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第一章　总经理室1

第一节　总经理室工作概述及组织机构设置1

一、总经理室工作概述1

二、总经理室组织机构1

第二节　总经理室岗位责任制1

一、总经理岗位职责、主要工作和任职条件1

二、副总经理岗位职责、主要工作和任职条件3

三、总经理助理岗位职责、主要工作和任职条件3

四、总会计师岗位职责、主要工作和任职条件3

五、总工程师岗位职责、主要工作和任职条件4

一、宏观决策制度5

第三节　中民大厦基本管理制度5

二、员工手册20

三、中民大厦接待服务与经营管理责任制21

四、中民大厦人力资源管理制度25

五、中民大厦财务管理制度33

六、中民大厦市场营销管理制度53

七、中民大厦全面质量管理制度59

八、中民大厦安全消防管理制度67

九、中民大厦设备设施与节能降耗管理制度85

十、中民大厦党工团组织工作制度95

第二节　总经理办公室岗位责任制105

二、总经理办公室岗位设置和组织机构105

第一节　总经理办公室工作概述及组织机构设置105

第二章　总经理办公室105

一、总经理办公室工作概述105

一、总经理办公室主任岗位职责和主要工作106

二、总经理办公室副主任岗位职责和主要工作106

三、总经理秘书岗位职责和主要工作107

四、总经理办公室文员岗位职责和主要工作107

五、总经理办公室行政主管岗位职责和主要工作108

六、总经理办公室车队队长兼机要员岗位职责和主要工作108

第三节　总经理办公室管理与服务工作程序和主要工作内容109

一、总经理办公室日常主要工作内容109

七、总经理办公室司机岗位职责和主要工作109

二、大厦会议组织与服务工作程序和主要工作内容110

三、大厦公文收文管理工作程序和主要工作内容112

四、大厦公文制作工作程序和主要工作内容112

五、大厦内部行文工作程序和主要工作内容113

六、大厦印章使用、保管工作程序和主要工作内容113

七、办公室日常接待工作程序和主要工作内容114

八、大厦文书档案管理工作程序和主要工作内容116

九、大厦接待管理与服务工作程序和主要工作内容117

第四节　总经理办公室工作质量标准及检查考核办法119

一、办公室工作质量标准119

一、大厦规章制度管理工作规定122

第五节　总经理办公室管理工作规定122

二、办公室工作质量检查考核办法122

二、大厦会议管理规定123

三、工作请示报告管理规定123

四、办公室日常管理工作规定124

五、大厦文件及档案管理规定125

六、涉外工作和保密工作管理规定126

七、大厦招待用餐和礼品赠送的管理规定127

八、总经理办公室与大厦各部门之间关系和与大厦外部有关单位之间关系的协调管理规定128

一、市场营销部工作概述131

二、市场营销部岗位设置和组织机构131

第一节　市场营销部工作概述及组织机构设置131

第三章　市场营销部131

第二节　市场营销部岗位职责制132

一、市场营销部总监岗位职责和主要工作132

二、市场营销部主管兼公关经理岗位职责和主要工作133

三、销售员岗位职责和主要工作134

四、市场营销部内勤兼市场分析员岗位职责和主要工作134

五、美工岗位职责和主要工作134

第三节　市场营销部经营管理与服务工作程序和主要工作内容135

一、市场销售工作程序和主要工作内容135

二、销售合同签订、续签工作程序和主要工作内容140

第四节　市场营销部工作质量标准及检查考核办法142

一、市场营销部服务工作质量标准142

三、宣传品及美工制作工作质量标准143

二、公关管理与服务工作质量标准143

四、市场营销部质量检查考核办法144

第五节　市场营销部管理与服务工作规定145

一、市场营销部管理规定145

二、市场营销部服务工作规定150

三、公关管理与服务工作规定153

第四章　前厅部155

第一节　前厅部工作概述及组织机构设置155

一、前厅部工作概述155

二、前厅部岗位设置和组织机构155

一、前厅部经理岗位职责和主要工作156

第二节　前厅部岗位责任制156

二、前厅主管岗位职责和主要工作157

三、大堂副理岗位职责和主要工作159

四、接待领班岗位职责和主要工作160

五、前厅接待员（问询员、预订员）岗位职责和主要工作161

六、前厅收银领班的岗位职责和主要工作163

七、前厅收银员的岗位职责和主要工作163

八、前厅外币兑换员的岗位职责和主要工作164

九、行李领班岗位职责和主要工作164

十、行李员（门僮）岗位职责和主要工作165

