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第一章 服务营销概述1

第一节 服务及其特点2

第二节 服务与经济发展15

第三节 服务营销的特点及演变18

第四节 服务营销学的兴起与发展21

第二章 服务营销战略28

第一节 服务营销战略概述29

第二节 服务营销STP战略35

第三节 服务营销组合49

第三章 消费者服务购买行为55

第一节 购买服务时的一般态度56

第二节 影响购买决定的因素59

第三节 购买决策的各个阶段66

第四节 有形产品的替代服务70

第五节 组织在购买时的态度分析71

第四章 服务产品策略74

第一节 整体服务产品概念76

第二节 服务产品生命周期基本理论84

第三节 服务新产品开发94

第四节 服务产品组合与服务产品创新102

第五章 服务定价策略110

第一节 影响服务定价因素111

第二节 定价方法117

第三节 服务价格策略124

第四节 服务价格调整130

第六章 服务分销策略133

第一节 进入点决策134

第二节 进入渠道决策144

第三节 进入方式决策151

第七章 服务促销策略160

第一节 服务营销沟通161

第二节 服务促销组合167

第三节 广告173

第四节 人员推销、营业推广与公共关系181

第八章 有形展示策略186

第一节 有形展示的作用187

第二节 有形展示的类型190

第三节 有形展示的设计与管理195

第九章 服务过程策略199

第一节 服务过程及其互动性201

第二节 服务流程设计204

第十章 顾客满意策略212

第一节 顾客满意213

第二节 顾客满意度215

第三节 顾客满意决策222

第十一章 品牌忠诚营销236

第一节 服务的品牌237

第二节 品牌忠诚度测量242

第三节 品牌忠诚营销策略244

第四节 挽回流失顾客248

第十二章 人力资源策略251

第一节 服务企业组织结构管理251

第二节 人力资源的选拔与培训255

第三节 内部营销259

第十三章 顾客服务策略265

第一节 顾客服务266

第二节 顾客服务内容271

第三节 顾客期望管理277

第四节 为顾客提供优质服务282

第十四章 服务质量管理289

第一节 服务质量291

第二节 服务质量管理297

第三节 全面服务质量管理决策303