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项目一 走近客户服务1

任务一 认识客户与服务3

一、服务的内涵及特点3

阅读材料1-1著名公司的服务使命3

二、客户的定义及内涵4

三、客户的分类及特点5

阅读材料1-2肯德基的客户划分7

阅读材料1-3大公司服务理念的变革7

技能训练1-1计算客户价值8

技能训练1-2评估客户服务技巧及沟通能力9

任务二 了解优质的客户服务10

一、客户服务对于企业和个人至关重要11

二、我国客户服务市场的分类与客户服务的内容12

三、优质客户服务的内涵及特点15

阅读材料1-4 优秀客服人员应具有的素质能力16

四、优质客户服务的构成要素17

阅读材料1-5 WOW奖——杰出客户服务奖18

阅读材料1-6客户服务专员岗位说明书19

技能训练1-3分析出色和糟糕的客户服务体验20

项目二 分析目标客户23

任务一 扫描市场环境25

一、宏观环境变化对服务市场的冲击25

阅读材料2-1服务部门就业人数的增长26

技能训练2-1分析宏观环境因素对企业服务市场的冲击27

二、网络信息技术对客户服务的挑战28

阅读材料2-2戴尔计算机公司的客户管理30

三、我国客户服务市场的现状与问题31

阅读材料2-3某公司电话咨询服务行为规范32

阅读材料2-4奔驰汽车公司的服务标准化34

技能训练2-2企业服务水平现状分析36

任务二 分析产品服务36

一、产品或服务的性能与特点分析37

阅读材料2-5睡袋的使用及选购38

二、产品或服务的特色与优势分析39

阅读材料2-6 王老吉的重新定位39

三、行业发展动态及竞争对手分析40

阅读材料2-7饮料市场外部环境及竞争业态的分析40

技能训练2-3企业产品或服务的性能特点及特色优势分析42

任务三 寻找目标客户43

一、研究业务模式，识别客户群体43

技能训练2-4企业客户群体的识别与分析44

二、分析现有客户，整理客户资料44

三、开展市场调查，发掘潜在客户47

阅读材料2-8美国尼尔逊公司对行为记录法的运用51

阅读材料2-9客户调查实验法的运用52

技能训练2-5客户调研主题的确定及调查方法的选择53

阅读材料2-10客户调查问卷57

阅读材料2-11如何寻找红酒团购客户，目标客户从何而来61

技能训练2-6 企业客户群体的识别与分析64

四、利用网络渠道，开发目标客户64

阅读材料2-12网络时代客户服务新规则65

技能训练2-7不同渠道客户群体特征的分析67

任务四 评估客户价值68

一、评估客户终生价值68

二、客户的分级与管理70

三、重点客户的判断与管理72

阅读材料2-13挖掘客户价值应“区别对待”74

技能训练2-8企业客户价值的判断及服务策略的分析76

项目三 沟通客户需求77

任务一 理解客户需求79

一、了解客户的沟通风格79

二、做好接待前的准备80

技能训练3-1规划接待客户前的准备工作82

三、了解客户的真正需求83

四、明确客户的具体期望87

阅读材料3-1如何识别客户的不合理期望88

技能训练3-2客户需求和期望值的预设与分析89

任务二 选择沟通方式90

一、电话沟通91

阅读材料3-2某公司电话沟通的服务质量标准96

二、有效倾听97

阅读材料3-3“销售大王”乔吉拉德的倾听教训100

技能训练3-3倾听技能的诊断及改善101

三、非语言沟通103

阅读材料3-4身体语言泄天机103

阅读材料3-5 千手观音微笑的炼成104

四、书面沟通104

技能训练3-4书面沟通易读指数的测试107

任务三 满足客户期望107

一、针对性地推荐企业产品108

阅读材料3-6企业QQ在线客服规范用语112

技能训练3-5将产品特点转化为客户利益114

二、提供信息与选择115

三、设定并超越客户期望116

四、拒绝客户的不合理要求117

五、与客户达成协议118

阅读材料3-7帮客户做决定的同谋者公司120

技能训练3-6通过探询引导客户需求120

项目四 处理客户投诉125

任务一 处理客户异议127

一、了解客户异议的种类127

技能训练4-1分析客户异议的类型129

二、分析异议产生的原因130

三、明确异议处理的原则131

四、确定异议处理的步骤133

技能训练4-2区分正确的认同与错误的认同134

技能训练4-3将客户异议具体化135

技能训练4-4 客服人员提问技巧分析137

五、掌握异议处理技巧138

阅读材料4-1缓解客服工作压力的常用技巧143

任务二 解决客户投诉145

一、积极看待客户投诉145

阅读材料4-2 英国航空公司的“抱怨冰山”说法148

二、分析投诉产生的原因150

阅读材料4-3如何洞察客户投诉时的心理状态151

三、了解客户投诉类型152

四、确定投诉处理流程154

阅读材料4-4客户永远是对的吗158

阅读材料4-5湖南竞网（百度湖南总代理）客户投诉处理实例158

技能训练4-5客户投诉类型的分析与处理159

五、掌握投诉处理技巧161

阅读材料4-6公司客户投诉处理案例162

技能训练4-6一般投诉的处理技巧163

技能训练4-7利用CLEAR法解决客户投诉167

阅读材料4-7网络公关案例分析170

阅读材料4-8客户投诉管理岗位职责171

项目五 培育忠诚客户175

任务一 识别忠诚客户177

一、客户忠诚度的含义177

阅读材料5-1柯林斯医生与他的忠诚客户180

二、客户忠诚度的测评181

阅读材料5-2戴尔公司的服务策略183

技能训练5-1客户忠诚度的细分与管理183

任务二 建立客户关系185

一、建立客户信任185

阅读材料5-3勇于承责的强生公司187

二、改善客户关系188

阅读材料5-4客户忠诚度的重要性192

技能训练5-2企业客户关系建立及维护策略的调研与分析192

任务三 提升客户满意193

一、把分内的服务做精193

阅读材料5-5对香草气味过敏的庞帝雅克汽车193

阅读材料5-6宜家繁荣的背后：鼓励员工从顾客的角度看问题195

二、把额外的服务做足196

阅读材料5-7台湾商家提供的“多此一举”服务198

三、把超乎想象的服务做好199

阅读材料5-8里茨·卡尔顿大酒店的服务信条200

技能训练5-3企业提升客户满意度之策略的分析201

项目六 管理客户关系203

任务一 全面了解客户关系管理205

一、客户关系管理的推动因素205

二、客户关系管理的基本内涵207

阅读材料6-1如何正确管理非赢利客户210

技能训练6-1不同行业客户关系管理推动因素的分析212

任务二 客户关系管理系统的开发与实施213

一、客户关系管理系统的基本框架213

二、客户关系管理系统的实施217

阅读材料6-2导致GRM系统达不到期望值的“死因”219

技能训练6-2不同行业客户关系管理影响因素的分析222

任务三 客户关系管理系统在典型行业中的应用222

一、客户关系管理系统在零售行业中的应用222

二、客户关系管理系统在汽车行业中的应用225

附录A技能训练流程229

附录B阅读材料索引235

参考文献237