十一、电话总机领班岗位职责和主要工作167

十二、话务员岗位职责和主要工作167

十三、商务中心领班岗位职责和主要工作168

十四、商务中心文员岗位职责和主要工作169

十五、票务员岗位职责和主要工作170

十六、行政楼层领班岗位职责和主要工作170

十七、行政楼层接待员岗位职责和主要工作171

第三节　前厅部工作程序和主要工作内容171

一、前厅部工作程序和主要工作内容171

二、前厅预订服务175

三、前台接待服务184

四、前厅问讯服务196

五、前厅行李服务199

六、商务中心服务工作基本要求205

七、电话总机服务209

八、大堂副理管理与服务214

九、行政楼层管理与服务222

十、前厅收银服务工作程序和主要工作内容224

第四节　前厅部工作质量标准及检查考核办法228

一、前厅服务工作质量标准228

二、前厅部质量检查考核办法230

第五节　前厅部管理与服务工作规定242

一、前厅部日常管理工作规定242

二、前厅部经营运作管理规定248

二、客房部岗位设置和组织机构262

一、客房部工作概述262

第一节　客房部工作概述及组织机构设置262

第五章　客房部262

第二节　客房部岗位责任制263

一、客房部经理岗位职责和主要263

工作263

二、客房部楼层主管岗位职责和主要工作264

三、客房部楼层领班岗位职责和主要工作265

四、客房部楼层服务员岗位职责和主要工作266

五、客房中心主管岗位职责和主要工作267

六、客房中心服务员岗位职责和主要工作268

七、公共卫生主管岗位职责和主要工作268

八、公共区域保洁员岗位职责和主要工作269

九、洗衣房主管岗位职责和主要工作270

十、布件收发员岗位职责和主要工作271

十一、仓库管理员岗位职责和主要工作271

第三节　客房部工作程序和主要工作内容272

一、客房服务272

二、客房卫生服务287

三、公共区域清洁卫生服务297

第四节　客房部工作质量标准及检查考核办法301

一、客房部服务质量标准301

二、客房部质量检查考核办法305

第五节　客房部管理规定306

一、客房部日常工作管理规定306

二、客房部“三级查房与夜巡检查”的规定307

三、客房部物资管理规定310

四、客房钥匙管理规定313

五、客房维修管理规定314

六、客房部安全管理规定314

七、客房部客人遗留品处理的规定316

八、客房清扫准备工作的规定317

九、客房日常清扫的规定320

十、客房部工作质量和标准的规定324

十一、客房部突发事件处理的规定326

十二、处理客人对客房服务投诉管理规定328

十三、客房部库房管理规定329

第六章　餐饮娱乐部330

第一节　餐饮娱乐部工作概述及组织机构设置330

一、餐饮娱乐部工作概述330

二、餐饮娱乐部岗位设置和组织机构330

第二节　餐饮娱乐部岗位责任制331

一、餐饮娱乐部经理岗位职责和主要工作331

二、餐饮娱乐部经理助理岗位职责和主要工作332

三、行政总厨岗位职责和主要工作333

四、厨师长（西餐厨师长）的岗位职责和主要工作334

五、厨房领班（热菜领班、冷荤领班、面点领班）岗位职责和主要工作335

六、炉灶、蒸锅厨师岗位职责和主要工作336

八、砧板厨师岗位职责和主要工作337

七、冷荤厨师岗位职责和主要工作337

九、面点厨师岗位职责和主要工作338

十、粗加工厨师岗位职责和339

主要工作339

十一、烧烤厨师岗位职责和主要工作339

十二、餐厅经理岗位职责和主要工作340

十三、零点、宴会、会议领班岗位职责和主要工作341

十四、迎宾员岗位职责和主要工作342

十五、餐厅服务员（会议服务员）岗位职责和主要工作343

十六、传菜员岗位职责和主要工作344

十七、酒水员（大堂吧服务员）岗位职责和主要工作344

十八、食品检验主管岗位职责和主要工作345

十九、管事领班岗位职责和主要工作346

二十、洗碗工（清洁工）岗位职责和主要工作346

二十一、宴会预订员（兼内勤）岗位职责和主要工作347

第三节　餐饮娱乐部管理与服务工作程序和工作主要348

一、中餐服务基本工作程序和主要工作348

二、中餐宴会服务程序和主要工作360

三、西餐服务工作程序和主要工作366

四、冷餐会服务工作程序和主要工作367

五、自助餐早餐服务工作程序和主要工作368

六、零点早餐服务工作程序和主要工作370

七、客房送餐服务工作程序和主要工作371

八、咖啡厅服务工作程序和主要工作372

九、餐饮服务中几项特殊服务工作程序和主要工作377

十、对客人推销餐饮产品的工作程序和主要工作379

