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前言1

第一编　饭店企业总论3

第一章　饭店概述3

第一节　饭店发展的历史4

一、客栈时期4

二、大饭店时期5

三、商业饭店时期7

第二节　饭店的类型和等级10

一、饭店的分类10

二、饭店的等级14

第三节　饭店的作用和特点16

一、饭店的作用和地位16

二、饭店的性质和特点17

第四节　现代饭店集团20

一、饭店集团的产生20

二、饭店集团的优势21

三、饭店集团的经营形式24

四、中国饭店集团的发展状况27

第二编　饭店管理总论31

第二章　饭店管理理论31

第一节　饭店管理概述31

一、饭店管理的概念31

二、饭店管理的内容33

三、饭店管理系统38

四、饭店管理职能40

第二节　饭店管理的理论基础45

一、科学管理理论46

二、行为科学理论50

三、现代管理理论57

四、西方饭店管理理论的发展62

一、饭店管理的基本原理64

第三节　饭店管理的基本原理与方法64

二、饭店管理的基本方法67

第三章　饭店组织与管理制度71

第一节　饭店组织与管理概述72

一、饭店组织与管理的概念72

二、饭店组织与管理的重要性72

三、饭店组织与管理的主要内容73

第二节　饭店的组织机构74

一、饭店组织机构的概念74

二、饭店组织机构设立的原则74

三、饭店的组织形式78

四、饭店组织机构图82

第三节　饭店的组织管理制度83

一、饭店组织管理制度概述83

二、饭店的组织管理制度85

第四章　饭店的计划管理91

第三编　饭店职能管理91

第一节　饭店计划管理概述92

一、饭店计划管理92

二、饭店计划的类型94

第二节　饭店计划指标体系99

一、客房或床位数100

二、接待人数100

三、客房出租率100

四、客房双开率101

五、饭店营业收入101

六、饭店营业成本和费用102

七、利润和税金102

八、职工人数、工资总额和劳动生产率102

一、影响饭店计划编制的因素103

第三节　饭店计划编制103

十、宾客投斥率103

九、宾客满意率103

二、饭店计划编制的秩序106

三、饭店计划的执行与控制111

第五章　饭店的战略管理114

第一节　饭店战略管理概述115

一、饭店战略的含义115

二、饭店战略的特征117

三、饭店战略管理的必要性119

四、饭店战略管理框架121

第二节　饭店战略环境分析122

一、饭店企业外部环境分析122

二、饭店企业内部条件分析126

三、饭店环境分析方法129

一、战略选择原则133

第三节　饭店经营战略选择133

二、战略方向选择135

三、总体战略选择139

第四节　饭店战略管理的制定144

一、饭店战略的制定145

二、饭店战略的实施146

三、饭店战略的评价与控制148

第六章　饭店市场营销管理154

第一节　饭店市场营销管理概述155

一、饭店市场营销的概念及意义155

二、饭店市场营销管理及内容156

第二节　饭店市场营销机会分析159

一、饭店市场机会分析159

二、饭店营销环境分析161

第三节　饭店市场营销组合策略164

一、饭店产品组合策略164

二、饭店产品定价策略165

三、饭店销售渠道策略167

四、饭店促销策略168

第七章　饭店人力资源管理172

第一节　饭店人力资源管理概述173

一、人力资源管理的意义173

二、饭店人力资源管理的目标176

第二节　饭店员工的招用177

一、饭店员工的招用途径178

二、饭店员工的招用程序182

第三节　饭店员工的培训和使用187

一、饭店员工的培训187

二、饭店员工的使用191

三、饭店员工的绩效考评193

第四节　饭店员工的激励198

一、激励概述198

二、饭店员工激励的起点200

三、饭店员工激励的基本措施201

第八章　饭店质量管理208

第一节　饭店服务质量概述209

一、饭店服务质量的含义209

二、提高饭店质量管理的意义211

三、服务质量的内容213

第二节　饭店服务质量计划的制定与分析213

一、饭店服务质量计划214

二、饭店服务质量计划的制定215

三、服务质量分析216

第三节　饭店服务规程管理217

一、饭店的服务规程217

二、饭店服务规程的制定219

三、饭店服务规程的实施221

第四节　饭店服务质量控制222

一、饭店服务质量的特点222

二、饭店服务质量管理的方法224

三、饭店服务质量的管理环节226

第五节　饭店服务质量的保证与认证228

一、饭店服务质量的保证228

二、饭店服务质量的认证229

