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上篇1

前言1

第一章 优质服务概论1

第一节 什么是优质服务2

第二节 什么是供电优质服务6

第三节 供电优质服务的特殊重要性9

第二章 服务人员的自我认知13

第一节 我们是做什么工作的14

第二节 为什么要向客户提供满意服务16

第三章 如何让客户满意而归26

第一节 抓好四大环节28

第二节 树立三个意识30

第三节 进行三项修炼——让你成为最好的38

第四章 优质服务的七大技巧56

第一节 对客户显示真诚友好的态度57

第二节 准确识别和理解客户的需求59

第三节 尽力满足并超越客户的需求61

第四节 珍惜服务瞬间 注重服务细节64

第五节 感谢客户的抱怨71

第六节 管理客户的期望值78

第七节 提供附加服务和延伸服务82

中篇87

前言87

第一章 客户为什么要投诉？87

第一节 客户投诉的原因90

第二节 客户投诉的后果93

第三节 客户投诉的积极因素95

第四节 对待客户投诉的基本态度99

第五节 可以预先避免的投诉102

第二章 如何让恼怒的客户心平气和107

第三章 如何让投诉的客户满意而归140

第四章 如何让投诉的客户回头再来156

第一节 接受投诉阶段158

第二节 解释澄清阶段160

第三节 解决处理阶段162

下篇165

前言165

第一章 服务礼仪的基本概念165

第一节 什么是礼仪166

第二节 礼仪的不同表现形式167

第三节 礼仪的属性168

第四节 礼仪的特征169

第五节 礼仪的四大原则170

第六节 礼仪的功能172

第七节 什么是服务礼仪174

第八节 供电企业为什么要讲求服务礼仪175

第九节 服务人员为什么要学习服务礼仪177

第十节 服务礼仪规范178

第二章 供电服务礼仪的基本要求181

第一节 文明服务183

第二节 礼貌服务189

第三节 主动服务191

第四节 热情服务193

第五节 周到服务194

第三章 服务礼仪操作三流程196

第四章 服务代表的礼仪规范208

第一节 服务代表的仪容规范210

第二节 服务代表的着装规范213

第三节 服务代表的仪态规范217

第四节 服务代表的语言规范229

第五章 服务礼仪规范指导242

第一节 柜台服务礼仪指导244

第二节 电话服务礼仪指导252

第三节 现场服务礼仪指导256