中心204

其他店址机会205

综合用途中心205

飞机场206

旅游胜地206

医院206

店中店206

店址和零售战略207

零售商目标市场的消费者购物行为208

目标市场密度209

零售服务的独特性209

法律问题210

环境争议210

区域划分和建筑法规210

标 志210

许可证要求210

小结211

关键术语211

小试身手212

讨论题212

推荐读物213

第8章 零售选址214

评估特定选址区域216

经济形势216

竞 争217

战略吻合度218

运营成本219

一个地区内的商店数量219

多个商店产生的规模经济219

自相残杀220

评估店址221

店址特征221

交通流量和可接近性222

地点特征223

限制和成本224

购物中心内的店址224

商圈特点226

商圈界定226

商圈大小的影响因素227

评估零售店址的商圈228

商圈的信息来源229

商圈内的竞争水平232

预测潜在销售额的方法233

赫夫引力模型233

回归分析法235

类比分析法236

商店选址实例：Edward Beiner眼镜店236

竞争力分析237

确定现在的商圈238

商圈特征238

将现有商圈和潜在店址的特征相匹配239

租约谈判240

租约类型240

租赁条件241

小结242

关键术语243

小试身手243

讨论题244

推荐读物245

第9章 人力资源管理246

通过人力资源管理获取竞争优势248

人力资源管理的目标249

人力资源三元组249

零售商面临的特殊人力资源条件250

为零售企业设计组织结构252

让组织结构与零售战略相匹配253

单一店面零售商的组织254

全国性连锁商店的组织254

商品管理256

商店运营258

零售组织的设计问题259

集权与分权259

协调采购和商店管理260

激励零售业员工261

条例和监督262

奖励262

组织文化263

建立和维护组织文化263

建立员工忠诚度264

培养技能264

授权267

与员工建立伙伴关系267

零售业人力资源管理问题268

管理多元化268

人力资源管理的法律法规问题270

使用技术272

小结273

关键术语273

小试身手273

讨论题274

推荐读物275

第10章 信息系统与供应链管理276

通过供应链管理和信息系统获得战略优势278

改善产品可获得性279

提高投资收益率279

战略优势280

信息流282

数据仓库283

电子数据交换系统283

拉动式和推动式供应链285

商品的物理流动——物流286

配送中心与直接运输到商店之比较286

配送中心287

配送中心的职能288

反向物流289

目录和网上订货物流291

外包物流291

供应链管理中零售商与供应商的协作292

使用EDI293

共享信息293

供应商—管理存货295

协作性计划、预测及存货补充296

无线射频识别296

RFID的益处297

RFID应用的障碍298

小结298

关键术语299

小试身手299

讨论题299

推荐读物300

第11章 客户关系管理302

CRM流程304

什么是忠诚度304

CRM流程概述304

收集客户数据306

客户数据库306

识别信息308

隐私和CRM计划309

分析客户数据和识别目标客户311

确认细分市场311

识别最佳客户312

开发CRM项目315

顾客保留315

将优质顾客转变为最佳顾客318

处理无利润顾客319

执行CRM计划320

小结321

关键术语321

小试身手322

讨论题322

推荐读物323

第三编 商品管理326

第12章 商品分类管理326

商品管理过程一览328

采购组织328

商品类别——规划单位329

评估商品管理业绩——GMROI331

管理存货周转率334

商品管理过程334

商品管理规划过程的种类335

销售预测337

类别生命周期337

大宗商品类别的预测339

流行商品类别的预测342

服务业零售商的销售预测346

制定分类规划346

种类和分类346

确定种类和分类347

设定存货量和可获得性349

商品可获得性350

小结351

关键术语351

小试身手351

讨论题352

推荐读物352

第13章 商品规划系统354

大宗商品管理系统357

存货管理报告358

流行商品管理系统360

月销售百分比季节分布（第1行）361

月销售额（第2行）361

月扣减百分比季节分布（第3行）361

月扣减额（第4行）362

月初库存销售比率（第5行）362

月初库存（第6行）365

月末库存（第7行）365

月库存追加额（第8行）365

评估商品预算计划366

采购限额系统366

计算现行期间的采购限额367

在商店间分配商品368

分配给每一家商店的商品量368

分配给商店的商品类型369

给商店分配商品的时机370

商品管理业绩分析371

售出分析法评估商品计划371

评估分类计划和供应商372

小结375

关键术语375

小试身手375

讨论题376

推荐读物377

附录13A零售盘存法377

第14章 商品采购380

品牌选择战略382

品牌的种类382

全国性品牌还是自有品牌385

采购全国性品牌商品387

与供应商会面388

与供应商谈判389

实现高效谈判的忠告392

法律及道德问题393

购买自有名牌商品397

逆向竞拍398

全球采购399

采购过程的支持服务402

常驻采购处402

互联网交易所403

战略伙伴关系404

定义战略伙伴关系404

维持战略伙伴关系404

建立合作伙伴关系406

小结407

关键术语407

小试身手408

讨论题408

推荐读物409

第15章 零售定价410

制定零售价格时应该考虑的因素412

顾客对价格的敏感度和商品成本412

竞争415

定价中的法律和道德问题416

制定零售价格418

