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模块一 走近物流客户服务1

任务一 认识物流客户服务1

知识装备一 物流客户的定义及其内涵3

知识装备二 物流客户的分类及其意义4

知识装备三 物流客户服务的定义及其内涵5

知识装备四 物流客户服务的主要内容6

任务二 树立以客户为中心的物流客户服务理念11

知识装备一 以客户为中心的物流客户服务理念概述12

知识装备二 以客户为中心理念的误区14

任务三 物流客户服务部门的岗位设置和工作职责19

知识装备一 物流企业常见的组织架构21

知识装备二 物流企业客户服务的岗位设置和岗位职责23

知识装备三 物流企业从业人员的职业道德规范27

模块二 物流客户服务中心业务实操35

任务一 前台订单业务受理35

知识装备一 前台业务的主要内容和服务规范37

知识装备二 前台订单受理的工作流程41

知识装备三 前台订单受理的工作方法与技巧44

任务二 电话业务受理与收发传真52

知识装备一 电话业务的工作内容及流程54

知识装备二 电话业务的规范和工作技巧58

知识装备三 传真收发业务62

任务三 客户档案的建立和客户满意度调查66

知识装备一 建立客户档案68

知识装备二 客户满意度调查76

知识装备三 提高客户满意度的方法85

任务四 处理客户投诉90

知识装备一 正确认识物流客户投诉91

知识装备二 分析物流客户投诉94

知识装备三 处理物流客户投诉96

任务五 物流客户接待与回访109

知识装备一 物流客户接待的流程和礼仪111

知识装备二 回访物流客户118

模块三 电子商务环境下的物流客户服务129

任务一 电子商务与物流客户服务129

知识装备一 电子商务与物流131

知识装备二 电子商务的物流客户服务137

任务二 电子商务交易模式及其客户服务146

知识装备一 B2B电子商务模式149

知识装备二 B2C、B2C电子商务模式151

任务三 网上客户服务156

知识装备一 网上客户服务的特殊方式158

知识装备二 网店客户服务163

知识装备三 网店客户服务人员应具备的相关知识165

知识装备四 网络礼仪和网络通信工具的使用166

模块四 物流客户服务中的心理学运用173

任务一 物流客户心理概述173

知识装备一 物流客户心理学175

知识装备二 物流客户的分类及应对策略176

任务二 心理学效应在物流客户服务中的运用189

知识装备一 洞悉客户心理191

知识装备二 与客户有效沟通198

知识装备三 进行成功交际203

模块五 物流客户服务人员的职业发展211

任务一 提升职业素质和职业能力211

知识装备一 职业素质与职业技能概述213

知识装备二 职业核心能力217

知识装备三 职场通行证——职业资格证书220

任务二 物流客户服务人员的职业发展224

知识装备一 物流客户服务人员的职业目标定位226

知识装备二 物流客户服务人员的职业发展方向及职业生涯规划管理230

模块六 给物流客户服务人员的几点建议237

知识装备一“十为”和“十不为”238

知识装备二 拒绝要讲究方法239

知识装备三 移情客户、跟踪服务241

知识装备四 主动服务、真诚付出245

知识装备五 重视培训、持续改善249

参考文献256