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技能篇3

第一章 客房预订3

第一节 预订受理3

工作任务一 工前准备4

工作任务二 预订受理6

工作任务三 预订确认10

工作任务四 客人抵店前准备14

第二节 预订管理18

工作任务五 预订信息管理19

工作任务六 预订控制21

工作任务七 特殊情况处理24

第二章 入住接待29

第一节 应接服务29

工作任务一 应接（迎送）服务30

工作任务二 抵店行李服务33

第二节 入住登记39

工作任务三 入住登记40

工作任务四 入住接待47

工作任务五 客账控制（建账／入账）52

第三章 住店服务58

第一节 问询服务58

工作任务一 查询留言服务59

工作任务二 函件服务63

工作任务三 常见问题处理65

第二节 商务代办68

工作任务四 商务服务68

工作任务五 代办服务71

第四章 离店服务84

第一节 结账服务84

工作任务一 客账控制（收银／夜审）85

工作任务二 特殊情况处理94

第二节 送别服务95

工作任务三 门厅送别服务96

工作任务四 离店行李服务97

知识篇105

第五章 饭店前厅部基础知识105

第一节 前厅部组织105

一、前厅部属性106

二、前厅部机构设置108

第二节 前厅部功能布局112

一、前厅布局112

二、前厅环境设置与营造117

第三节 前厅部际沟通118

一、前厅部际沟通的内涵119

二、前厅部内、外沟通121

第四节 前厅部对投诉的处理126

一、客人投诉的特性及处理原则127

二、投诉处理流程129

三、投诉的问题类型与处理方法130

第六章 计算机在前厅管理中的应用135

第一节 计算机技术在前厅管理中的应用基础知识135

一、饭店计算机技术应用的发展过程和意义136

二、饭店前厅计算机管理系统的组成和特点137

三、饭店前厅计算机（系统）操作与安全139

第二节 网络预订与预订推销147

一、饭店预订网络系统148

二、主要预订系统与预订推销149

管理篇157

第七章 前厅销售管理157

第一节 前厅销售概述157

一、前厅销售的内容与要求158

二、前厅销售的流程与技巧159

第二节 房态显示与控制161

一、房态类型划分与影响房态的因素162

二、房态显示与房态控制163

第三节 客房定价与调控166

一、房价形成与定价方法167

二、房价的调控170

第八章 前厅信息管理174

第一节 前厅部文档管理174

一、前厅表格的种类与设计175

二、前厅文档管理的原则与步骤176

三、客史档案资料收集整理177

第二节 前厅部经营指标分析182

一、客房年度销售预测182

二、客房经营状况分析184

第九章 前厅服务质量控制189

第一节 前厅服务质量控制概述189

一、前厅服务质量控制的基本概念190

二、前厅服务质量控制的原则和方法193

三、饭店服务质量管理机构的检查196

第二节 前厅安全控制202

一、前厅安全控制点的建立与控制203

二、前厅对客服务安全控制与事故处理206

三、前厅防火控制209

第十章 前厅部人力资源管理212

第一节 前厅服务员职业特征及素质构成212

一、前厅服务员角色定位与职业工作性质213

二、前厅服务员专业基本素质构成213

第二节 前厅部员工的配备招聘与培训217

一、前厅部员工的配备与招聘甄选218

二、前厅部员工的培训222

三、前厅部员工的考评与激励227

参考文献236