十一、处理客人的投诉工作程序和主要工作379

十二、厨房菜品、食品生产服务工作程序和主要工作380

十三、餐饮宴会销售服务工作程序和主要工作384

十四、餐饮娱乐部餐务工作程序和主要工作386

十五、会议服务规程393

十六、食品化验室工作程序397

第四节　餐饮娱乐部工作质量标准及检查考核办法398

一、餐饮娱乐部工作质量标准398

二、餐饮娱乐部质量检查考核办法402

一、餐饮娱乐部日常经营管理规定405

第五节　餐饮娱乐部管理规定405

二、餐饮娱乐部会议管理规定406

三、餐饮娱乐部卫生管理规定407

四、餐饮娱乐部物资和物品管理规定408

五、厨房菜品、食品生产管理规定411

六、餐饮娱乐部成本核算与控制管理规定414

七、餐饮娱乐部与大厦其他部门协调关系的管理规定418

第七章　人力资源部425

第一节　人力资源部工作概述及组织机构设置425

一、人力资源部工作概述425

二、人力资源部岗位设置和组织机构425

一、人力资源部总监岗位职责和主要工作426

第二节　人力资源部岗位责任制426

二、人力资源部副经理岗位职责和主要工作427

三、质检经理岗位职责和主要工作428

四、培训教师岗位职责和主要工作428

五、人事调配主管岗位职责和主要工作429

六、劳资主管岗位职责和主要工作429

七、内勤岗位职责和主要工作430

第三节　人力资源部管理工作程序及主要工作431

一、人事管理工作程序和主要工作431

二、大厦质检管理工作程序和主要内容444

一、人力资源部管理工作质量标准447

第四节　人力资源部工作质量标准及考评办法447

二、质量检查考核办法。449

第五节　人力资源部管理规定449

一、劳动管理规定449

二、人力资源部职能工作管理规定453

三、人力资源部行政工作管理规定455

四、人力资源部与大厦各部门之间的协调与管理457

第八章　财务部461

第一节　财务部工作概述及组织机构461

一、财务部工作概述461

第二节　财务部岗位责任制462

一、财务部经理的岗位职责及主要工作462

二、财务部岗位设置及组织机构462

二、成本主管的岗位职责及主要工作464

三、餐饮收银领班的岗位职责及主要工作464

四、餐饮收银员岗位职责和主要工作465

五、总账主管的岗位职责和主要工作465

六、应付账会计员岗位职责和主要工作466

七、应收账会计员的岗位职责和主要工作466

八、资产会计的岗位职责和主要工作467

九、出纳员的岗位职责和主要工作467

十、日／夜审主管的岗位职责及主要工作468

十二、采购经理的岗位职责和主要工作469

十一、夜审员（含日审员）岗位职责和主要工作469

十三、采购员的岗位职责和主要工作470

十四、收货及库房管理员的岗位职责和主要工作471

十五、电脑房主管的岗位职责和主要工作471

十六、电脑维护员岗位职责和主要工作472

第三节　财务部工作程序和主要工作内容473

一、财务部管理工作程序和主要工作内容473

二、财务部服务工作程序和主要工作内容485

第四节　财务部工作质量标准及检查考核办法487

一、财务部管理工作质量及考核标准487

二、质量检查考核办法489

一、财务部管理规定491

第五节　财务部管理与服务工作规定491

二、财务部与大厦其他部门协调管理规定498

第九章　工程部503

第一节　工程部工作概述及组织机构设置503

一、工程部工作概述503

二、工程部岗位设置和组织机构503

第二节　工程部岗位责任制504

一、工程部经理岗位职责和主要工作504

二、工程部副经理岗位职责和主要工作506

三、工程设备档案室主任岗位职责和主要工作506

四、强／弱电主管岗位职责和主要工作507

六、强／弱电电工岗位职责和主要工作508

五、强／弱电领班岗位职责和主要工作508

七、空调／维修主管（热力、冷水机组、直燃机、给排水、厨房设备及维修）岗位职责和主要工作511

八、维修领班岗位职责和主要工作512

九、维修工（木工、油工、泥瓦工）岗位职责和主要工作512

十、空调领班（热力站、直燃机、制冷、给排水）岗位职责和主要工作513

十一、空调运行工（热力工、直燃机、制冷工、给排水工、水处理工）岗位职责和主要工作514

十二、维修值班员岗位职责和主要工作517

第三节　工程部工作程序和主要工作内容518

一、设备设施维修工作程序和主要工作内容518

二、设备设施检查工作程序和主要工作内容519

三、万能工维修检查操作程序和主要工作内容520

四、设备设施维修、保养、消耗的核算程序和主要工作内容520