第六节　饭店服务互动质量的分析及控制232

一、服务的互动质量分析232

二、饭店服务中存在的互动类型233

三、饭店服务互动质量控制236

第九章　饭店财务管理240

第一节　饭店财务管理概述241

一、饭店财务管理的概念241

二、饭店财务管理的目标242

三、饭店财务管理的内容245

第二节　饭店资金筹集管理246

一、权益资金和借贷资金246

二、资金成本和资金结构250

第三节　饭店投资管理258

一、饭店投资管理的概念与意义258

二、饭店证券投资259

第四节　饭店流动资产管理264

一、饭店流动资产管理概述264

二、饭店现金管理266

三、饭店存货管理268

四、饭店应收账款管理274

第五节　饭店成本费用管理277

一、饭店成本费用概述277

二、饭店成本费用控制的方法279

三、餐饮成本费用的控制281

四、客房费用的控制290

第六节　饭店营业收入与利润分配管理292

一、饭店营业收入管理292

二、饭店利润分配管理297

一、饭店财务分析的概念300

二、饭店财务分析的目的300

第七节　饭店财务分析300

三、饭店财务分析的基本程序302

四、饭店财务分析的方法302

第十章　饭店绿色管理306

第一节　饭店绿色管理的产生与发展307

一、国外饭店“绿色管理”的产生和发展307

二、我国饭店“绿色管理”的产生和发展309

第二节　饭店绿色管理概述310

一、饭店绿色管理的含义310

二、饭店绿色管理的特征311

三、饭店绿色管理的“5R+2E”原则312

四、饭店绿色管理的基本内容314

五、饭店实施绿色管理的意义318

一、加强环保培训，树立绿色管理理念321

第三节　饭店绿色管理的实施321

二、争取绿色认证322

三、建立饭店绿色管理的保障体系322

四、加强政府的推动作用325

第四编　饭店业务管理331

第十一章　饭店前厅管理331

第一节　饭店前厅概述332

一、前厅部的地位和作用332

二、前厅业务管理的特点335

三、前厅部的工作任务336

四、前厅部的组织结构及职责337

五、前厅部对客服务的流程339

第二节　前厅部的业务管理340

一、饭店客房预订管理340

二、饭店前厅接待服务管理343

三、前厅客账管理345

四、前厅日常服务管理347

五、前厅信息管理353

第十二章　饭店客房管理355

第一节　客房管理的意义和任务356

一、客房管理的意义356

二、客房产品的特点357

三、客房管理的主要任务359

四、客房管理的组织机构362

第二节　客房接待服务管理364

一、客房接待服务的特点和要求364

二、客房接待服务的管理方法366

三、客房接待服务的卫生工作管理370

第三节　客房原始记录管理372

一、客房原始记录的特点372

二、客房原始记录的主要内容373

三、客房原始记录管理方法377

第十三章　饭店餐饮管理381

第一节　饭店餐饮管理的特点、任务和组织机构382

一、饭店餐饮管理的特点382

二、饭店餐饮管理的任务385

三、饭店餐饮部的组织机构386

第二节　饭店菜单设计389

一、科学合理的菜单390

二、菜单的种类391

三、菜单的形式和内容396

四、菜单设计的依据397

第三节　餐厅业务管理399

一、餐厅种类399

二、餐厅业务的组织和实施401

三、餐厅服务规程的制定和管理405

四、餐厅管理员的任务和职责406

一、厨房业务的组织机构及其任务408

第四节　厨房业务管理408

二、厨房业务的组织414

第五节　餐饮产品成本控制415

一、制定标准毛利率416

二、掌握标准的食品成本率416

三、加强食品生产全过程的成本控制418

第十四章　饭店其他业务部门管理424

第一节　饭店的设备管理425

一、饭店设备管理的意义和任务425

二、饭店设备的选择和评价427

三、饭店设备日常使用和管理429

四、饭店设备的维护与修理431

五、饭店设备的改造和更新433

第二节　饭店物资管理436

一、饭店物资管理的意义和任务436

二、饭店物资的定额管理437

三、饭店物资的供应计划439

四、饭店物资的仓库管理441

第三节　饭店安全管理443

一、饭店安全管理概述443

二、饭店安全工作的组织管理453

第四节　饭店能源管理458

一、饭店能源管理的重要性458

二、饭店能源管理的内容459

三、饭店能源管理的方法459

四、饭店节能管理461

五、饭店用水管理461

第五节　饭店康乐部和商场部的管理462

一、康乐部管理462

二、商场部管理464

参考书目466