零售价格与加价419

初始加价与维持加价419

制定零售价格的利润影响：盈亏平衡分析的运用421

价格调整423

降价423

变化的定价和价格歧视426

定价策略429

高／低定价429

每日低价429

各定价策略的优势429

定价服务430

匹配供给与需求430

决定服务质量431

增加销售的定价技巧432

先导定价432

系列定价433

尾数定价433

互联网与价格竞争434

小结436

关键术语436

小试身手437

讨论题437

推荐读物438

第16章 零售促销组合440

利用促销计划建立品牌形象与顾客忠诚度442

品牌形象的价值442

建立品牌资产443

拓展品牌名称446

向顾客传播的方法447

有偿公众传播447

有偿个人传播449

无偿公共传播449

无偿个人传播449

传播方法的利弊451

规划零售传播计划453

设定目标453

制定传播预算455

分配促销预算458

计划、实施及评估传播计划——三方面的阐述459

小结463

关键术语463

小试身手463

讨论题464

推荐读物465

附录16A实施零售广告计划465

第四编 店面管理474

第17章 店面管理474

店面管理责任476

招募并甄选商店员工478

工作分析478

工作说明478

筛选出有前景的员工478

筛选出参加面试的人479

甄选求职者480

甄选和录用商店员工时应考虑的法律因素481

商店新员工的社会化与培训483

指导课程483

培训商店员工484

激励并管理商店员工486

领导486

激励员工487

设定目标或配额487

保持士气488

性骚扰488

评估商店员工并提供反馈489

谁来做评估489

应当每隔多长时间评估一次490

评估模式490

评估偏差491

为商店员工提供报酬和奖励492

外在奖励492

内在奖励492

报酬计划493

报酬计划设计495

报酬涉及的法律问题496

控制成本496

劳动安排496

商店维护498

减少存货损耗498

计算损耗率498

识别并阻止外部偷窃499

减少员工偷窃501

小结502

关键术语502

小试身手503

讨论题504

推荐读物505

第18章 商店布局、设计及视觉销售506

商店设计的目的508

商店设计与零售策略508

影响顾客的购买行为510

灵活性510

成本511

法律上的考虑511

设计时的权衡513

商店设计513

布局513

标识和图片517

特色区域520

空间管理522

分配到商品种类上的空间522

商品种类的位置与设计元素523

同种类商品的位置：计划图的使用524

视觉销售527

固定设施527

商品展示技巧529

氛围530

照明530

颜 色531

音乐531

气味532

商店应该给人带来多大的兴奋感532

网站设计533

简洁很重要533

浏览网页533

让顾客看清楚534

使网站和商店融为一体534

主次分明534

版面设计类型534

小结535

关键术语535

小试身手536

讨论题537

推荐读物537

第19章 顾客服务538

通过顾客服务建立战略优势540

顾客服务策略541

顾客对服务质量的评估544

顾客期望值的作用544

感知到的服务546

提高零售服务质量的差距模型546

知道顾客想要什么：认知差距547

研究顾客预期和感知548

利用顾客研究550

制定服务标准：标准差距551

对服务质量的承诺551

明确服务人员的角色551

制定服务目标552

评估服务绩效552

提供信息和培训553

达到并超越服务标准：传递差距553

给予设备支持和情感支持553

改善内部沟通555

授权商店员工556

提供激励556

探寻服务问题的解决办法557

服务承诺的沟通：传播差距558

现实的承诺559

管理顾客期望559

服务补救559

听取顾客的倾诉560

提出公正的解决办法560

迅速解决问题561

小结562

关键术语562

小试身手563

讨论题563

推荐读物564

案例567

案例1 热带雨林咖啡厅：一个超出想象的购物餐饮好去处567

案例2 零售新体验：“动手做只小熊”工作室568

案例3 婚礼频道网569

案例4 陈家买车记570

案例5 消费者购买行为——沃尔玛与《时尚》沾边吗571

案例6 通用道乐和家庭道乐为被忽视的顾客服务572

案例7 阿霍德：前所未闻的一家最大的连锁超市573

案例8 大战青少年／大学生服装市场574

案例9 Radio Shack和百思买：比比谁的账目更好看575

案例10 斯蒂芬妮时装店选址578

案例11 哈奇：新店选址579

案例12 家得宝另谋出路584

案例13 沃尔玛能改善其公司形象吗586

案例14 雅芳欢迎多样化587

案例15 阿贝克隆比＆费奇：招聘俊男靓女588

案例16 劳森运动服装店589

案例17 在发廊之外发现发廊专用护发产品591

案例18 看萨克斯第一公司如何搞好客户关系592

案例19 男装屋：增加互补商品和服务，为顾客提供更多价值592

案例20 诺兰最佳食品店：类别管理594

案例21 为Hughe's制订采购计划596

案例22 麦克法登百货商店：准备商品预算计划597

案例23 易趣599

案例24 袅袅飘香，价值几何600

案例25 周末大促销如何投广告601

案例26 Enterprise公司以人为本602

案例27 如何让Diamond重现光辉603

案例28 博德斯书店：图书陈列困惑603

案例29 食品杂货店的店面设计新意辈出604

案例30 Sephora605

案例31 迪斯玛的缺货问题：替代品是解决问题的办法吗606

案例32 诺世通的顾客服务与关系管理607

案例33 英国的零售商和可持续发展608

案例34 林迪氏新娘用品商店611

案例35 星巴克咖啡公司613

案例36 扬基蜡烛公司的新产品开发616

案例37 面试管理培训生619

注释623

术语表640