五、配电室送电、停电工作程序和主要工作内容521

六、中央空调系统开、停机操作及检修工作程序和主要工作内容523

第四节　工程部设备运行工作和设备维修工作质量标准及检查考核办法526

一、设备运行工作和设备维修工作质量标准526

二、工程部质量检查考核评分办法529

第五节　工程部管理规定531

一、工程部干部值班规定531

二、工程部交班、接班管理533

规定533

三、设备设施生产安全运行管理规定534

四、设备设施巡检管理规定535

五、设备设施日常维修保养管理规定537

六、大厦设备设施出现重要故障时的处理原则和规定542

七、工程部器具使用与管理规定549

八、工程部各班组运行管理规定550

九、工程部与其他部门关系协调管理规定554

十、工程部安全生产管理规定556

十一、工程部各工作问安全规则557

十二、工程部维修人员安全生产管理规定558

十三、易燃物品的保管和使用安全规定558

十四、工程部各机房门禁制度558

十五、电梯管理规定558

十六、砂轮机使用安全规则560

十七、钻床使用安全规则561

十八、热力运行管理规定562

二十、用电安全规定563

十九、各类压缩气瓶使用安全规则563

第一节　安全部工作概述及组织机构设置565

一、安全部工作概述565

第十章　安全部565

二、安全部岗位设置和组织机构566

第二节　安全部岗位责任制567

一、安全部经理岗位职责和主要工作567

二、安全部副经理岗位职责和主要工作568

三、内保主管岗位职责和主要工作568

四、消防主管岗位职责和主要工作569

五、消防领班岗位职责和主要工作570

六、消防监控员岗位职责和主要工作570

八、警卫领班岗位职责和主要工作571

七、警卫主管岗位职责和主要工作571

九、治安监控员岗位职责和主要工作572

第三节　安全部工作程序和主要工作内容575

一、安全部安全管理工作程序和主要工作内容575

第四节　安全部工作质量标准及检查考核办法584

一、安全部管理与服务工作质量标准584

二、检查考核奖惩标准587

第五节　安全部管理规定588

一、中民大厦三级警卫方案588

二、安全部值勤管理细则590

四、钥匙安全管理规定592

三、中控室工作管理规定592

六、更衣室安全管理规定594

七、餐饮娱乐部安全管理规定594

五、煤气表房安全管理规定594

八、工程部安全管理规定595

九、库房安全管理规定595

十、电话总机、电脑房安全管理规定595

十一、客房部安全管理规定596

十二、前厅部安全管理规定597

十三、商务中心安全管理规定598

十五、要害部位安全管理规定599

十六、对抢劫、暗杀、凶杀、枪击、绑架等暴力事件的处理规定599

十四、采购部安全管理规定599

十七、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范规定600

十八、楼层服务安全管理规定601

十九、员工出入口管理规定601

二十、警卫人员交接班规定601

二十一、警卫人员对讲机使用规定602

二十二、停车场管理规定602

二十三、车场警卫人员管理规定603

二十四、警卫休息室规定603

二十五、安全部与大厦其他部门之间关系的协调管理规定603

二十六、安全部与政府有关部门之间关系的协调管理规定606

二、员工福利部岗位设置和组织机构607

一、员工福利部工作概述607

第十一章　员工福利部607

第一节　员工福利部工作概述及组织机构设置607

第二节　员工福利部岗位责任制608

一、员工福利部经理岗位职责和主要工作608

二、员工福利部副经理岗位职责和主要工作609

三、员工餐厅厨师长岗位职责和主要工作609

四、员工餐厨厅师领班岗位职责和主要工作610

五、员工餐厅厨师岗位职责和主要工作610

六、员工餐厅服务员岗位职责和主要工作611

七、员工宿舍、更衣室、浴室管理员岗位职责和主要工作611

八、医务室医生岗位职责和主要工作611

一、员工餐厅服务工作程序和主要工作内容612

第三节　员工福利部工作程序和主要工作内容612

二、员工宿舍、更衣室、浴室管理员服务工作程序和主要工作内容613

第四节　员工福利部工作质量标准及检查考核办法613

一、员工福利部管理工作质量标准613

二、员工福利部服务工作质量标准614

三、质量检查考核办法（按大厦全面质量管理制度有关条款进行）614

第五节　员工福利部管理规定614

一、员工餐厅管理规定614

二、员工宿舍管理规定614

三、员工浴室管理规定615